【課程背景】

對(duì)制造型企業(yè)而言，服務(wù)不僅是產(chǎn)品增值與客戶價(jià)值提升的重要手段，更是提升客戶滿意度和忠誠(chéng)度的重要手段。但服務(wù)團(tuán)隊(duì)普遍面臨人員素質(zhì)低、流動(dòng)性大、管理松散、服務(wù)質(zhì)量差等諸多問(wèn)題，影響客戶對(duì)服務(wù)的體驗(yàn)，也阻礙客戶忠誠(chéng)度的提升。

本課程專門針對(duì)在制造業(yè)企業(yè)中從事B2B大客戶或工程項(xiàng)目的售前、售中、售后服務(wù)工作的服務(wù)總監(jiān)、服務(wù)經(jīng)理、銷售經(jīng)理、銷售工程師、客戶服務(wù)工程師設(shè)置，旨在全面提升制造型企業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)在服務(wù)理論水平和實(shí)操技能，提升服務(wù)質(zhì)量與客戶的服務(wù)體驗(yàn)，進(jìn)而有效提升客戶的滿意度與忠誠(chéng)度，并在客戶滿意的同時(shí)提升銷量，把后續(xù)的服務(wù)產(chǎn)品再次賣給客戶。

通過(guò)培訓(xùn)，學(xué)員可以獲得如下收獲：

q通過(guò)培訓(xùn)，學(xué)員能夠把握制造業(yè)服務(wù)的本質(zhì)，建立基于客戶滿意和客戶忠誠(chéng)導(dǎo)向的系統(tǒng)化服務(wù)營(yíng)銷思維模式。

q通過(guò)培訓(xùn)，學(xué)員能夠理解服務(wù)人員的角色定位和素質(zhì)要求，熟練運(yùn)用服務(wù)藍(lán)圖工具、服務(wù)五大差距分析、客戶滿意度度量工具、客戶投訴處理LSPCAS工具、期望值管理工具設(shè)計(jì)服務(wù)策略，提升服務(wù)人員處理客戶投訴的能力及服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)開發(fā)與運(yùn)營(yíng)管理能力，以及通過(guò)服務(wù)讓客戶進(jìn)入新的采購(gòu)循環(huán)的能力。

【授課方式】

授課形式包括：?jiǎn)l(fā)式講授 、互動(dòng)式教學(xué)、小組討論、案例分析、角色扮演、觀看視頻、性格測(cè)驗(yàn)等多種生動(dòng)的培訓(xùn)方式，最終達(dá)到最佳的授課效果。

【課程特色】

針對(duì)性強(qiáng)。本課程為B2B行業(yè)量身定制，培訓(xùn)師具有十五年B2B行業(yè)的一線銷售與營(yíng)銷管理經(jīng)驗(yàn)，培訓(xùn)緊密貼合行業(yè)特質(zhì)，針對(duì)性強(qiáng)。

q實(shí)戰(zhàn)性強(qiáng)。課程以大量的實(shí)戰(zhàn)案例展開討論，結(jié)合實(shí)際工作中學(xué)員經(jīng)常遇到的問(wèn)題講解破題的方法，很多實(shí)戰(zhàn)的技巧和策略拿過(guò)來(lái)就可以用，實(shí)戰(zhàn)性強(qiáng)。

q系統(tǒng)性強(qiáng)。課程體系嚴(yán)謹(jǐn)，結(jié)構(gòu)清晰，理論與實(shí)戰(zhàn)相得益彰，使學(xué)員能夠系統(tǒng)化的掌握課程的理論框架，并能結(jié)合工作中的實(shí)際情況加以靈活運(yùn)用。

【課程大綱】

第一單元  客戶服務(wù)的基本概念

1、討論：客戶購(gòu)買一部汽車需要考慮哪些問(wèn)題？

2、完整的產(chǎn)品概念：服務(wù)是產(chǎn)品的組成部分

3、AMA對(duì)服務(wù)的定義

4、服務(wù)的三個(gè)循環(huán)：售前、售中、售后

5、制造業(yè)服務(wù)價(jià)值鏈：從員工滿意到客戶滿意

6、卓越服務(wù)給客戶帶來(lái)的好處

7、卓越服務(wù)給企業(yè)帶來(lái)的好處

8、構(gòu)建完整的制造業(yè)服務(wù)平臺(tái)體系

9、案例：英格索蘭-從賣產(chǎn)品到賣體驗(yàn)

