課程大綱

培訓(xùn)對象：希望提升內(nèi)部及外部客戶忠誠度，建立良好關(guān)系并取得卓越績效的人

課程描述：

　  本課程是為改變企業(yè)員工的行為模式而設(shè)計(jì)的課程，主要專注于傳授在與客戶的交流過程中如何將自身的價(jià)值傳遞給客戶。

　　本課程采用的案例錄像是經(jīng)過精心設(shè)計(jì)并由真人實(shí)景演出的， 充分模擬企業(yè)內(nèi)部以及與客戶之間的各個(gè)溝通環(huán)節(jié)，激發(fā)學(xué)員的深入思考和充分討論，以促成企業(yè)（公司）人員從思維模式到行為模式的更為深入的轉(zhuǎn)變與提升，建立客戶為先的企業(yè)文化。

本課程專注于傳授企業(yè)員工如何主動(dòng)聆聽客戶的聲音以及如何在與客戶的交流過程中為客戶創(chuàng)造**大的價(jià)值。其介紹行動(dòng)導(dǎo)向的高實(shí)用性的關(guān)鍵時(shí)刻的行為模式，尤為精華之處在于案例錄像中針對每一個(gè)溝通環(huán)節(jié)， 都有正面和負(fù)面的例子供學(xué)員分析對比，學(xué)習(xí)如何在內(nèi)部和客戶溝通中運(yùn)用該四步行為模式。

本課程將**觀看錄像， 并在講師的指導(dǎo)下，進(jìn)行分組討論的方式，集思廣益充分分享經(jīng)驗(yàn)，其案例設(shè)計(jì)便于學(xué)員結(jié)合實(shí)際，將所學(xué)所感真正應(yīng)用于日后的日常工作。

課程價(jià)值：

? 了解現(xiàn)代客戶服務(wù)理念，有效提升企業(yè)員工的客戶服務(wù)意識(shí)；

? **對“關(guān)鍵時(shí)刻”的深入理解，掌握企業(yè)為客戶創(chuàng)造價(jià)值的關(guān)鍵時(shí)刻

? **對“關(guān)鍵時(shí)刻”行為模式的解析和實(shí)戰(zhàn)演練，有效掌握的客戶服務(wù)的

? 核心技巧，從而為企業(yè)創(chuàng)造富有價(jià)值的正面關(guān)鍵時(shí)刻。

課程內(nèi)容：

　采用情景式教學(xué)，以“誰扼殺了合約”的故事為主線，講述兩家IT服務(wù)供應(yīng)商圍繞一家跨國紡織品公司展開競爭，分五個(gè)案例**三十個(gè)視頻演示逐步展開，采用實(shí)際情形和理想情形兩種對比的情景，公司內(nèi)不同職位的員工在與客戶溝通時(shí)的表現(xiàn)說明關(guān)鍵時(shí)刻行為模式的威力。

案例：誰扼殺了這個(gè)合約？

? 你不能與客戶的認(rèn)知爭辯

? 什么是關(guān)鍵時(shí)刻和關(guān)鍵時(shí)刻的行為模式

案例：無辜的留話者

? 　只有客戶的認(rèn)知才算數(shù)

? 　理解關(guān)鍵時(shí)刻行為模式

關(guān)鍵時(shí)刻行為模式：**步-探索：

? 　為客戶著想

? 　客戶的期望

? 　積極傾聽

案例：好心的同事

? 　什么是顧客的真正期望？

? 　內(nèi)部如何協(xié)作？

? 　如何才是真正為客戶著想？

? 　積極聆聽

案例：繁忙的業(yè)務(wù)經(jīng)理

? 　積極聆聽

? 　識(shí)別潛在的商業(yè)機(jī)會(huì)

? 　對競爭對手的敏感

案例：專業(yè)的競爭對手

? 　積極抓住商業(yè)機(jī)會(huì)

? 　替客戶著想，做出雙贏的提議

關(guān)鍵時(shí)刻行為模式：第二步-提議

? 　什么是恰當(dāng)?shù)奶嶙h

? 　什么時(shí)候不能做提議

? 　測試雙贏：如何識(shí)別你的提議是雙贏的

? 　如何識(shí)別一個(gè)真正的商業(yè)機(jī)會(huì)

? 　如何說“不”

關(guān)鍵時(shí)刻行為模式：第三步-行動(dòng)

? 　5C原則：幫助你實(shí)現(xiàn)承諾的準(zhǔn)則

案例：不會(huì)傾聽的業(yè)務(wù)副總

? 　把握客戶的感受和期望

? 　與客戶站在同一立場

? 　挖掘客戶的真正期望

? 　為客戶著想，做出雙贏的提議

關(guān)鍵時(shí)刻行為模式：第四步-確認(rèn)

? 　確認(rèn)你的提議和行動(dòng)客戶是否滿意

? 　確認(rèn)的技巧

案例：于事無補(bǔ)的求助熱線

? 　替客戶著想

? 　如何防止客戶的不滿迅速傳播

? 　如何不采取行為，什么都不會(huì)發(fā)生