新入職大堂經(jīng)理

第一單元：商業(yè)銀行轉(zhuǎn)型時(shí)期的營業(yè)現(xiàn)場
1. 網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型，迎接客戶體驗(yàn)時(shí)代——從結(jié)算型向服務(wù)營銷型轉(zhuǎn)變
2. 第三者眼中的營業(yè)現(xiàn)場
3. 客戶體驗(yàn)時(shí)代的銀行形象大使，如何擁有良好職業(yè)心態(tài)
第二單元：員工專業(yè)形象 
            1、什么是禮儀？             2、禮儀的三個(gè)作用             3、什么是服務(wù)禮儀？             4、頭發(fā)、面部、肢體的修飾             5、制服穿著規(guī)范             6、著裝的TOP原則             7、西裝穿著規(guī)范 
第三單元：員工儀態(tài)規(guī)范    1、友好的表情             2、恰當(dāng)?shù)难凵?nbsp;            3、親和的微笑             4、精神的站姿             5、干練的走姿             6、優(yōu)雅的坐姿             7、文雅的蹲姿             8、專業(yè)的手勢    9、真誠的鞠躬         
第四單元：營業(yè)廳的一天
一、營業(yè)前
1、職業(yè)形象塑造
2、工作事項(xiàng)梳理
3、服務(wù)設(shè)施檢查
二、營業(yè)中
1、維持網(wǎng)點(diǎn)的正常經(jīng)營秩序，視覺監(jiān)督、監(jiān)管
2、現(xiàn)場的客戶識別與分流服務(wù)
3、甄別客戶、收集信息、調(diào)解爭議
三、營業(yè)后
1、記錄客戶信息并反饋意見
2、檢查各類服務(wù)設(shè)施設(shè)備
3、總結(jié)，自我評估
第五單元：營業(yè)廳現(xiàn)場八大服務(wù)流程、步驟和標(biāo)準(zhǔn)
1、為什么要建立標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程？
2、開門迎客流程、步驟、標(biāo)準(zhǔn)、流程圖說明、案例分析、實(shí)景訓(xùn)練
3、業(yè)務(wù)接待流程、步驟、標(biāo)準(zhǔn)、流程圖說明、案例分析、實(shí)景訓(xùn)練
4、客戶分流流程、步驟、標(biāo)準(zhǔn)、流程圖說明、案例分析、實(shí)景訓(xùn)練
5、客戶教育流程、步驟、標(biāo)準(zhǔn)、流程圖說明、案例分析、實(shí)景訓(xùn)練
6、投訴處理流程、步驟、標(biāo)準(zhǔn)、流程圖說明、案例分析、實(shí)景訓(xùn)練
7、挽留客戶流程、步驟、標(biāo)準(zhǔn)、流程圖說明、案例分析、實(shí)景訓(xùn)練
第六單元：大堂經(jīng)理的溝通技巧（案例講解 指導(dǎo)）
1、服務(wù)除了做到還要“說到”
2、銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客戶的心理分析及應(yīng)答溝通技巧
3、從溝通過程模型分析溝通誤區(qū)及服務(wù)防范
4、大堂經(jīng)理標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語要求及訓(xùn)練
5、大堂經(jīng)理與客戶交談的語言把握
6、不同語氣對顧客的不同心理暗示
7、服務(wù)中嚴(yán)禁出現(xiàn)的語言語句
第七單元：客戶投訴處理技巧（案例講解 指導(dǎo)）
一、準(zhǔn)確辨別客戶抱怨
1  客戶為什么抱怨? 
2  客戶的抱怨原因分析
3  客戶抱怨八大行為表現(xiàn)類型
4  客戶情緒識別
二、處理客戶抱怨的原則與步驟
1 面對客戶抱怨的心態(tài)準(zhǔn)備
2 處理客戶抱怨的基本方式與流程
3 處理客戶抱怨的原則
4 處理客戶抱怨需要注意的方面
三、有效化解客戶抱怨的技巧
1 化解客戶抱怨的方法
2 不同類型客戶的抱怨處理技巧
3 如何巧妙處理客戶的“不是”
4 無法解決客戶難題的應(yīng)對“妙術(shù)”
5 客戶抱怨處理禁忌
如何化投訴為商機(jī)？