大堂經(jīng)理網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化提升培訓(xùn)方案
課程設(shè)計(jì)
課題名稱:《大堂經(jīng)理網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化提升》
課程時(shí)間:2天
學(xué)員人數(shù):60人
授課方式:講解 案例 演練
課程收益:
1．從轉(zhuǎn)變大堂經(jīng)理的觀念入手，灌輸新的服務(wù)理念，讓大堂經(jīng)理從要我做轉(zhuǎn)變?yōu)槲乙觯?br/>2．塑造大堂經(jīng)理良好的服務(wù)心態(tài)和美好的服務(wù)形象，大堂經(jīng)理做好服務(wù)工作，要具備內(nèi)外兼?zhèn)涞姆?wù)意識，外部形象要塑造好，內(nèi)在的心態(tài)也要調(diào)整好，由內(nèi)到外的進(jìn)行轉(zhuǎn)變。
3. 幫助大堂經(jīng)理樹立良好的服務(wù)意識。
4. 幫助大堂經(jīng)理提升并掌握服務(wù)技能，提高客戶滿意度。
5. 掌握判別客戶身份，以及深度的客戶關(guān)系管理方法，有效地開展大堂金融產(chǎn)品的主動服務(wù)營銷。
6. 幫助大堂經(jīng)理掌握突發(fā)危機(jī)事件、顧客抱怨、客戶投訴等處理技巧。
7. 做好服務(wù)管理體系，提升大堂經(jīng)理執(zhí)行力。
二、課程解決問題
大堂經(jīng)理是我們營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)第一人，做為銀行個人形象非常重要，那么如何使我們的大堂經(jīng)理真正做好每一項(xiàng)工作呢,又如何用自己的熱情與主動來換取我們工行每一位客戶對我們的信任與認(rèn)同呢?通過此課程我們首先要解決大堂經(jīng)理的一下幾個問題：
大堂經(jīng)理的著裝是否符合銀行的標(biāo)準(zhǔn)
大堂經(jīng)理與客戶交流時(shí)，是否做到禮儀的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)化？
大堂經(jīng)理的職責(zé)是什么？是否真正擔(dān)任起大堂經(jīng)理這個角色？
大堂經(jīng)理是否每天對自己工作的流程明確，現(xiàn)場管理是否做到位？
大堂經(jīng)理是否做到主動服務(wù)意識，對客戶進(jìn)行區(qū)分、引導(dǎo)與分流？
大堂經(jīng)理是否具有親和魅力?
大堂經(jīng)理在我們的客戶群中，是否抓住了機(jī)會做現(xiàn)場的主動營銷？
當(dāng)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部出現(xiàn)糾紛時(shí)，做為大堂經(jīng)理是否會運(yùn)用不同辦法去解決？
三、課程特色
課堂互動，案例教學(xué)
錄像展示，他行經(jīng)驗(yàn)
情景模擬，寓教于樂
以“務(wù)實(shí)”為核心，可操作性強(qiáng)，便于將理論轉(zhuǎn)化為“生產(chǎn)力”
濃縮大堂業(yè)務(wù)精華，獨(dú)具匠心設(shè)計(jì)，打造精品培訓(xùn)課程
多媒體教學(xué)、專家現(xiàn)身講解、照片錄象觀摩、研討等多種方式
四、課程大綱
《大堂經(jīng)理網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化提升》
課程內(nèi)容：
第一單元：當(dāng)前銀行的競爭現(xiàn)狀
第二單元：銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型概述
第三單元：大堂經(jīng)理崗位使命、職責(zé)與客戶動線 （講解）
1. 大堂經(jīng)理的定位
2. 大堂經(jīng)理的價(jià)值
3. 大堂經(jīng)理的使命
4. 大堂經(jīng)理的職責(zé)
5. 大堂經(jīng)理日常工作程序
6. 大堂經(jīng)理的站位（圖片展示）
7. 大堂布局與客戶動線（圖片展示）
第四單元：大堂經(jīng)理的職業(yè)形象（講解 示范 學(xué)員演練 指導(dǎo)）
1 站姿
迎接客戶時(shí)的正確站姿
2 肢體語言及面部表情
得體溫馨的服務(wù)微笑訓(xùn)練
與客戶溝通時(shí)目光注視區(qū)域的選擇及訓(xùn)練
與客戶握手時(shí)的儀態(tài)及禁忌
為客戶指示物品及方向時(shí)的姿勢及語言訓(xùn)練
迎接客戶及辦理業(yè)務(wù)時(shí)肢體語言的配合
3 物品取放方式
接遞證件、單據(jù)憑證等的正確方式
客戶借用筆或其他物品時(shí)的正確遞交方式
4 營業(yè)廳常見大堂經(jīng)理禮儀
得體稱呼客戶的禮儀
向客戶致意的不同禮節(jié)及禁忌
致歉的方法和原則
名片的正確遞接方式及技巧
為客戶作介紹的順序、方式及禁忌
貴賓室的席位劃分及禁忌
不可小覷的送客禮儀
第五單元：大堂經(jīng)理的溝通技巧（講解 學(xué)員演練 指導(dǎo)）
服務(wù)除了做到還要“說到”
銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客戶的心理分析及應(yīng)答溝通技巧
從溝通過程模型分析溝通誤區(qū)及服務(wù)防范
大堂經(jīng)理標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語要求及訓(xùn)練
? 大堂經(jīng)理與客戶交談的語言把握
? 不同語氣對顧客的不同心理暗示
? 服務(wù)中嚴(yán)禁出現(xiàn)的語言語句
第六單元：營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場服務(wù)管理技巧（講解 學(xué)員演練 指導(dǎo)）
1 營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)管理，管什么？
2 營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)管理人員的關(guān)注點(diǎn)
3 現(xiàn)場巡視的技巧
4 重視細(xì)節(jié)，強(qiáng)化執(zhí)行
5 客戶識別、引導(dǎo)、一次分流、二次分流
6 營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客戶管理與關(guān)懷技巧
第七單元：大堂經(jīng)理主動服務(wù)營銷技巧（講解 學(xué)員演練 指導(dǎo)） 
1營銷理財(cái)，共創(chuàng)雙羸
2 突破營銷心魔
3 促成交易技巧
4保持業(yè)績持續(xù)增長
第八單元：客戶投訴處理技巧（講解 學(xué)員演練 指導(dǎo)）
1 準(zhǔn)確辨別客戶抱怨
客戶為什么抱怨? 
客戶的抱怨原因分析
客戶抱怨八大行為表現(xiàn)類型
客戶情緒識別
2 處理客戶抱怨的原則與步驟
面對客戶抱怨的心態(tài)準(zhǔn)備
處理客戶抱怨的基本方式與流程
處理客戶抱怨的原則
處理客戶抱怨需要注意的方面
3 有效化解客戶抱怨的技巧
化解客戶抱怨的方法
不同類型客戶的抱怨處理技巧
如何巧妙處理客戶的“不是”
無法解決客戶難題的應(yīng)對“妙術(shù)”
客戶抱怨處理禁忌
如何化投訴為商機(jī)？