課程目標(biāo)

?從時刻關(guān)注客戶角度，優(yōu)化營業(yè)廳現(xiàn)場宣傳管理、工具管理和人員管理 ?客戶“正向感知”與營業(yè)廳“積極主動”互相激勵的氛圍 ?提升客戶服務(wù)意識，改善客戶感知 ?提高基層管理人員管理能力，加強(qiáng)營業(yè)廳凝聚力 ?掌握服營協(xié)同的智慧服務(wù)技巧 ?從時刻關(guān)注客戶感知觸點(diǎn)角度提升營業(yè)員專項(xiàng)服務(wù)技能 ?針對營業(yè)廳現(xiàn)有排隊(duì)等候短板，通過節(jié)點(diǎn)改善實(shí)現(xiàn)客戶滿意度提升 ?提升營業(yè)廳經(jīng)理綜合管理能力

課程大綱

**模塊：管理認(rèn)知篇——基層服務(wù)管理現(xiàn)狀

**節(jié)：營業(yè)廳服務(wù)現(xiàn)狀解析

? 營業(yè)員日常工作現(xiàn)狀與問題剖析

ü 源自上級領(lǐng)導(dǎo)的壓力

ü 源自公司業(yè)務(wù)指標(biāo)的壓力

ü 自我職業(yè)生涯規(guī)劃、發(fā)展方向上的壓力

ü 重復(fù)工作、缺乏激情導(dǎo)致情緒低落

ü 源自工作氛圍、人際交往的壓力

ü 源自客戶抱怨、投訴的壓力

? 廳經(jīng)理服務(wù)管理現(xiàn)狀解析

ü 營業(yè)前準(zhǔn)備不足

ü 缺乏有效訓(xùn)練

ü 缺乏理性管理流程

ü 缺乏巡檢路線——無法發(fā)現(xiàn)問題

ü 當(dāng)班不在現(xiàn)場

ü 缺乏全局觀

ü 缺乏基本位置感

ü 指揮不夠果斷

ü 管理團(tuán)隊(duì)配合不默契

ü 員工激勵缺乏有效手段

第二節(jié)：基于客戶感知的營業(yè)廳服務(wù)管理

? 客戶滿意服務(wù)的三種境界分析

ü STEP１：喜悅（客戶導(dǎo)向的形式表面論）

ü STEP２：覺醒（客戶導(dǎo)向的主動積極論）

ü STEP3：獻(xiàn)身（客戶導(dǎo)向的策略伙伴論）

? 營業(yè)廳服務(wù)管理節(jié)點(diǎn)控制

ü 把握關(guān)鍵觸點(diǎn)，將無形服務(wù)有形化

ü 體察客戶的心理感受

ü 有效管理客戶的期望值

ü 給予客戶持續(xù)關(guān)懷體驗(yàn)

ü 管理現(xiàn)場指標(biāo)推動——管理工具應(yīng)用

第三節(jié)：智慧服務(wù)導(dǎo)入

? 洞察客戶服務(wù)及感知需求

? 拓展服務(wù)觸點(diǎn)

? 創(chuàng)新服務(wù)營銷接觸點(diǎn)融合

? 準(zhǔn)確及時向客戶傳遞有價值的信息

? 完成客戶服務(wù)營銷價值交互

? 創(chuàng)造客戶驚喜，提升服務(wù)工作智慧化

第二模塊：贏在現(xiàn)場篇——基層服務(wù)技巧提升

**節(jié)：客戶感知觸點(diǎn)解析

? 客戶從進(jìn)入開始到離開為止的峰終點(diǎn)

? 客戶進(jìn)入，業(yè)務(wù)辦理，以及離開時點(diǎn)體驗(yàn)

? 不同需求的客戶體現(xiàn)不同的峰終點(diǎn)

? 峰終點(diǎn)的服務(wù)提升可極大提高客戶滿意度

第二節(jié)：基于客戶感知的服務(wù)觸點(diǎn)把控

? 解析“峰終理論”，把握服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)

ü 尋找

ü 到達(dá)

