課程大綱

課程對(duì)象：酒店、商場(chǎng)、銀行、醫(yī)院、房地產(chǎn)等服務(wù)職場(chǎng)人員。

服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程大綱

一、服務(wù)禮儀概述

什么是禮儀，如何從內(nèi)心改變自已，交談的禮儀通則，交談的技巧，談話禮儀四不準(zhǔn)，涉交活動(dòng)六不談，個(gè)人隱私五不問。

二、服務(wù)意識(shí)

1、為什么要為顧客服務(wù)；2、顧客需要什么樣的服務(wù)；3、營(yíng)銷服務(wù)的內(nèi)容；

三、建立良好的服務(wù)態(tài)度

1、樹立良好的心態(tài)，2、以正確的態(tài)度看待顧客、服務(wù)顧客。

服務(wù)人員儀表修煉

一、黃金印象之儀容，服務(wù)行業(yè)著裝規(guī)范

1、女士?jī)x容要求：化妝；2、男士?jī)x容要求；3、儀表修飾三部位：面部、發(fā)部（頭發(fā)）、手部。

二、黃金印象之儀表

1、工作服穿著規(guī)矩四忌諱和六方面好處；2、男士西裝要求；3、女士穿著要求：套裙穿著注意事項(xiàng)、鞋襪的選擇；4、首飾佩戴要求；5、以形象檢查圖自我檢查。

三、工作用品的佩戴

1、身份牌；2、書寫筆；3、記事薄。

文明用語(yǔ)規(guī)范

一、服務(wù)心態(tài)塑造

1、客戶方面；2、單位方面；3、自我方面。

二、如何培養(yǎng)語(yǔ)言能力

三、文明用語(yǔ)的要求

1、聲音優(yōu)美；2、表達(dá)恰當(dāng)；3、儀態(tài)配合。

四、文明用語(yǔ)的使用

1、常見文明用語(yǔ)；2、恰當(dāng)?shù)姆Q呼。

五、具體行業(yè)性文明規(guī)范用語(yǔ)

1、窗口服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范；2、店鋪和柜臺(tái)用語(yǔ)；3、醫(yī)療服務(wù)用語(yǔ)；4、外出服務(wù)用語(yǔ)；5、祝賀用語(yǔ)；6、電話文明用語(yǔ)；7、語(yǔ)言魅力訓(xùn)練；8、稱呼禮儀；9、營(yíng)銷禮儀文明用語(yǔ)；10、營(yíng)銷禮儀規(guī)范用語(yǔ)23條。

六、服務(wù)忌語(yǔ)

1、服務(wù)忌語(yǔ)的類型；2、常見忌語(yǔ)；

七、 書面文明用語(yǔ)規(guī)范（選修內(nèi)容）

1、正確的格式；2、正確的理解；3、正確的書寫；4、簡(jiǎn)明扼要；5、場(chǎng)景恰當(dāng)。

服務(wù)禮儀之專業(yè)舉止

一、站姿訓(xùn)練

1、規(guī)范站姿訓(xùn)練：訓(xùn)練方法、營(yíng)銷服務(wù)時(shí)的站姿、柜臺(tái)待客時(shí)的站姿、恭候顧客的站姿；2、不受歡迎的站勢(shì)。

二、坐姿訓(xùn)練

1、規(guī)范坐姿訓(xùn)練；2、幾種不受歡迎的坐姿。

三、走姿訓(xùn)練

1、規(guī)范走姿訓(xùn)練；2、幾種場(chǎng)景的走姿規(guī)范：陪同引導(dǎo)、上下樓梯，進(jìn)出電梯、出入房門；3、七種不受歡迎的走姿。

