課程大綱

課程背景：

      商業(yè)銀行競(jìng)爭(zhēng)加劇，以“以客戶為中心”／“二八法則”成為商業(yè)銀行拓展利潤(rùn)來(lái)源，服務(wù)客戶共識(shí)。在這樣的形勢(shì)下，商業(yè)銀行如何挖掘潛力，革新機(jī)制，**各種措施吸引、占有、客戶市場(chǎng)份額，創(chuàng)新組合資產(chǎn)配置，充分挖掘現(xiàn)有中間業(yè)務(wù)產(chǎn)品體系，重視存量客戶激活與再銷售，**終才能爆發(fā)產(chǎn)能獲得更好業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)。

      從新認(rèn)識(shí)自身優(yōu)勢(shì)，精耕細(xì)作客戶市場(chǎng)份額，任何一條有關(guān)客戶的大數(shù)據(jù)都很可能帶來(lái)優(yōu)質(zhì)的存款、貸款、中間業(yè)務(wù)及效益，誰(shuí)先捕捉了**新信息，誰(shuí)就搶占了銀行市場(chǎng)的先機(jī)。

    作為商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷主力，客戶經(jīng)理等一線營(yíng)銷人員、存增量客戶的行為心理無(wú)法掌握，會(huì)錯(cuò)意，辦錯(cuò)事、客戶需求分析不到位，產(chǎn)品展示與解說(shuō)偏向?qū)I(yè)詞語(yǔ)多，生澀，表現(xiàn)與溝通不到位；專業(yè)化銷售流程不專業(yè)，無(wú)法擺脫賣產(chǎn)品的嫌疑，無(wú)法深入客戶內(nèi)心；促成階段流轉(zhuǎn)困難，無(wú)法達(dá)成一致等等；

學(xué)員收益：

收獲客戶挖掘、激活營(yíng)銷策略的完整流程以及各個(gè)環(huán)節(jié)的營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)要點(diǎn)與話術(shù)；

向客戶展示自己的金融專業(yè)能力與以客戶權(quán)益為中心的服務(wù)中心；

理解并掌握客戶的金融行為心理學(xué)，熟練掌握資產(chǎn)配置邏輯**重提高產(chǎn)能；

牢記風(fēng)險(xiǎn)管控機(jī)制，真正成為客戶的“投資顧問(wèn)”

實(shí)戰(zhàn)理解各種拒絕與異議處理方法，影響客戶的選擇中心

……

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天

適合對(duì)象：理財(cái)經(jīng)理／客戶經(jīng)理

課程大綱：

**、為何要開(kāi)發(fā)存增量客戶市場(chǎng)份額

一、銀行準(zhǔn)客戶客觀分析

        網(wǎng)點(diǎn)表象分析

        客戶**主要五大特點(diǎn)

二、產(chǎn)品與長(zhǎng)期競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)系

◇ 利潤(rùn)客戶明顯影響個(gè)金業(yè)務(wù)業(yè)績(jī)

◇ 對(duì)利潤(rùn)客戶的爭(zhēng)奪白熱化

◇ 利潤(rùn)客戶群當(dāng)前特點(diǎn)

◇ 工作重點(diǎn)－搶得快，留得住！

◇ **體系化、流程化的努力建立核心能力

      案例互動(dòng)：“盤點(diǎn)自己的準(zhǔn)客戶市場(chǎng)方向”

三、銀行金融業(yè)作業(yè)環(huán)境

1.    網(wǎng)點(diǎn)延伸趨勢(shì)

2.    市場(chǎng)金融環(huán)境

3.    客戶需求演變

四、銀行營(yíng)銷人員心理因素

1.    畏懼心理，懼怕拒絕

2.    營(yíng)銷能力弱，嫌麻煩

第二、如何搶占中高端客戶市場(chǎng)份額

一、網(wǎng)點(diǎn)中高端客戶形成的原因及如何避免

1、銀行中間業(yè)務(wù)發(fā)展史與客戶群共生問(wèn)題

2、網(wǎng)點(diǎn)高端客戶形成因素分析

      現(xiàn)場(chǎng)識(shí)別－識(shí)別引導(dǎo)流程

◇ 柜面識(shí)別引導(dǎo)流程

流程圖及相關(guān)話述

◇ 大堂識(shí)別引導(dǎo)流程

流程圖及相關(guān)話述

◇ 識(shí)別引導(dǎo)流程相關(guān)工具

? 《客戶推介表》

? 《客戶推介統(tǒng)計(jì)表》

二、發(fā)覺(jué)中高端客戶“五步法”

1.    察言觀色

2.    通風(fēng)報(bào)訊

3.    收集資訊

4.    制定措施

5.    強(qiáng)化聯(lián)系

三、存量休眠中高端客戶“化冰策略”

1.    詳細(xì)研究制定具體分類與小戰(zhàn)術(shù)

2.    制定適合客戶需求的資訊方案

4.    提高客戶溝通效率，建立信任渠道

5.    客戶復(fù)蘇后的持續(xù)營(yíng)銷策略

四、喚醒與激活休眠中高端客戶意識(shí)塑造

一、頻繁聯(lián)系，形象營(yíng)銷

1.    客戶是資源，聯(lián)系方法多

2.    客戶講溫情，需求必然有

二、體現(xiàn)價(jià)值，銀行營(yíng)銷創(chuàng)造價(jià)值

1.    為客戶創(chuàng)造價(jià)值，客戶才會(huì)激活

2.    為那種客戶創(chuàng)造價(jià)值，才會(huì)對(duì)銀行**有價(jià)值

3、不斷采取策略，持續(xù)推動(dòng)潛在客戶的購(gòu)買欲望。

三、如何獲得休眠中高端戶信任

1.    全新理財(cái)觀念灌輸，培育休眠戶信心與信任

2.     信任度的提升“4大招式”