ü 服務(wù)界面

ü 發(fā)送需求

ü 等候受理

ü 需求受理

ü 產(chǎn)品體驗(yàn)

ü 離開

? 解析規(guī)范服務(wù)流程，把握服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)

ü 營業(yè)廳客戶行走動線規(guī)劃

ü 營業(yè)廳區(qū)域化劃分服務(wù)法則

ü 區(qū)域化劃分合作協(xié)調(diào)服務(wù)法則

ü 基于客戶需求的服務(wù)流程解析

ü 基于精細(xì)化客戶分類的服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)解析

ü 基于營業(yè)廳忙閑時段的服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)解析

? 解析客戶投訴與抱怨，把握服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)

ü 不回避并找出原因

ü 正視抱怨追根究底

ü 建立抱怨處理正確流程與措施

ü 處理抱怨設(shè)定目標(biāo)

ü 前事不忘，后事之師

ü 三換原則 — 換人、換時、換地點(diǎn)

ü 化抱怨為營銷機(jī)會

第三節(jié)：基于服營協(xié)同的智慧服務(wù)技巧

? 客戶體驗(yàn)觸點(diǎn)

ü 產(chǎn)品

ü 服務(wù)

ü 營銷

ü 渠道

? 基于客戶體驗(yàn)的場景

ü 初體驗(yàn)場景

ü 運(yùn)營異動場景

ü 用戶異動場景

ü 關(guān)系即將變更場景

? 客戶高感知需求

ü 保障

ü 實(shí)惠

ü 便利

ü 親切

ü 靈活

ü 尊貴

? 智慧服務(wù)類型

ü 消費(fèi)告知

ü 故障疏導(dǎo)

ü 新手指南

ü 規(guī)范完善

ü 增值推薦

ü 業(yè)務(wù)創(chuàng)新

第三模塊：管理突圍篇——基層服務(wù)管理提升

**節(jié)：廳經(jīng)理服務(wù)管理流程梳理

? 了解分析

ü 營業(yè)廳深層次了解與細(xì)節(jié)了解

ü 了解營業(yè)廳的主要途徑

ü 了解分析的兩個層次

ü 系統(tǒng)診斷中的八大有效溝通方式

ü 有效溝通的原則

ü 診斷分析中必須解決的W與H

ü 診斷分析的三大維度

ü 計劃的制定與標(biāo)準(zhǔn)

? 能力扶持

ü 關(guān)于營業(yè)員能力的四個維度

ü 廳經(jīng)理服務(wù)必須具備的業(yè)務(wù)知識

ü 廳經(jīng)理服務(wù)必須深入掌握的產(chǎn)品賣點(diǎn)

ü 移動產(chǎn)品快速推薦五步法

ü 新業(yè)務(wù)話術(shù)提煉與掌握

ü 給營業(yè)員培訓(xùn)時應(yīng)注意的五個問題

ü 業(yè)務(wù)培訓(xùn)的八個步驟

? 現(xiàn)場指導(dǎo)

ü 現(xiàn)場指導(dǎo)工作的六個標(biāo)準(zhǔn)

ü 現(xiàn)場指導(dǎo)前的六個準(zhǔn)備

ü 現(xiàn)場指導(dǎo)過程中遇到的常見借口

ü 消除營業(yè)員借口的兩個原則

ü 消除借口的太極策略

ü 員工異議處理方法

ü 有效指導(dǎo)引導(dǎo)員的三大控制點(diǎn)

ü 有效指導(dǎo)業(yè)務(wù)受理人員的五大方法

ü 有效指導(dǎo)營業(yè)廳服務(wù)營銷的六大秘籍

? 維系追蹤

ü 維系的三種方法

ü 追蹤的三個措施

ü 量化與細(xì)化的標(biāo)準(zhǔn)

