課程大綱

【培訓(xùn)對(duì)象】

支行行長(zhǎng)、柜員、大堂經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、客戶經(jīng)理等服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)人員

【培訓(xùn)課時(shí)】

2天（1天6課時(shí)）

【培訓(xùn)背景】

隨著國(guó)內(nèi)銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的日益加劇，尤其近幾年客戶需求的多樣化以及電子銀行業(yè)務(wù)和互聯(lián)網(wǎng)金融的的迅猛發(fā)展，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn) 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo) 電話營(yíng)銷(xiāo)已經(jīng)成為當(dāng)下銀行業(yè)提升產(chǎn)品銷(xiāo)售的重要手段！如何創(chuàng)造銷(xiāo)售機(jī)會(huì)已經(jīng)成為服務(wù)銷(xiāo)售人員急待提升的業(yè)務(wù)能力！

如何挖掘銷(xiāo)售機(jī)會(huì)，并規(guī)范一線員工銷(xiāo)售過(guò)程中的行為，將成為網(wǎng)點(diǎn)銷(xiāo)售化轉(zhuǎn)型的同時(shí)保證服務(wù)品質(zhì)的“關(guān)鍵”！

本課程是一門(mén)針對(duì)網(wǎng)點(diǎn)一線人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)特征，為了提升他們的銷(xiāo)售能力和專(zhuān)業(yè)素質(zhì)而專(zhuān)門(mén)設(shè)計(jì)的訓(xùn)練課程，該課將**系統(tǒng)化的方法論和銷(xiāo)售實(shí)操練習(xí)，全面提升受訓(xùn)人員的銷(xiāo)售技能。

【培訓(xùn)目標(biāo)】

1. 提升銀行網(wǎng)點(diǎn)一線營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)人員自我管理能力

2.強(qiáng)化銀行網(wǎng)點(diǎn)一線營(yíng)銷(xiāo)人員營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)意識(shí)

3.提升銀行網(wǎng)點(diǎn)一線人員銷(xiāo)售技能

4.提升銀行網(wǎng)點(diǎn)客戶滿意度

5.提升銀行網(wǎng)點(diǎn)銷(xiāo)售效率

【課程大綱】

**部分：銀行業(yè)營(yíng)業(yè)廳定位的變化和網(wǎng)點(diǎn)重要營(yíng)銷(xiāo)人員的角色轉(zhuǎn)變

一、 競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)下銀行營(yíng)業(yè)廳的定位變化

二、 營(yíng)業(yè)廳銷(xiāo)售化轉(zhuǎn)型

三、 營(yíng)銷(xiāo)人員在新型營(yíng)業(yè)廳中的角色定位

第二部分：銀行廳堂營(yíng)銷(xiāo)

一、 正確理解營(yíng)銷(xiāo)

1. 營(yíng)銷(xiāo)是什么

2. 正確認(rèn)識(shí)銷(xiāo)售/服務(wù)人員在營(yíng)銷(xiāo)中的角色定位

3. 正確認(rèn)識(shí)銷(xiāo)售人員與客戶的關(guān)系

二、 正確分析客戶需求

1. 新競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)下客戶對(duì)銀行需求的變化

2. 不同人生階段客戶需求分析

3. 不同類(lèi)型客戶適銷(xiāo)產(chǎn)品分析和組合銷(xiāo)售

實(shí)操練習(xí)：客戶分析討論

三、客戶購(gòu)買(mǎi)行為與營(yíng)業(yè)廳銷(xiāo)售六步法

（一） 識(shí)別客戶

1. 識(shí)別客戶之客戶標(biāo)準(zhǔn)--MAD法則

¨ 有經(jīng)濟(jì)能力、閑散資金（Money）

¨ 有決策權(quán)（Authority）

¨ 有金融需求（Desire）

2. 客戶信息識(shí)別的收集

3. 識(shí)別客戶的途徑

¨ 從客戶的外表上發(fā)現(xiàn)客戶

¨ 從客戶的存折/卡上發(fā)現(xiàn)客戶

¨ 從客戶的言談中發(fā)現(xiàn)客戶

¨ 與柜員的互動(dòng)中發(fā)現(xiàn)客戶

4. 識(shí)別客戶的方式

¨ 根據(jù)客戶注意的焦點(diǎn)識(shí)別

¨ 根據(jù)客戶辦理業(yè)務(wù)的各類(lèi)識(shí)別

¨ 主動(dòng)出擊識(shí)別客戶

5. 識(shí)別客戶的技巧

¨ 當(dāng)客戶專(zhuān)注地看利率顯示屏?xí)r

¨ 當(dāng)客戶專(zhuān)注地看產(chǎn)品宣傳資料時(shí)

