課程目標(biāo)

?通過形象塑造樹立引導(dǎo)員培養(yǎng)自己內(nèi)在修養(yǎng)的意識 ?通過儀容儀表、儀態(tài)禮儀等的修煉，實現(xiàn)引導(dǎo)員素質(zhì)的突破 ?專業(yè)服務(wù)塑造，通過服務(wù)行為、服務(wù)形象、有效溝通三方面入手，強化引導(dǎo)員的服務(wù)表現(xiàn) ?梳理引導(dǎo)員服務(wù)流程和服務(wù)行為，通過課堂現(xiàn)場強化訓(xùn)練，提升引導(dǎo)員服務(wù)的主動性； ?立足客戶服務(wù)觸點，以客戶服務(wù)感知出點為切入點，提升 ?通過情景模擬與現(xiàn)場實戰(zhàn)演練，實現(xiàn)引導(dǎo)員脫胎換骨的轉(zhuǎn)變 ?職業(yè)的風(fēng)采 =

課程大綱

**部分：你的形象價值百萬

**講：這是一個兩分鐘的世界——**印象

? 兩分鐘——你只有一分鐘展示給人們你是誰，另一分鐘讓他們喜歡你。

? 你的形象應(yīng)當(dāng)凸顯你的氣質(zhì)

——人人想看起來像中上層社會的人

第二講：如何讓你看上去比你的外表更有價值

? 氣質(zhì)是由內(nèi)而外散發(fā)出來的魅力

? 沒有自信就別想成功

——自信從何而來

? 你對我熱情，我就喜歡你

——熱情是個人中心品質(zhì)的魅力

? 人們用三個概念描述成功者——性格、能力、形象

第三講：卓越服務(wù)禮儀的重要性

?  真實瞬間：人與人接觸的**感覺 

?  禮儀讓你的心情更加亮麗 

?  優(yōu)雅地活著：禮儀可以提高生活的質(zhì)量 

?  禮儀帶給你機會：禮儀是你成功之路的秘密武器 

?  員工個體職業(yè)形象行為與服務(wù)效果的關(guān)系

第二部分：華麗轉(zhuǎn)身——專業(yè)形象塑造

**講：專業(yè)服務(wù)形象的樹立

? 專業(yè)服務(wù)形象基礎(chǔ)介紹

? 專業(yè)服務(wù)形象塑造——形象規(guī)范

? 專業(yè)服務(wù)形象塑造——行為規(guī)范

? 專業(yè)服務(wù)形象塑造——有效溝通

第二講：客戶服務(wù)接觸法則

? 送出什么，就會得到什么！

? 具備說、聽、問三種行為

? 專業(yè)形象、舉止和溝通

第三講：引導(dǎo)員服務(wù)素養(yǎng)——專業(yè)形象塑造

? 引導(dǎo)員儀容的基本要求

ü 發(fā)式

ü 妝容

ü 手部

ü 個人衛(wèi)生

? 引導(dǎo)員儀表的基本要求

ü 春秋裝

ü 夏裝

ü 冬裝

? 絲巾的系法

課堂練習(xí)：絲巾的系法

? 飾品的選擇與佩帶

? 營業(yè)員神態(tài)的具體要求

ü 神態(tài)的含義與要求

ü 微笑是受歡迎的表情

ü 恰當(dāng)運用目光交流

第四節(jié)：引導(dǎo)員服務(wù)素養(yǎng)——專業(yè)行為規(guī)范

? 行為心理的載體——行為語言

? 行為語言兩大載體——姿態(tài)、語言

? 站—— 重心：莊嚴(yán)和尊重

ü 向度：大小三角的柔和關(guān)系

ü 體位：兩人說話的封閉的勢力圈

ü 手位：正式語境的國際姿態(tài)

? 坐——  深淺的心理態(tài)勢

ü 覺醒平面的控制

ü 手位的心理防御

ü 手位注意事項

? 走—— 掌握層級關(guān)系的前后

? 手勢—— 小范圍控制在30%

? 服務(wù)人員行為舉止的總體要求

? 服務(wù)人員的行為規(guī)范

ü 站姿

ü 行姿

ü 坐姿

ü 蹲姿

ü 鞠躬

ü 目視

ü 微笑

ü 接電話

ü 服務(wù)用語

ü 手勢

課堂練習(xí)：儀態(tài)訓(xùn)練之站姿

課堂練習(xí)：儀態(tài)訓(xùn)練之指引

課堂練習(xí)：儀態(tài)訓(xùn)練之坐姿

課堂練習(xí)：鞠躬禮訓(xùn)練

第五講：引導(dǎo)員服務(wù)素養(yǎng)——有效溝通

? 說具有同理心的話

? 說對方感興趣的話

? 說有共同點的話

? 說感覺良好的話

? 說贊賞客戶的話

? 說建立信任感的話

課堂練習(xí)：溝通訓(xùn)練——大家都聽了這個故事,但是為什么很少有人記得非常清楚?

