課程目標

?了解聲音的綜合魅力 ?熟悉自己的聲音 ?塑造美化聲音形象 ?掌握美容嗓音的技巧 ?掌握電話溝通技巧 ?提高客戶挽留技巧 ?高端客戶維護技巧 ?有效的處理電話異議，緩解客戶情緒 ?客戶無理要求的應(yīng)對絕招 ?提升客戶滿意度

課程大綱

**部分：基礎(chǔ)篇

**講：聲音與“您”

? 發(fā)聲的困惑

? 聲音要求和標準

? 聲音是開啟成功之門的鑰匙

? 聲音解析

案例：美好聲音 不好聲音

第二講：美好聲音的塑造

? 美好聲音音質(zhì)三大因素（聲帶長短、生理構(gòu)造和氣息深淺）

? 美好聲音音質(zhì)三大力（表現(xiàn)力、感染力和誘惑力）

? 美好聲音的發(fā)聲原理 

? 各種發(fā)聲方法和技巧訓(xùn)練

隨堂練習(xí)：氣息訓(xùn)練、發(fā)聲訓(xùn)練和各種發(fā)音技巧

第三講：嗓音美容

? 合理用嗓

? 嗓音與食療美容

? 聲音綜合魅力

隨堂練習(xí)：聲音品質(zhì)訓(xùn)練、語言結(jié)構(gòu)、經(jīng)典佳句練習(xí)

第二部分：技巧篇

**講：語言表達技巧

? 外在技巧

? 內(nèi)部技巧

第二講：電話溝通技巧

? Daniel Kahneman的“峰值—終了規(guī)則”

? 接聽電話的步驟與服務(wù)技巧

? 電話溝通技巧

? 傾聽的技巧

第三部分：客服電話服務(wù)篇

**講：優(yōu)秀話務(wù)員素質(zhì)修養(yǎng)訓(xùn)練

? 克服電話恐懼的五項技巧

? 挫敗情緒的控制要領(lǐng)

? 贏者心態(tài)訓(xùn)練

? 緩解壓力和情緒調(diào)整技巧

第二講：優(yōu)秀話務(wù)員基本語言表達訓(xùn)練

? 聲音訓(xùn)練

? 解決客戶質(zhì)疑自信心能力訓(xùn)練

? 面對客戶不滿舒緩客戶情緒訓(xùn)練

? 贊美訓(xùn)練

? 微笑訓(xùn)練

? 聆聽技巧

? 服務(wù)禁語

第三講：話務(wù)員綜合溝通能力提升

? 客戶類型分析

? 深入客戶情境，預(yù)測客戶需求

? 電話需求探尋的實戰(zhàn)演練

? 高效溝通六步曲 

? 巧妙運用提問話術(shù)

? 十種服務(wù)顧客的好習(xí)慣

第四部分：客戶投訴處理篇

**講：客戶抱怨投訴心理分析

? 客戶投訴抱怨原因分析

? 客戶投訴抱怨心理分析

? 客戶投訴目的和動機分析

第二講：客戶投訴的有效處理技巧

? 特殊客戶投訴的類型

? 難纏客戶的心理和投訴原因分析

? 站在客戶立場上看問題

? 難纏客戶的應(yīng)對方法

? 平息顧客不滿的技巧

? 當(dāng)不能滿足客戶的要求時如何說

? 處理投訴時的情緒自我控制

第三講：投訴處理客戶回訪技巧

? 客戶回訪前準備要素

? 一般投訴回訪技巧

? 特殊客戶的回訪技巧

? 如何利用客戶回訪創(chuàng)造價值