¨ 當(dāng)客戶辦理小額存取款時(shí)

¨ 當(dāng)客戶辦理轉(zhuǎn)帳/匯款業(yè)務(wù)時(shí)

¨ 當(dāng)客戶辦理大額存款時(shí)

¨ 當(dāng)客戶開(kāi)具個(gè)人存款證明時(shí)

¨ 當(dāng)客戶辦理定期存款時(shí)

¨ 當(dāng)客戶辦理開(kāi)戶時(shí)

¨ 當(dāng)客戶在等待辦理業(yè)務(wù)時(shí)

實(shí)操練習(xí)：角色扮演訓(xùn)練

（二） 建立信任

1. 建立信任的重要性

2. 建立信任的方式

¨ **服務(wù)建立信任

當(dāng)客戶在填單時(shí)主動(dòng)提供指導(dǎo)

當(dāng)客戶在使用自助設(shè)備時(shí)提供幫助

當(dāng)客戶在等待時(shí)主動(dòng)幫助其檢查單據(jù)是否

填寫(xiě)完整和正確

主動(dòng)為客戶倒飲料

¨ **溝通建立信任

開(kāi)場(chǎng)白和自我介紹

寒暄語(yǔ)和套近乎

轉(zhuǎn)移話題，誘發(fā)興趣

引導(dǎo)述說(shuō)，認(rèn)真傾聽(tīng)

營(yíng)造良好的溝通氣氛

¨ **行動(dòng)建立信任

專(zhuān)業(yè)的職業(yè)形象

規(guī)范的商務(wù)禮儀

大方得體的舉止

真誠(chéng)的微笑

3. 建立信任的核心

實(shí)操練習(xí)：角色扮演訓(xùn)練

（三） 激發(fā)需求

1. 客戶的需求分析

2. 激發(fā)需求的常用方法

類(lèi)比引導(dǎo)法

直接推薦法

利益銷(xiāo)售法

恐懼銷(xiāo)售法

話術(shù)、舉例

3. 激發(fā)需求的有效步驟(AIDS)

Attention：吸引注意

Interest：引發(fā)興趣（利益/恐懼）

Desire：發(fā)購(gòu)買(mǎi)期望

Sale：進(jìn)入銷(xiāo)售

激發(fā)客戶需求的案例——信用卡等

實(shí)操練習(xí)：不同產(chǎn)品引發(fā)興趣

（四） 產(chǎn)品展示

1. 產(chǎn)品展示的形式

語(yǔ)言展示

圖像展示

實(shí)操展示

實(shí)物展示

2. 產(chǎn)品展示的KISS原則

3. 產(chǎn)品展示中產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)與客戶需求對(duì)接

實(shí)操練習(xí)：不同產(chǎn)品展示

（五） 處理異議

1.產(chǎn)生異議的原因分析

2.處理異議的規(guī)范步驟

3.處理異議的技巧

認(rèn)真傾聽(tīng)

 用心聽(tīng)

快速解讀客戶需求

復(fù)述、確認(rèn)：

舉例：您說(shuō)的是……嗎？

1） 傾聽(tīng)的技巧

目光專(zhuān)注，不打斷客戶的話

經(jīng)常使用肢體語(yǔ)言與客戶互動(dòng)：點(diǎn)頭、搖頭、手勢(shì)、轉(zhuǎn)動(dòng)身體

鼓勵(lì)客戶

不跟客戶爭(zhēng)辯

2）巧用語(yǔ)言

—語(yǔ)言三段式

贊美（認(rèn)同）……周轉(zhuǎn)（迂回）……提出愿想。

3）善借標(biāo)桿

盡量用自己相關(guān)的人做例子

4）欲擒故縱

實(shí)操練習(xí)：不同產(chǎn)品異議處理

（六） 促成銷(xiāo)售

1.識(shí)別客戶的購(gòu)買(mǎi)信號(hào)

