課程背景：

任何集體，任何個(gè)人，沒有溝通就沒有合作；沒有溝通就沒有人與人之間的交流；溝通無處不在。要學(xué)會(huì)和不同類型的人相處愉快，溝通順暢，就要學(xué)會(huì)溝通這門語言藝術(shù)。

石油大王洛克菲勒說：“假如人際溝通能力也是同糖或咖啡一樣的商品的話，我愿意付出比太陽底下任何東西都珍貴的價(jià)格購買這種能力。”

由此可見溝通的重要性，有效溝通對(duì)于一個(gè)人的學(xué)習(xí)，生活、工作有越來越重要的影響，如何處理好這些人與人、人與團(tuán)隊(duì)、團(tuán)隊(duì)與團(tuán)隊(duì)溝通上的問題，正確了解溝**程以及影響溝通的因素，正確掌握處理溝通障礙的方法，成為職場人急需了解和解決的難題。

課程目標(biāo)：

使學(xué)員掌握和各類人打交道溝通的基本原則，和本部門同事、其他部門同事、領(lǐng)導(dǎo)、下屬、公司客戶等等溝通時(shí)能夠做到高效溝通；

學(xué)好溝通既能彰顯學(xué)員自身的綜合素質(zhì)，又能提高工作效率，化解矛盾；

掌握解決問題的有效工具，提供和平相處的平臺(tái)，幫助學(xué)員在日常工作中維持關(guān)系、化解矛盾；

讓學(xué)員能有效地避免糾紛、避免沖突，減少溝通障礙，縮短溝通距離；

降低個(gè)人與客戶、個(gè)人與企業(yè)的溝通成本！

課程時(shí)間：1天，6小時(shí)/天

課程對(duì)象：希望提升溝通技巧的服務(wù)崗一線人員、企業(yè)管理人員

課程方式：情景模擬、角色扮演、視頻短片、案例

課程大綱:

**講：接待溝通禮儀訓(xùn)練——良好溝通助你一馬平川

一、溝通禮儀的基本概念

第二講：服務(wù)之溝通的力量

一、語言的質(zhì)量與微表情關(guān)系

1.拉近客戶距離

2.增加信任度

3.迅速打破防備心理

4.使客戶感受到真誠

游戲互動(dòng)：體驗(yàn)溝通的重要性

二、語言服務(wù)的有效原則

1.積極性

2.準(zhǔn)確性

3.統(tǒng)一性

4.穩(wěn)定性

給出語境：小組互動(dòng)練習(xí)

三、服務(wù)溝通金句與投訴應(yīng)對(duì)法則

1.積極性的服務(wù)用語

1）給出我能為您做什么

2）很愿意為您效勞

3）有兩個(gè)方案提供給您見到您很高興您需要幫助嗎

2.消極性的服務(wù)用語

1）關(guān)我什么事？

2）這不歸我管

3）不清楚不明白不知道

3.客訴公關(guān)用語

1）感同身受

2）我很理解您的感受，您能說下具體實(shí)踐嗎？

3）給出客戶目前能做到的結(jié)果

4）給出客戶事情解決方的時(shí)間區(qū)間以及不確定因素的說明

應(yīng)急演練：客訴事件

第三講：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)之落地執(zhí)行

一、學(xué)有所用之場景設(shè)定模擬

1.小組準(zhǔn)備實(shí)操演練

2.現(xiàn)場總結(jié)歸納指導(dǎo)

3.老師示范

4.學(xué)員在此場景演練

5.場景模擬感受分享

6.總結(jié)復(fù)盤學(xué)習(xí)內(nèi)容

7.合照留念

第四講：與游客零障礙溝通禮儀

一、人際溝通三大心理效應(yīng)

1.首因效應(yīng)

2.近因效應(yīng)

3.暈輪效應(yīng)

二、超級(jí)實(shí)用溝通技巧

1.態(tài)度性技巧

2.行為性技巧

1）傾聽技巧

a傾聽的五大層次

2）共情技巧

a共情的三大方法

三、言語溝通技巧

1.合適稱謂

2.安慰開場

3.交替使用開放式和封閉式提問

4.語言簡潔輕松

5.言語中的禁忌

四、非言語溝通技巧——“55387定律”

1.面部表情

2.目光接觸

3.身體語言

4.人際距離

5.語音語調(diào)

二、非語言溝通禮儀訓(xùn)練

1.體語——優(yōu)雅明確自信大方

2.微笑——未語三分笑的禮數(shù)

3.表情——展示真誠內(nèi)心世界

4.眼神——眼隨心到察言觀色

5.距離——安全有度四種距離

6.聆聽——傾聽的禮儀與技巧

三、語言溝通的禮儀訓(xùn)練

1.交際用語的傳統(tǒng)文化

2.語言規(guī)范與溝通藝術(shù)

2.談話禮儀和注意事項(xiàng)

3.贊美讓你成為受歡迎的人

4.用客人喜歡的語言說話

5.接待用語軟墊式語言

6.與高層溝通常見問題