課程大綱

**講 大堂經(jīng)理的角色定位

1、銀行的服務(wù)發(fā)展與大堂經(jīng)理的在營業(yè)廳服務(wù)中的作用和價(jià)值

2、大堂經(jīng)理的主要工作職責(zé)

? 迎送客戶

? 業(yè)務(wù)指導(dǎo)

? 客戶分流

? 業(yè)務(wù)咨詢

? 維持秩序

? 抱怨與投訴處理

? 產(chǎn)品銷售

? 訓(xùn)練服務(wù)團(tuán)隊(duì)

? 大堂服務(wù)管理

第二講 現(xiàn)場員工的服務(wù)訓(xùn)練與督導(dǎo)

1、  員工服務(wù)訓(xùn)練與督導(dǎo)的重要性

2、  何時(shí)需要訓(xùn)練與督導(dǎo)

3、  訓(xùn)練與督導(dǎo)的主要內(nèi)容

4、  如何運(yùn)用多技能管理表

5、  OJT在職訓(xùn)練方法

6、  服務(wù)反饋與面談技巧

第三講營業(yè)廳早會(huì)經(jīng)營與組織

1、  早會(huì)的主要作用

2、  早會(huì)組織的方法

第四講銀行營業(yè)廳現(xiàn)場5S管理

1、  5S管理的概念

2、  銀行營業(yè)廳5S管理中存在的主要問題

3、  整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)在營業(yè)廳中的運(yùn)用

第五講 營業(yè)廳客戶服務(wù)滿意度管理

1、 什么是服務(wù)滿意度？

2、 了解客戶滿意度的方法

第六講現(xiàn)場管理工具-目視管理法的運(yùn)用

1、  建立目視管理法的作用

2、  營業(yè)廳目視管理法的建立與運(yùn)用

第七講團(tuán)隊(duì)分析與解決服務(wù)問題

1、 營業(yè)廳服務(wù)改善與管理

2、 分析服務(wù)問題和解決問題的步驟與方法