2.促成銷(xiāo)售的常用方法

直接要求購(gòu)買(mǎi)/直接推薦

引導(dǎo)導(dǎo)式銷(xiāo)售

合理的選擇/替代的選擇

總結(jié)需求

利益比較

成功故事

3.促成銷(xiāo)售的注意事項(xiàng)

速戰(zhàn)速?zèng)Q！！

考慮客戶的利益，不強(qiáng)加個(gè)人意愿！！

無(wú)論客戶是否購(gòu)買(mǎi)，請(qǐng)尊重對(duì)方的選擇！！

一定要強(qiáng)調(diào)風(fēng)險(xiǎn)！！

不要過(guò)分熱情

說(shuō)話太多容易影響銷(xiāo)售成功

4. 鞏固銷(xiāo)售

5.促成銷(xiāo)售話術(shù)

6. 引發(fā)客戶轉(zhuǎn)介紹

轉(zhuǎn)介紹話術(shù)

實(shí)操練習(xí)：不同情境下促成銷(xiāo)售

四、客戶維護(hù)

   1.存量客戶的分析、分類(lèi)與維護(hù)方法及技巧

   2.準(zhǔn)客戶的分析、分類(lèi)與維護(hù)方法及技巧

   3.策反他行客戶的分析、分類(lèi)與維護(hù)方法及技巧

五、廳堂人員崗位職責(zé)及一日工作流程

   1.柜員一日工作流

   2.大堂經(jīng)理一日工作流程

   3.客戶經(jīng)理一日工作流程

   4.理財(cái)經(jīng)理一日工作流程

   5.支行行長(zhǎng)一日公祖流程

第三部分  微信營(yíng)銷(xiāo)

一、微信營(yíng)銷(xiāo)的意義

1.微信的使用情況

2.微信營(yíng)銷(xiāo)的必要性

二、三步get微信營(yíng)銷(xiāo)技巧

1.我是專(zhuān)家

2.頭像設(shè)置

3.微信昵稱(chēng)

4.真實(shí)姓名

5.地區(qū)定位

6.個(gè)性簽名

7.個(gè)人網(wǎng)絡(luò)形象塑造

8.塑造朋友圈

9.封面設(shè)計(jì)

10.櫥窗設(shè)計(jì)

11.個(gè)人形象塑造

12.工作形象塑造

13.誰(shuí)說(shuō)不是廣告？

14.產(chǎn)品廣告推送

15.五要素

16.推送方式

三、朋友圈八定律

1.盡可能多加客戶微信，獲取客戶信息

2.及時(shí)備注客戶名字，將客戶分群（按產(chǎn)品、按客戶愛(ài)好）

3.鏈接可以有，更支持原創(chuàng)

4.不分享花邊新聞

5.不發(fā)政治、宗教等敏感內(nèi)容

6.不要刷產(chǎn)品、刷屏

7.杜絕負(fù)面消極的內(nèi)容信息

8.及時(shí)兌現(xiàn)承諾（朋友圈互動(dòng)活動(dòng)）

實(shí)操練習(xí)：選擇產(chǎn)品發(fā)朋友圈推廣

第四部分  電話營(yíng)銷(xiāo)

一、電話聯(lián)絡(luò)準(zhǔn)備

1. 客戶分類(lèi)

新客戶

存量客戶

2. 時(shí)間

3. 狀態(tài)

4. 客戶信息準(zhǔn)備

5. 準(zhǔn)備好問(wèn)題和話術(shù)

6. 確定溝通內(nèi)容和聯(lián)絡(luò)目標(biāo)

