課程大綱

培訓(xùn)受眾:銀行從業(yè)人員、中高層管理人員

課程收益:幫助學(xué)員提升對(duì)危機(jī)的認(rèn)識(shí)，樹(shù)立危機(jī)意識(shí)，最終加強(qiáng)銀行對(duì)危機(jī)事件的預(yù)防；幫助學(xué)員了解危機(jī)管理的流程，充分掌握危機(jī)的成因與影響力，提高銀行事前防范及危機(jī)處理的能力；幫助學(xué)員從實(shí)務(wù)案例中揣摩正確的公關(guān)知識(shí)和危機(jī)管理技巧和策略，歸納總結(jié)一套銀行危機(jī)應(yīng)變實(shí)務(wù)和處理模式，實(shí)現(xiàn)銀行在動(dòng)蕩金融環(huán)境和激烈競(jìng)爭(zhēng)中變“被動(dòng)生存為主動(dòng)發(fā)展”，突破危機(jī)，轉(zhuǎn)危為安，讓銀行能夠順利度過(guò)各種挑戰(zhàn)。

培訓(xùn)頒發(fā)證書(shū):博得世紀(jì)管理顧問(wèn)機(jī)構(gòu)

課程大綱:【課程概述】

在銀行業(yè)發(fā)展的整個(gè)過(guò)程中，機(jī)遇時(shí)刻伴隨著風(fēng)險(xiǎn)與危機(jī)，每個(gè)銀行都無(wú)法回避危機(jī)管理。但對(duì)于我國(guó)的銀行業(yè)而言，危機(jī)乃至危機(jī)公關(guān)還是一個(gè)全新的概念。正是由于缺乏危機(jī)及危機(jī)公關(guān)意識(shí)，我國(guó)的銀行機(jī)構(gòu)一次次地與危機(jī)事件帶來(lái)的市場(chǎng)契機(jī)擦肩而過(guò)。

危機(jī)管理之根本目的在于防患于未然，在當(dāng)前金融危機(jī)事件頻發(fā)的情況下，無(wú)論在日常教育和培訓(xùn)中，還是在組織保障、資源準(zhǔn)備方面，都要求銀行工作人員必須具備充分的思想準(zhǔn)備和應(yīng)對(duì)能力。

本課程結(jié)合當(dāng)前國(guó)際金融發(fā)展的趨勢(shì)，運(yùn)用大量的實(shí)際案例幫助學(xué)員樹(shù)立危機(jī)意識(shí)，掌握危機(jī)處理的基本原則和具體流程，最終提升銀行應(yīng)對(duì)危機(jī)的能力，實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)“危”為“機(jī)”，從被動(dòng)生存為主動(dòng)發(fā)展。課程具備貼近銀行實(shí)際，指導(dǎo)性強(qiáng)的特點(diǎn)，尤其針對(duì)銀行目前理財(cái)產(chǎn)品投訴的處理和媒體應(yīng)對(duì)給出實(shí)際可操作的方法和策略，直接可運(yùn)用到銀行當(dāng)前工作中，突顯咨詢(xún)式培訓(xùn)之特點(diǎn)。

【學(xué)員收益】

幫助學(xué)員提升對(duì)危機(jī)的認(rèn)識(shí)，樹(shù)立危機(jī)意識(shí)，最終加強(qiáng)銀行對(duì)危機(jī)事件的預(yù)防；幫助學(xué)員了解危機(jī)管理的流程，充分掌握危機(jī)的成因與影響力，提高銀行事前防范及危機(jī)處理的能力；幫助學(xué)員從實(shí)務(wù)案例中揣摩正確的公關(guān)知識(shí)和危機(jī)管理技巧和策略，歸納總結(jié)一套銀行危機(jī)應(yīng)變實(shí)務(wù)和處理模式，實(shí)現(xiàn)銀行在動(dòng)蕩金融環(huán)境和激烈競(jìng)爭(zhēng)中變“被動(dòng)生存為主動(dòng)發(fā)展”，突破危機(jī)，轉(zhuǎn)危為安，讓銀行能夠順利度過(guò)各種挑戰(zhàn)。

【授課方式】

課程內(nèi)容充分與目前金融形勢(shì)相結(jié)合，授課過(guò)程以案例分析與實(shí)戰(zhàn)演練為主，在參與、體驗(yàn)的過(guò)程中達(dá)到授課目的。

【授課天數(shù)】

2天

【課程大綱】

導(dǎo)言：

危機(jī)無(wú)處不在：警惕“青蛙”在不知不覺(jué)中死去
引子案例：2個(gè)

第一部分 金融風(fēng)暴下理財(cái)產(chǎn)品投訴使銀行面對(duì)信任危機(jī)

一、國(guó)際金融形勢(shì)使我國(guó)銀行業(yè)面臨的危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)日益加劇

二、銀行理財(cái)產(chǎn)品遭遇“零收益”門(mén)

