單元一 溝通的過程及溝通漏斗

1. 溝通的經典模型

2. 溝通漏斗

單元二 影響溝通效果的因素及處理技巧

1.知識水平不對等

?  KISS原則的應用

2.不注重說話的技術和藝術

?  說話技術和藝術的技巧

3.個性&社會背景不同

?  溝通中的55387法則

?  視覺解讀線索

?  內外感官的識人技巧

4. 情緒的影響

?  情緒的相互傳染性

?  避免負面情緒的溝通

?  同理心溝通

5. 雙方不在同一個層面溝通

?  焦聚式溝通四步法

6. 不注重溝通的氛圍營造

?  情感賬戶的建立、微笑、贊美 

單元三 與客戶的溝通

1.積極主動的溝通

2.重視過程，超越客戶期望值

3.轉變服務觀念、提高服務意識 

單元四 向下溝通

1.分配任務6步驟

2.員工輔導5部曲

單元五 向上溝通

1.聽好聽對工作任務

2.讓領導更加信任的匯報秘訣 

單元六 團隊溝通

1.“世界咖啡”主題討論法

2.PMI思考法