二、電話聯(lián)系客戶流程

1. 確認(rèn)接聽(tīng)人身份

2. 自我介紹

3. 致電目的描述

4. 感謝接聽(tīng)并祝福

5. 結(jié)束掛機(jī)并記錄電聯(lián)結(jié)果

三、客戶異議應(yīng)對(duì)

1. 懷疑電話真實(shí)性

2. 未說(shuō)明具體時(shí)間

3. 直接掛斷電話

參考話術(shù)：

實(shí)操練習(xí)：電話營(yíng)銷(xiāo)華話術(shù)演練

第五部分  聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)

一、內(nèi)部陣地——網(wǎng)點(diǎn)

1.引流顧客來(lái)網(wǎng)點(diǎn)的設(shè)計(jì)——便民服務(wù)

2.引來(lái)顧客的產(chǎn)品——招徠產(chǎn)品

3.網(wǎng)點(diǎn)視覺(jué)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)打造

4.網(wǎng)點(diǎn)等候營(yíng)銷(xiāo)

5.網(wǎng)點(diǎn)聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)與交叉營(yíng)銷(xiāo)體系

崗位聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的技巧與方法

公私聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的技巧與方法

二、外部陣地——外圍文宣點(diǎn)

1.特約商戶、貸款戶、目標(biāo)客戶出沒(méi)區(qū)域

2.客戶集中區(qū)域

3.點(diǎn)外展位攔截營(yíng)銷(xiāo)

4.網(wǎng)點(diǎn)外發(fā)放廣告效果差的原因分析及應(yīng)對(duì)方式

何時(shí)發(fā)？

發(fā)什么？

如何發(fā)？

如何總結(jié)？

5.場(chǎng)景化營(yíng)銷(xiāo)構(gòu)建

創(chuàng)造客戶感動(dòng)

娛樂(lè)式營(yíng)銷(xiāo)體驗(yàn)

第六部分  營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的策劃

一、經(jīng)營(yíng)分析

1.網(wǎng)點(diǎn)片區(qū)資源（潛在客戶）

半徑工具

員工區(qū)域劃分

資源類(lèi)型分析

          商業(yè)類(lèi)型、開(kāi)發(fā)潛力、需求及習(xí)慣、開(kāi)發(fā)策略、開(kāi)發(fā)階段

表格舉例

2.網(wǎng)點(diǎn)概況（資源）

存量客戶

存量資產(chǎn)

潛在客戶分析

   有效客戶、貴賓數(shù)量、占比分析、資源配置

   營(yíng)業(yè)廳分割、室內(nèi)空間分類(lèi)配置

3.網(wǎng)點(diǎn)管理現(xiàn)狀

資源配置、氛圍營(yíng)造、功能分區(qū)、崗位設(shè)置、客戶管理、績(jī)效管理、日常管理

4.網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)管理

5.競(jìng)爭(zhēng)分析

主要競(jìng)爭(zhēng)同業(yè)、主要競(jìng)爭(zhēng)客戶群、片區(qū)占有率分析、服務(wù)和產(chǎn)品差異、渠道差異、

團(tuán)隊(duì)差異、競(jìng)爭(zhēng)策略

二、目標(biāo)分解

1.目標(biāo)確定

目標(biāo)確定的基本方法

目標(biāo)確定的原則

設(shè)定目標(biāo)的雷區(qū)

2.分解到客群

存量提升

他行客戶策反

客戶轉(zhuǎn)介

社區(qū)開(kāi)發(fā)

表格演示

3.分解到員工

4.分解到時(shí)間

5.分解到行為

轉(zhuǎn)介

意向

聯(lián)絡(luò)

邀約

到訪

成交

建檔

6.分級(jí)到活動(dòng)

活動(dòng)舉例

三、行動(dòng)計(jì)劃

1.管理改進(jìn)

精細(xì)化管理細(xì)則

誰(shuí)來(lái)做

做什么

向誰(shuí)做

何時(shí)做

2.營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)

各項(xiàng)抓手實(shí)施配檔表——以城區(qū)老年客戶為例

制定各項(xiàng)抓手實(shí)施細(xì)則

常規(guī)活動(dòng)安排

具體實(shí)施方案

主題活動(dòng)案例

總結(jié)