第六講：言談禮儀修煉

? 語言魅力訓(xùn)練----語言清晰度、親和力；音量控制；語態(tài)控制。

? 稱呼禮儀----陌生客戶如何稱呼？熟悉的客戶如何稱呼？

? 問候語—--如何說**句話；語言寒暄訓(xùn)練；自我介紹技巧。

? 贊揚他人的技巧

? 面對投訴客戶的語言技巧

? 傾聽的作用與要領(lǐng)

第三部分：服務(wù)生花——主動規(guī)范服務(wù)

**講：業(yè)務(wù)受理規(guī)范服務(wù)流程解析

? 基于客戶需求的業(yè)務(wù)受理流程分解

? 基于客戶性格的服務(wù)關(guān)鍵點分析

? 基于營業(yè)廳忙閑時段的服務(wù)關(guān)鍵點分析

? 業(yè)務(wù)受理規(guī)范服務(wù)流程解析

? 業(yè)務(wù)受理服務(wù)控制標(biāo)準(zhǔn)

ü 迎接客戶規(guī)范

ü 綜合業(yè)務(wù)受理規(guī)范

ü 服務(wù)（業(yè)務(wù)）內(nèi)容推介

ü 告別客戶規(guī)范

ü 親情化服務(wù)

第二講：引導(dǎo)員現(xiàn)場服務(wù)控制標(biāo)準(zhǔn)

? 引導(dǎo)客戶規(guī)范

? 廳內(nèi)流動服務(wù)規(guī)范

? 與客戶告別規(guī)范

第三講：專業(yè)的服務(wù)過程訓(xùn)練

? 咨詢區(qū)引導(dǎo)服務(wù)

ü 客戶咨詢的內(nèi)容分析

ü 咨詢客戶的合理引導(dǎo)與分流

ü 咨詢區(qū)服務(wù)關(guān)鍵點分析

ü 咨詢話費時的服務(wù)策略

ü 咨詢故障時的服務(wù)策略

ü 咨詢區(qū)一對一環(huán)境的建立技巧

ü 咨詢員的閑時工作規(guī)則與方法

ü 咨詢員的忙時工作規(guī)則與方法

? 等候區(qū)引導(dǎo)服務(wù)

ü 等候區(qū)客戶心態(tài)分析

ü 等候區(qū)服務(wù)關(guān)鍵點分析

ü 等候區(qū)營業(yè)員服務(wù)內(nèi)容與方法

ü 等候區(qū)坐立規(guī)范控制方法

ü 等候區(qū)服務(wù)工具功能闡述

? 體驗區(qū)引導(dǎo)服務(wù)

ü 體驗區(qū)客戶心態(tài)與年齡層級分析

ü 體驗區(qū)服務(wù)關(guān)鍵點分析

ü 體驗區(qū)功能應(yīng)用指導(dǎo)

ü 體驗區(qū)服務(wù)方法特點闡述

ü 終端區(qū)客戶引導(dǎo)話術(shù)應(yīng)用

? 充值區(qū)引導(dǎo)服務(wù)

ü 充值區(qū)客戶心態(tài)分析

ü 充值區(qū)服務(wù)關(guān)鍵點分析

ü 充值排隊引導(dǎo)技巧

ü 充值客戶營銷機會把握

第四部分：情景模擬——引導(dǎo)員服務(wù)有形化

**講：把握關(guān)鍵觸點，將無形服務(wù)有形化

? 建立**印象——迎接客戶

? 塑造客戶滿意源泉——理解客戶

? 提升客戶滿意關(guān)鍵——幫助客戶

? 創(chuàng)造服務(wù)業(yè)績——留住客戶

? 提升服務(wù)期望——送別客戶

第二講：站功訓(xùn)練——“練10分鐘站功=跑1小時”

? 現(xiàn)場要素指點：

? 頭伸直 ，兩眼平視前方 ，嘴角找耳朵去（微笑） ，下巴放平，肩膀往下放，挺胸，收腹，立腰，胯部夾緊，膝蓋并攏，腳跟收緊。

? 指導(dǎo)老師一邊練要領(lǐng)，一遍演示，及時糾正錯誤姿勢。

第三講：微笑訓(xùn)練——打造標(biāo)準(zhǔn)微笑模式

? 現(xiàn)場要素指點：“把筷子橫著含在嘴里咬住，嘴角斜著往兩邊走，發(fā)‘一’的聲音。經(jīng)過這番練習(xí)后，微笑時就能下意識地露出上下八顆牙齒。