第二節(jié)：廳經(jīng)理服務(wù)管理策略應(yīng)用

? 基于營業(yè)廳的全面質(zhì)量監(jiān)控體系

ü 全面質(zhì)量監(jiān)控體系監(jiān)控目標(biāo)制定

ü 全面質(zhì)量監(jiān)控體系考核指標(biāo)在營業(yè)廳分解責(zé)任到人

ü 營業(yè)廳全面質(zhì)量監(jiān)控體系考核管理辦法

? 服務(wù)管控能力提升

ü 營業(yè)廳服務(wù)工作規(guī)劃設(shè)計

ü 營業(yè)廳內(nèi)部服務(wù)資源整合

ü 營業(yè)廳各層人員的服務(wù)流程優(yōu)化及控制

ü 一線人員的服務(wù)執(zhí)行能力

? 基于服務(wù)差距模型的管理規(guī)范要求

ü 量化管理與細(xì)化管理

ü 現(xiàn)場管理與過程監(jiān)控

ü 業(yè)務(wù)培訓(xùn)與管理支撐

ü 月度窗口服務(wù)規(guī)范巡檢制度

ü 月度服務(wù)質(zhì)量分析例會制度

? 服務(wù)宣傳管理

ü 營業(yè)廳宣傳資源整合

ü 建立有各廳特色的宣傳計劃

ü 服務(wù)宣傳客戶感知追蹤

ü 宣傳管理監(jiān)控

? 關(guān)鍵商業(yè)過程短板及其提升技巧

ü 用戶滿意度有獎參與調(diào)查

ü 商業(yè)過程改善“整體推進(jìn)、重點(diǎn)突破”

ü 營業(yè)廳新業(yè)務(wù)滿意度提升舉措

ü 營業(yè)員服務(wù)能力提升舉措

ü 打造營業(yè)廳亮點(diǎn)服務(wù)文化

第四模塊：短板提升篇——“鐵三角”機(jī)制實(shí)現(xiàn)營業(yè)廳“零等候”

**節(jié)：排隊(duì)等候客戶管理總體策略

? 提前告知：應(yīng)積極與顧客進(jìn)行溝通，并盡可能準(zhǔn)確告知他們需要等待的時間

? 為顧客建立一個舒適的等待環(huán)境

? 排隊(duì)等候“無聊時間”價值化

? 在顧客等待的時候，為顧客提供相關(guān)內(nèi)容的服務(wù)和關(guān)懷

? 盡量使顧客等待的時候有事可做，并使得等待更為輕松有趣

? 不直接參與顧客服務(wù)的員工和資源，避免讓顧客看到

? 充分利用科學(xué)技術(shù)，降低隊(duì)伍的出現(xiàn)率

? 調(diào)動一切資源，做好排隊(duì)客戶分流管理

第二節(jié)：綜合協(xié)調(diào)——建立營業(yè)廳分流機(jī)制

? 自助設(shè)備引流與管理

ü 自助設(shè)施故障排除指南制作

ü 自助設(shè)備簡單故障識別及排除

ü 自助設(shè)備操作提示卡

? 其它電子渠道宣傳和培養(yǎng)客戶使用

ü 發(fā)送有效的引流短信

ü 引流小卡片

第二部分：鐵三角”機(jī)制創(chuàng)新排隊(duì)等候管理 

**節(jié)：“鐵三角”機(jī)制

? 引導(dǎo)員：職能升級與排隊(duì)等候現(xiàn)場作業(yè)關(guān)鍵點(diǎn)

? 臺席營業(yè)員：職能升級與排隊(duì)現(xiàn)場作業(yè)關(guān)鍵點(diǎn)

? 臺席營業(yè)員：職能升級與排隊(duì)現(xiàn)場作業(yè)關(guān)鍵點(diǎn)