三、銀監(jiān)會(huì)曝光銀行理財(cái)“六宗罪”

四、國(guó)內(nèi)銀行面對(duì)危機(jī)，應(yīng)對(duì)與處理能力嚴(yán)重不足

五、在危機(jī)中立足:銀行危機(jī)管理的必要性和緊迫性

第二部分 銀行應(yīng)對(duì)理財(cái)產(chǎn)品投訴危機(jī)的戰(zhàn)術(shù)之策

一、危機(jī)處理的策略

1、小心謹(jǐn)慎―危機(jī)的避免

2、未雨綢繆―危機(jī)管理的準(zhǔn)備

3、集思廣益―危機(jī)的確認(rèn)

4、兵分兩路―危機(jī)的控制

5、迅速出擊―危機(jī)的解決

6、壞事變好―危機(jī)中獲利

二、理財(cái)產(chǎn)品投訴危機(jī)的預(yù)防：未雨綢繆

1、加強(qiáng)銀行內(nèi)部危機(jī)管理文化建設(shè)

2、加強(qiáng)對(duì)經(jīng)濟(jì)金融運(yùn)行環(huán)境的分析、研究、預(yù)測(cè)和監(jiān)控

3、建立危機(jī)管理組織機(jī)構(gòu)

4、建立危機(jī)管理預(yù)警系統(tǒng)

5、建立危機(jī)治理應(yīng)急預(yù)案

三、危機(jī)治理：臨危不亂

1、危機(jī)評(píng)估流程

2、制定危機(jī)治理計(jì)劃并實(shí)施

3、進(jìn)行“危機(jī)公關(guān)”

（1）危機(jī)公關(guān)和危機(jī)管理中不合適行為

（2）危機(jī)過(guò)程中的消費(fèi)者溝通――客戶(hù)異議（抱怨和投訴）的處理

（3）危機(jī)過(guò)程中的媒體溝通

（4）與監(jiān)管部門(mén)和政府部門(mén)的關(guān)系

四、危機(jī)恢復(fù)：總結(jié)提高

1、事件分析

2、內(nèi)部管理漏洞與人員差錯(cuò)整改

3、修正危機(jī)管理系統(tǒng)

4、品牌形象重建

培訓(xùn)師介紹：  周志軒老師――中國(guó)培訓(xùn)界權(quán)威的培訓(xùn)導(dǎo)師和顧問(wèn)專(zhuān)家
?廈門(mén)大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)博士
?中國(guó)咨詢(xún)式培訓(xùn)第一人
?國(guó)際職業(yè)培訓(xùn)師協(xié)會(huì)理事 
?長(zhǎng)期與麥肯錫咨詢(xún)公司、科特勒營(yíng)銷(xiāo)集團(tuán)合作
?2005年《世界經(jīng)理人》評(píng)選全國(guó)十大優(yōu)秀培訓(xùn)師
?十幾年管理咨詢(xún)專(zhuān)業(yè)研究經(jīng)歷
?為銀行、保險(xiǎn)、證券、IT、通信、制作業(yè)等提供長(zhǎng)期營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)
?對(duì)都邦保險(xiǎn)全國(guó)機(jī)構(gòu)進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)管理培訓(xùn)和服務(wù)策劃
?為超過(guò)500家企業(yè)進(jìn)行過(guò)咨詢(xún)式培訓(xùn)
?是十二家大型企業(yè)的常年管理顧問(wèn) 
?清華大學(xué)、中山大學(xué)、北京工商大學(xué)、深圳大學(xué)客座教授 

?客戶(hù)名單
金融行業(yè)：中國(guó)人壽廣東分公司、人保控股、人保湖北分公司、人保山東分公司、友邦保險(xiǎn)深圳分公司、都邦保險(xiǎn)、平安保險(xiǎn)、華安保險(xiǎn)總公司、太平洋團(tuán)險(xiǎn)總公司、太平洋產(chǎn)險(xiǎn)深圳分公司、太平洋產(chǎn)險(xiǎn)廣西分公司、太平洋產(chǎn)險(xiǎn)寧波分公司、太平洋壽險(xiǎn)上海分公司、太平保險(xiǎn)廣東分公司、天安保險(xiǎn)深圳分公司、永安保險(xiǎn)廣東分公司、工商銀行深圳分行、招商銀行、農(nóng)業(yè)銀行廣東分行、建設(shè)銀行廣東分行、交通銀行深圳分行、浦發(fā)銀行深圳分行、深發(fā)展銀行深圳分行、東莞農(nóng)村信用社、國(guó)信證券、長(zhǎng)城證券

講師背景：

廈門(mén)大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)博士

授課風(fēng)格：

周老師講課風(fēng)格生動(dòng)、有趣，注重學(xué)員在培訓(xùn)中的參與、體驗(yàn)，擅長(zhǎng)將理論知識(shí)融入到互動(dòng)活動(dòng)中，深入淺出。