3.    歷史產(chǎn)品體檢制度建立與實(shí)施

四、休眠中高端客戶面談開(kāi)場(chǎng)白設(shè)計(jì)；

1.    **檔案儲(chǔ)分析休眠戶投資性格模式，初步建立客戶形象。

2.    客戶消費(fèi)價(jià)值、特征、需求進(jìn)行分析歸類

3.    **客戶言行把握開(kāi)場(chǎng)寒暄的關(guān)鍵場(chǎng)景引導(dǎo)

4.    澄清誤區(qū)分析及正確引導(dǎo)向前看的策略

5.    初步建立管到認(rèn)同

第三、中高端客戶中間業(yè)務(wù)產(chǎn)品實(shí)戰(zhàn)技巧

       一、中高端客戶高效營(yíng)銷－顧問(wèn)式銷售方法

● 為什么需要顧問(wèn)式銷售

◇ 理財(cái)專員到底缺什么？

◇ 理財(cái)知識(shí)與客戶情況

◇ 典型的銷售失誤

◇ 銷售方法比較

◇ 銷售的進(jìn)化

● 面向高端客戶的分階段流程化銷售努力

● 挖掘客戶需求的結(jié)構(gòu)化提問(wèn)方法

◇ 暗示需求與明確需求

◇ 摸背景

◇ 找問(wèn)題

◇ 談?dòng)绊?/p>

◇ 論收益

● 高效展示中間業(yè)務(wù)產(chǎn)品

● 當(dāng)前資本市場(chǎng)為背景的中間業(yè)務(wù)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)邏輯

◇ 產(chǎn)品功能

◇ 相對(duì)優(yōu)勢(shì)

◇ 客戶收益

● 綜合案例講析：

◇ 客戶開(kāi)發(fā)案例－

◇ 基于客戶資產(chǎn)配置，需求邏輯的開(kāi)發(fā)案例

◇ 客基于客戶生命周期理論中間業(yè)務(wù)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)案例

1. 二、中高端客戶維護(hù)－保持與發(fā)展

● 高端客戶維護(hù)的困局

◇ 需要維護(hù)的不僅僅是一部分

◇ 如何與丟失的客戶重新建立聯(lián)系

● 與客戶交流溝通的技巧

◇ 初期、后期

◇ 交流溝通的方式及內(nèi)容

● 客戶活動(dòng)的設(shè)計(jì)實(shí)施

◇ 客戶活動(dòng)的類型及目的

◇ 活動(dòng)的實(shí)施及效果

◇ 客戶維護(hù)工作的必備場(chǎng)地條件準(zhǔn)備

● 客戶信息的及時(shí)記錄 -

● 客戶維護(hù)工作的重中之重

◇ 有效客戶信息的標(biāo)準(zhǔn)

◇ 如何讓客戶信息產(chǎn)生效益

《客戶維護(hù)信息記錄表》

三、客戶經(jīng)理工作綜合管理

● 客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)建設(shè)

◇ 著眼于團(tuán)隊(duì)總體水平提升

? 持獨(dú)門武器的個(gè)人

? 現(xiàn)代化裝備的隊(duì)伍

? 經(jīng)驗(yàn)分享機(jī)制

? 常設(shè)會(huì)議分享機(jī)制

?  營(yíng)銷小組例會(huì)、周會(huì)

? 標(biāo)準(zhǔn)化工作記錄

? 嚴(yán)格推動(dòng)統(tǒng)一的信息記錄

● 客戶經(jīng)理的時(shí)間管理

◇ 客戶經(jīng)理有效時(shí)間利用習(xí)慣的養(yǎng)成

? 走出《客戶經(jīng)理日志》使用的常見(jiàn)誤區(qū)

◇ 不忘記任何客戶約定的技巧

? 第三方工具軟件的運(yùn)用

第四、中高端客戶實(shí)戰(zhàn)技巧演練場(chǎng)景案例

客戶群體：

1、休眠客戶群體

2、準(zhǔn)客戶群體

3、新增陌生客戶群體

一、基金戶中高端客戶如何營(yíng)銷

【案例演練：情景設(shè)計(jì)】

1、客戶面談要點(diǎn)

2、學(xué)員按流程設(shè)計(jì)面談話術(shù)

3、學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)演練

4、演練點(diǎn)評(píng)與討論

5、演練總結(jié)

二、只存款不理財(cái)?shù)闹懈叨丝蛻羧绾螤I(yíng)銷

【案例演練：情景設(shè)計(jì)】

1、客戶面談要點(diǎn)

2、學(xué)員按流程設(shè)計(jì)面談話術(shù)

3、學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)演練

4、演練點(diǎn)評(píng)與討論

5、演練總結(jié)

三、保險(xiǎn)類客戶如何營(yíng)銷

【案例演練：情景設(shè)計(jì)】

1、保險(xiǎn)產(chǎn)品面談要點(diǎn)

2、學(xué)員按流程設(shè)計(jì)面談話術(shù)

3、學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)演練

4、演練點(diǎn)評(píng)與討論

5、演練總結(jié)

四、人民幣理財(cái)產(chǎn)品如何營(yíng)銷

【案例演練：情景設(shè)計(jì)】

1、預(yù)期收益未達(dá)到戶、部分信托產(chǎn)品戶等面談要點(diǎn)

2、學(xué)員按流程設(shè)計(jì)面談話術(shù)

3、學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)演練

4、演練點(diǎn)評(píng)與討論

5、演練總結(jié)