培訓(xùn)對(duì)象】:VIP坐席代表
【培訓(xùn)目的】:改變思維,應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)
了解中高端客戶的特征和心理等
掌握中高端客戶的關(guān)注的價(jià)值點(diǎn)
掌握如何維系與挽留客戶的溝通技巧與溝通話術(shù)
【培訓(xùn)時(shí)間】:2天
【課程大綱】

一.開(kāi)篇:我們處于怎樣的突變換環(huán)境中!

二.上篇:思維與情緒的調(diào)試

1.我們?cè)摼邆湓鯓拥恼蛩季S?　
2.我們究竟該如何看待我們的角色　
3.我們面對(duì)著怎樣的情緒壓力,如何調(diào)整?　

互動(dòng)環(huán)節(jié):1)目標(biāo)設(shè)定
2)穿插練習(xí)和工作情景模擬
案例分享：聯(lián)通等客服熱線人員VIP坐席的做法

三.下篇:信息獲取與交流技術(shù)

（1）你需要了解電信用戶是如何消費(fèi)的
（2）認(rèn)識(shí)VIP–讓人既愛(ài)又恨的一群人
1他們具備怎樣的特征?
2VIP客戶對(duì)于產(chǎn)品和服務(wù)的需求特點(diǎn)
3大客戶與一般客戶的關(guān)系
4大客戶購(gòu)買行為特點(diǎn)與類型
5大客戶購(gòu)買決策影響因素分析
6大客戶的行為風(fēng)格分析與應(yīng)對(duì)
（3）如何接聽(tīng)VIP客戶的電話與電話主動(dòng)營(yíng)銷?
(4)人們?yōu)楹尉芙^你?如何應(yīng)對(duì)?
(5)有效傾聽(tīng)的技術(shù)
(6)如何讓你的聲音獲得VIP客戶的認(rèn)可?
(7)一些習(xí)慣用語(yǔ)的糾正
(8)一些處理客戶抱怨與投訴的原則

練習(xí):1)工作情景模擬N次–練評(píng)深化
2)行為風(fēng)格測(cè)試
3)傾聽(tīng)練習(xí)
4)聲音練習(xí)
5)習(xí)慣用語(yǔ)練習(xí)等

四:結(jié)語(yǔ)