第二單元  理解服務(wù)職業(yè) 建立服務(wù)意識(shí)

1、服務(wù)這個(gè)職業(yè)是否令人自豪？

2、【案例】從服務(wù)工程師到企業(yè)家的蛻變

3、優(yōu)秀的服務(wù)人員是否是天生的？

4、服務(wù)人員的勝任素質(zhì)模型：ASK模型

5、服務(wù)人員的兩面：關(guān)系面和程序面

6、【案例】日本企業(yè)如何招聘服務(wù)人員

7、三種不同的服務(wù)人員類型

第三單元 客戶滿意度與期望值管理

1、服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)：客戶滿意度

2、客戶滿意度=客戶期望服務(wù)-客戶感知服務(wù)

3、客戶期望值的四個(gè)影響要素：

服務(wù)承諾、行業(yè)水平、個(gè)人因素、環(huán)境因素

4、客戶滿意度提升的兩種方法：

提升感知服務(wù)VS管理客戶期望值

5、【工具】影響客戶滿意度的五個(gè)差距模型

6、利用五個(gè)差距模型發(fā)現(xiàn)客戶不滿的根源

7、【案例】憤怒的客戶-該不該退貨并賠償？

8、【案例】玩轉(zhuǎn)期望值，以服務(wù)促銷售

9、如何避免二次服務(wù)失敗

第四單元  差異化的服務(wù)策略設(shè)計(jì)

1、服務(wù)差異化的核心：服務(wù)文化

2、【案例】李經(jīng)理的煩惱

3、客戶分級(jí)：不同等級(jí)的客戶的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

4、【案例】為什么這個(gè)服務(wù)經(jīng)理如此清閑？

5、設(shè)計(jì)三種不同層級(jí)服務(wù)策略：

救火服務(wù)、防火服務(wù)、增值服務(wù)

6、【工具】服務(wù)藍(lán)圖與MOT關(guān)鍵時(shí)刻鐘

7、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)程序制定的四個(gè)步驟

8、如何將客戶期望轉(zhuǎn)換為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

9、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化與服務(wù)個(gè)性化之間的平衡

10、NPS 客戶凈推薦度

11、【案例】憤怒到極點(diǎn)的客戶-該不該賠償？

12、【案例】玩轉(zhuǎn)期望值，讓客戶買了又買

13、【案例】NPS凈推薦值如何提升？

第五單元 從滿意到忠誠(chéng)的投訴處理技能：LSPCAS

1、通過(guò)銷售流程分析理解客戶投訴的本質(zhì)原因

2、質(zhì)量投訴：是產(chǎn)品問(wèn)題還是人品的問(wèn)題？

3、【工具】客戶投訴處理的六步流程：LSPCAS

4、客戶投訴處理的六步流程之一：Listen

5、傾聽的兩大要素：聽事實(shí)、聽感情

6、刨根問(wèn)底：5W分析法

7、客戶投訴處理的六步流程之二：Share

8、投訴處理原則：先處理心情，再處理事情

9、客戶投訴處理的六步流程之三：Probing 

10、客戶投訴處理的六步流程之四：Check

11、復(fù)述事實(shí)的好處

12、【案例】挖掘機(jī)堵門為哪般？

13、客戶投訴處理的六步流程之五：Action

14、服務(wù)失敗的補(bǔ)救措施

15、服務(wù)談判：利益和滿意度之間的平衡

16、從低點(diǎn)談起、以條件換條件、附加價(jià)值

17、客戶投訴處理的六步流程之六：Satisfy

18、客戶服務(wù)評(píng)價(jià)與滿意度探究

19、客戶服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)與監(jiān)控

20、客戶忠誠(chéng)度評(píng)估的三個(gè)指標(biāo)

21、從客戶滿意到客戶忠誠(chéng)的客戶關(guān)系發(fā)展路徑

第六單元 服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)開發(fā)與運(yùn)營(yíng)管理（可選模塊）

1、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)布局規(guī)劃

2、服務(wù)響應(yīng)時(shí)間與服務(wù)半徑

3、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)開發(fā)流程

4、示范效應(yīng)：打造標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)

5、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)規(guī)范化管理

6、人員技能培訓(xùn)四個(gè)循環(huán)

7、制度與流程建設(shè)：重在執(zhí)行

8、服務(wù)可視化與看板管理

9、網(wǎng)點(diǎn)激勵(lì)與服務(wù)競(jìng)賽

10、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)品牌形象提升

11、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)績(jī)效評(píng)估與考核

12、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)與支持