課程目標(biāo)：
明確客戶關(guān)系管理的責(zé)任和價值，掌握客戶關(guān)系管理的基本理念，建立符合實(shí)際的客戶關(guān)系管理體系，運(yùn)作具體的客戶關(guān)系管理的手段和方法。

課程對象：酒店基層、中層管理人員

課程時間：9h，1.5天

課程大綱:

第一章、客戶關(guān)系管理的基本概念

第一節(jié)目的

第二節(jié)概念

第三節(jié)價值

第二章、客戶關(guān)系管理的核心要點(diǎn)

第一節(jié)基本要素

第二節(jié)客戶關(guān)系管理與營銷的關(guān)系

第三章、客戶關(guān)系管理的技術(shù)

第一節(jié)基本技術(shù)

第二節(jié)互聯(lián)外+的新技術(shù)

第三節(jié)酒店行業(yè)的技術(shù)運(yùn)用

第四章、客戶信息搜集

第一節(jié)目的和價值

第二節(jié)對應(yīng)的部門

第三節(jié)使用的部門

第五章、戰(zhàn)略實(shí)施

第一節(jié)整體計(jì)劃和目標(biāo)

第二節(jié)實(shí)施的過程

第三節(jié)評估與修正

第六章、人的要素

第一節(jié)全員認(rèn)同

第二節(jié)崗位分工

第七章、滿意度和質(zhì)量管理

第一節(jié)滿意的標(biāo)準(zhǔn)

第二節(jié)質(zhì)量的保障

第三節(jié)輔助的抓手