四、手勢(shì)訓(xùn)練

1、常用手勢(shì)：垂放、自然搭放、遞物接物、展示物品、揮手致意、指引指示、與人握手；2、手勢(shì)運(yùn)用的注意六個(gè)要點(diǎn)。

五、微笑的訓(xùn)練

1、微笑的作用；2、微笑訓(xùn)練法：空姐般的微笑、微笑三結(jié)合；

六、身體語(yǔ)言的使用原則，點(diǎn)頭、微笑、問您好綜合訓(xùn)練。

七、握手訓(xùn)練。

八、鞠躬訓(xùn)練。

電話服務(wù)禮儀

一、打電話的禮儀

1、 打電話測(cè)試；2、打電話的時(shí)間；3、內(nèi)容簡(jiǎn)練；4、 舉止文明。

二、接電話禮儀

1、接電話測(cè)試；2親自接聽；3、轉(zhuǎn)接電話 ；4、接聽電話避免用語(yǔ)。

三、手機(jī)禮儀

1、怎么接、打電話；2、不宜使用手機(jī)的場(chǎng)合；3、手機(jī)鈴聲、短信。

正確處理顧客的異議

1、正確看待異議；2、處理顧客的反對(duì)意見；3、處理顧客的不滿情緒；4、處理顧客的生氣發(fā)怒；5、處理顧客的電話和書面投訴。

沖突的處理原則

1、妥協(xié)的原則；2體諒原則；3、隔離原則；4控制原則。

怎樣克服客戶服務(wù)綜合癥

1、客戶服務(wù)綜合癥；2、服務(wù)綜合癥對(duì)身體的影響；3、客戶服務(wù)綜合癥的四種療法。

零度干攏

在服務(wù)過(guò)中對(duì)客人三個(gè)無(wú)干擾；

距離有度

在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)為客人提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)保持的四個(gè)距離；

自我激勵(lì)

1、原一平的故事；2、怎樣塑造自我；3、拍掌游戲。

商務(wù)禮儀

1、與下屬相處;2、和同事關(guān)系;3、和領(lǐng)導(dǎo)相處；4、握手禮儀、5、名片禮儀、6、辦公室接待禮儀：倒茶、遞物接物等；7、電話禮儀、8、商務(wù)交往技巧、9、辦公室的位次、10、公務(wù)接待乘坐轎車禮儀、11、會(huì)客位次的禮儀、12、介紹禮儀、13、乘坐電梯、14、方向引導(dǎo)。15、公文包的選擇與使用。

了解國(guó)際禮儀忌諱（選修內(nèi)容）

一、東方國(guó)家主要禮儀忌諱

日本、韓國(guó)、新加坡、泰國(guó)、印度尼西亞、印度、馬來(lái)西亞、菲律賓。

二、中東國(guó)家主要禮儀忌諱

以色列、伊朗、沙特阿拉伯、阿聯(lián)酋

三、西方國(guó)家主要禮儀忌諱

美國(guó)、加拿大、巴西、墨西哥、澳大利亞、新西蘭、英國(guó)、法國(guó)、德國(guó)、意大利、瑞典、俄羅斯。

四、非洲國(guó)家主要禮儀忌諱

埃及、南非、蘇丹、尼日利亞。

綜合訓(xùn)練與考核

行體素質(zhì)訓(xùn)練：站姿、行姿、坐姿、引位規(guī)范、手位指引規(guī)范、行禮與鞠躬禮儀、退恭、面部表情、微笑規(guī)范訓(xùn)練、接待禮儀情景模擬。

商務(wù)禮儀

1、介紹的禮儀； 2、握手禮儀；3、名片禮儀；4、辦公室禮儀；5、服飾禮儀；6、宴請(qǐng)禮儀；7、電話禮儀；8、相見禮儀；9、禮品禮儀；10、商務(wù)交往藝術(shù)；11、辦公室的位次；12公務(wù)接待乘坐轎車禮儀；13、會(huì)客位次的禮儀。

如何做到禮貌服務(wù)

1、尊稱的使用；2、使用敬語(yǔ)； 3、禮貌用語(yǔ)在工作中的應(yīng)用。

如何做到熱情服務(wù)

1、眼到；2、口到；3、身到；4、意到。

如何做到文明服務(wù)

1、規(guī)范服務(wù)； 2、科學(xué)服務(wù)；3、優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

服務(wù)的三A原則

如何做到人文化服務(wù)

演講基本要素、如何提高表達(dá)能力、學(xué)會(huì)推銷技巧。

與客糾紛的處理技術(shù)

1、、態(tài)度要積極；2、態(tài)度要虛心；3、態(tài)度誠(chéng)懇而認(rèn)真三具體方法。