銀行營業廳現場管理（內訓）

**講 現場管理者（網點主任）的角色（1.5H）

1、一流現場的構成要素

2、現場管理者角色、職責與素質要求

3、網點主任現場管理必備的能力

4、網點主任現場管理需遵守的準則

第二講 現場員工的工作教導（1H）

1、網點現場常出現的問題

2、何時需要培訓與指導

3、培訓職責研討

4、多技能管理表

5、OJT方法

第三講 網點主任工作目標與計劃的制定（1H）

1、目標管理的意義

2、工作目標的三種類型

3、目標設定的原則

4、設立網點和個人目標

5、目標體系圖

6、計劃制定的技巧

7、確保網點計劃順利推動的要點

第四講 銀行網點現場5S管理（1H）

1、5S管理的概念

2、銀行5S管理中存在的主要問題

3、整理推行技法

4、整頓遵循的原則

5、清掃推進方法

6、如何實施清潔活動

7、如何實施素養活動

8、網點5S實施關鍵

9、網點5S實施案例分享

第五講 現場服務管理（1。5H）

1、什么是服務？

2、服務的四種形態

3、銀行服務面臨的挑戰

4、優質客戶服務準則

5、銀行優質服務的流程

6、銀行優質服務標準與規范的制定

7、銀行服務不良的表現及影響

8、處理客戶抱怨與投訴的技巧

9、處理特殊情況的服務技巧