? “引導(dǎo)員-臺席-管理人員”高效互動

第二節(jié)：“鐵三角”機(jī)制之“引導(dǎo)員”行動篇

? 引導(dǎo)員職能轉(zhuǎn)化與升級管理

? 關(guān)鍵作業(yè)一：排隊(duì)等候客情把控與客戶跟蹤

? 關(guān)鍵作業(yè)二：休息區(qū)不同等候時長客戶差異化關(guān)懷

? 關(guān)鍵作業(yè)三： “等候客情”與“業(yè)務(wù)辦理階段”結(jié)合，引導(dǎo)客戶流動

第三節(jié)：“鐵三角”機(jī)制之“臺席營業(yè)員”行動

? 業(yè)務(wù)辦理時間量化

ü 業(yè)務(wù)預(yù)受理單了解需求

ü 一句話確認(rèn)需求

ü 引導(dǎo)咨詢時間較長的客戶

ü 安撫排隊(duì)等候客戶

ü 一句話送別

? 相關(guān)業(yè)務(wù)辦理環(huán)節(jié)同步執(zhí)行

? 與引導(dǎo)員、管理人員互動協(xié)調(diào)

案例：“3 2”業(yè)務(wù)辦理模式 

第四節(jié)：“鐵三角”機(jī)制之“現(xiàn)場管理”行動

? 管理人員職責(zé)定位

ü 資源協(xié)調(diào)安排 

ü 臨時補(bǔ)位——管理客戶

ü 重點(diǎn)臺席——監(jiān)督指導(dǎo)

ü 現(xiàn)場廣播引流

? “手勢風(fēng)暴”作用與實(shí)施管理

第五模塊：現(xiàn)場實(shí)戰(zhàn)篇——服務(wù)演練與“鐵三角”演練

**節(jié)：關(guān)鍵區(qū)域服務(wù)規(guī)范要點(diǎn)與演練

? 咨詢區(qū)引導(dǎo)服務(wù)

ü 客戶咨詢的內(nèi)容分析

ü 咨詢客戶的合理引導(dǎo)與分流

ü 咨詢區(qū)服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)分析

ü 咨詢話費(fèi)時的服務(wù)策略

ü 咨詢故障時的服務(wù)策略

ü 咨詢區(qū)一對一環(huán)境的建立技巧

ü 咨詢員的閑時工作規(guī)則與方法

ü 咨詢員的忙時工作規(guī)則與方法

? 等候區(qū)引導(dǎo)服務(wù)

ü 等候區(qū)客戶心態(tài)分析

ü 等候區(qū)服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)分析

ü 等候區(qū)營業(yè)員服務(wù)內(nèi)容與方法

ü 等候區(qū)坐立規(guī)范控制方法

ü 等候區(qū)服務(wù)工具功能闡述

? 體驗(yàn)區(qū)引導(dǎo)服務(wù)

ü 體驗(yàn)區(qū)客戶心態(tài)與年齡層級分析

ü 體驗(yàn)區(qū)服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)分析

ü 體驗(yàn)區(qū)功能應(yīng)用指導(dǎo)

ü 體驗(yàn)區(qū)服務(wù)方法特點(diǎn)闡述

ü 終端區(qū)客戶引導(dǎo)話術(shù)應(yīng)用

? 充值區(qū)引導(dǎo)服務(wù)

ü 充值區(qū)客戶心態(tài)分析

ü 充值區(qū)服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)分析

ü 充值排隊(duì)引導(dǎo)技巧

ü 充值客戶營銷機(jī)會把握

第二節(jié)：“鐵三角”機(jī)制現(xiàn)場導(dǎo)入

? 手勢風(fēng)暴演練

? 現(xiàn)場導(dǎo)入核心

ü 引導(dǎo)員：隨意走動 ——  有目的協(xié)調(diào)

進(jìn)門招呼 ——客情記錄分析

ü 臺席人員：獨(dú)立辦理——有效互動，形成壓力，提高效率

叫號依賴——主動出擊

ü 值班經(jīng)理：無序巡檢——工具運(yùn)用

顧此失彼——整體協(xié)調(diào)

? 排隊(duì)等候現(xiàn)場實(shí)施管理節(jié)點(diǎn)

ü 宣傳效果大化

ü 促銷產(chǎn)品一目了然

ü 特色布置與影像提升等候無聊時間價值

ü 團(tuán)隊(duì)激勵

ü 加快等候區(qū)客戶向辦理區(qū)流動

? 排隊(duì)管理工具的使用