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岳峰
  • 岳峰醫藥營銷培訓講師,沈陽藥科大學系畢業,13年醫藥營銷管理經驗
  • 擅長領域: 大客戶營銷
  • 講師報價: 面議
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《藥店營業員待客技巧---如何留住進店的每一位顧客》

主講老師:岳峰
發布時間:2020-12-01 15:19:09
課程詳情:

前言新醫改形勢下醫藥零售業態及未來發展趨勢分析

零售業現狀及未來3年產品線發展趨勢

政策鼓勵處方院外流動對零售業的利好操作

互聯網 藥店 診所等新型零售方式新機遇

電子處方”破解處方藥管理難題與DTP趨勢

目前連鎖、單體藥店規模、現狀及品類選擇趨勢

業態趨勢:藥品(產品導向)-保健品-藥妝-便利(市場)

強勢零售終端對供貨商的話語權越來越大(貼牌品種/主推品種/總代趨勢)

各種采購聯盟的出現對零售業的影響

越來越多的藥企把連鎖企業作為一級經銷商來對待

大流通與大連鎖的未來價值

自我藥療前景與消費者期望

顧客分析

影響購藥行為的因素

消費者行為分析對連鎖藥店的啟示

消費者對于藥店的期望

消費者變化:價值觀的變革

 

第一單元:懷著不同目的的顧客的特征及接待方法

探價的顧客及其接待方法

購買特賣品的顧客及其接待方法

替人跑腿的顧客及其接待方法

殺價的顧客及其接待方法

退貨、換貨的顧客及其接待方法

結伴同行的顧客及其接待方法

喜歡贈品的顧客及其接待方法

帶孩子的顧客及其接待方法

十個方面描繪顧客的形象及顧客的作用

每組三個案例及其處置方法:

 

第二單元:不同性格的顧客

三類見多識廣型顧客及其接待方法

慕名型顧客及其接待方法

性格未定型顧客及其接待方法

親昵型顧客及其接待方法

猶豫不決型顧客及其接待方法

商量型顧客及其接待方法

慎重型顧客及其接待方法

沉默型顧客及其接待方法

聊天型顧客及其接待方法

爽快型顧客及其接待方法

好講道理型顧客及其接待方法:容易引起顧客跟店方辯理的行為

謙虛型顧客及其接待方法

靦腆型顧客及其接待方法

每組三個案例及其處置方法:

 

第三單元:店員的素質至關重要

擺脫三種錯誤的定位:定貨員/推銷員/售貨員:與導購員的差別

生意好的藥店必定是態度好的藥店

店員的不良態度及其危害:優秀店員必須具有以下幾種良好的態度

店員身體語言的正確使用方法

1.動的身體語言

2.靜的身體訊號

 

第四單元:店員必備的技巧

營業前的準備

營業中的基本步驟

1.顧客購買藥品時的心理變化

2.店員服務的十個步驟

營業服務的十大技巧

1.運用微笑服務

2.講究語言藝術

3.注意電話禮貌

4.熟悉接待技巧

一個優秀店員接待不同身份、不同愛好的顧客的八種方法

5.掌握展示技巧

6.精通說服技巧

一般說服顧客的技巧有以下八種

7.熟練掌握計算技巧

8.創新包裝技巧

一個優秀的店員在進行藥品包裝時會注意到以下幾點

9.擁有必備的專業知識

一個優點的店員必須了解以下各方面的關于藥品的知識:

店員可以通過以下六個途徑了解到上述四方面關于藥品的知識:

10.搞好退換服務

在退換的服務中,店員應當做到以下幾點:

 

第五單元:接待顧客的秘訣

善待顧客

了解顧客:購買行為/動機/習慣/對藥店的意見

開發顧客

影響顧客

迎合顧客

 

第六單元:正確對待顧客的意見

歡迎顧客多提意見

如何處理顧客購買藥品中提出的意見

如何處理顧客的抱怨

顧客提意見多發生在三種時刻

店員該如何回答顧客對藥品的異議

店員如何選擇回答顧客疑問的時機?

回答顧客問題的五步

回答顧客異議的八種方法

對于藥店來說, 顧客抱怨的兩方面內容

怎樣預防抱怨的產生

一個優秀的店員經常遵循以下兩個原則接受顧客的抱怨

在處理顧客的抱怨時要注意以下三點

附錄:

表一 顧客特性掌握度檢測表

請回答以下十個問題

表二 藥店門市高手行為舉止17問檢測表

 

第六單元:角色演練(根據客戶需要安排):

 

第七單元:現場提問實際工作中遇到的難題(半小時)

 

課程適合對象:單體或連鎖藥店店員或店經理


授課見證
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