金融機構如何創新建設或完善具有品牌特征的客戶服務體系
一、理念篇 
　　1、服務文化的內涵與特征，服務文化是金融機構企業文化的重要組成內容和表現形式 
　　2、金融機構的企業使命、質量方針、服務理念等理念用語如何提煉和確定 
　　3、服務理念是客戶服務體系的魂，如何結合企業、部門、崗位等特點，創新提煉、細化服務理念 

二、機構篇 
　　1、品牌特征的客戶服務體系要求金融機構呈“倒金字塔”型 
　　2、建立品牌客戶服務體系，需要優化客戶服務體系及其他管理體系里的部門職能、崗位 

三、制度篇 
　　1、如何“規范性 創新性”地建設客戶服務體系的制度 
　　　?。?）面向客戶服務的各項管理制度 
　　　?。?）客戶服務體系內部運作的管理制度（環型遞進式考評辦法等） 
　　　?。?）服務規范 
　　2、如何保證管理制度、規范的有效實施 
　　3、重點環節 
　　　　（1）詳細識別顧客及其要求 
　　　?。?）服務過程監控 
　　　?。?）不良服務發生后的控制 
　　　　（4）顧客滿意度評估 
　　　　（5）對各項服務如何滿足顧客要求以及法規要求進行全面策劃、優化調整 
　　　?。?）建立和諧的客戶服務體系內部崗位員工之間的服務程序、關系 
　　　　（7）建立和諧的層級行之間、各行與其營業網點之間的服務程序、關系 
　　　?。?）建立和諧的金融機構與企業客戶的服務程序、關系 
　　　?。?）建立和諧的金融機構與儲戶之間的服務程序、關系 

四、服務創新篇 
　　1、 如何實施差別化服務、雙贏發展等創新策略 
　　2、 如何策劃大眾化、差別化主題活動及進行服務創新 
　　3、 對于客戶能感知的環境或設施如何賦予其服務文化功能 

五、構建客戶服務體系的方法及需處理好的關系 
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