欧美成人影院,欧美精品亚洲二区,欧美精品亚州精品,国产高清视频一区三区

劉力存
  • 劉力存燕山大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)系
  • 擅長領(lǐng)域: 顧問式營銷 銀行保險
  • 講師報價: 面議
  • 常駐城市:北京市
  • 學(xué)員評價: 暫無評價 發(fā)表評價
  • 助理電話: 13370590290 QQ:863028124 微信掃碼加我好友
  • 在線咨詢

《客戶投訴處理與網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)突發(fā)事件處理》

主講老師:劉力存
發(fā)布時間:2021-08-11 16:28:42
課程詳情:

《客戶投訴處理與網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)突發(fā)事件處理》

課程名稱:《客戶投訴處理與服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理》
主講:劉力存老師 6-12課時
培訓(xùn)目標(biāo):
1、了解客戶投訴形成的原因
2、能夠根據(jù)不同類型的客戶,正確處理客戶的抱怨投訴
3、對網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)突發(fā)事件有一個基本的認(rèn)識
4、學(xué)會合理處理網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)突發(fā)事件
課程大綱/要點(diǎn):
第一部分 客戶投訴處理
第一章 客戶投訴的原因分析
案例分析:大鬧廳堂的客戶為哪般?
客戶的兩種心態(tài)模式分析——理性需求模式與感性需求模式
客戶投訴處理的特征分析——積極心態(tài)、動機(jī)原理、性格感知
客戶投訴處理的原因分析
處理客戶投訴的重要性
第二章 處理客戶投訴的流程及技巧
客戶投訴處理的原則
1、 不爭論原則
2 、隱蔽性原則
3、 及時性原則
4 、堅(jiān)定性原則
客戶投訴處理九步法
1. 給客戶吃定心丸
2. 同理心表達(dá)
3. 創(chuàng)造合適環(huán)境
4. 聆聽客戶問題
5. 適當(dāng)?shù)狼?/span>
6. 拉近客戶關(guān)系
7. 提供解決方案
8. 再次道歉確認(rèn)滿意
9.后續(xù)跟蹤,贏得營銷機(jī)會
客戶投訴的處理的禁止原則
1 、立刻爭論是非
2 、急于得出結(jié)論
3、 一味道歉
4 、非同理心(這很正常,常有的事)
5、 缺乏誠意,不認(rèn)真
6、 推卸責(zé)任
7 、和客戶謾罵爭吵
客戶投訴處理的忌諱用語
1 、我們就是這么規(guī)定的
2 、這不是什么大問題
3 、這種事情絕對不可能發(fā)生的
4 、我不負(fù)責(zé)這個業(yè)務(wù)的
5 、我不大清楚誰負(fù)責(zé)這個業(yè)務(wù)
6 、宣傳單頁上都有說明,你自己看吧
第二部分 銀行服務(wù)突發(fā)事件處理
思考1、同樣是出軌林丹怎么那么快就被遺忘了,文章至今背著渣男的名聲?
2、微微一笑的溫州動車事件的發(fā)言人到底做錯了什么?
第三部分 服務(wù)突發(fā)事件的涵義
三大特性
按種類劃分
按級別劃分
第三部分 服務(wù)突發(fā)事件的處理原則
處理原則

基本流程
能力要求

授課見證
推薦講師

馬成功

Office超級實(shí)戰(zhàn)派講師,國內(nèi)IPO排版第一人

講師課酬: 面議

常駐城市:北京市

學(xué)員評價:

賈倩

注冊形象設(shè)計師,國家二級企業(yè)培訓(xùn)師,國家二級人力資源管理師

講師課酬: 面議

常駐城市:深圳市

學(xué)員評價:

鄭惠芳

人力資源專家

講師課酬: 面議

常駐城市:上海市

學(xué)員評價:

晏世樂

資深培訓(xùn)師,職業(yè)演說家,專業(yè)咨詢顧問

講師課酬: 面議

常駐城市:深圳市

學(xué)員評價:

文小林

實(shí)戰(zhàn)人才培養(yǎng)應(yīng)用專家

講師課酬: 面議

常駐城市:深圳市

學(xué)員評價:

主站蜘蛛池模板: 宜兴市| 海阳市| 恩施市| 健康| 信宜市| 宜宾市| 石屏县| 罗定市| 封丘县| 山东省| 威海市| 宁武县| 古丈县| 城市| 泰兴市| 黑水县| 松阳县| 江油市| 长治市| 晋江市| 昭觉县| 高陵县| 和政县| 文安县| 朝阳市| 五莲县| 奈曼旗| 龙口市| 灵丘县| 陵川县| 成都市| 芦山县| 阳山县| 都昌县| 平武县| 浮山县| 滕州市| 拉萨市| 昌邑市| 新平| 临颍县|