【課程背景】

隨著移動互聯時代的發展，客戶都再追求更高的服務體驗、更便捷的服務效率、更人性的服務關懷?，F今，銀行網點智能化建設已經初具基礎，并且未來還將越來越完善，但在網點硬件環境提升的同時，如何提升員工的服務營銷效率、優化工作流程，達到人機協同、全員協作、高效服務、達到整體提升客戶體驗呢？

【課程對象】

大堂經理、理財經理、客戶經理、廳堂離柜流動服務營銷崗等

【課程收獲】

提升智能網點人機協同的銷售能力，將大堂經理（廳堂服務營銷崗）的現場服務管理能力、營銷溝通能力與智能網點終端相融合，將廳堂營銷氛圍打造與現代化的網點風格相融合，實現智能業務辦理與人性化服務營銷的無縫銜接。

【課程時長】

6小時，1天（或1 N天訂制化修改，N天為廳堂輔導）

【課程形式】

系統講解、案例分析、互動演練、情景模擬

【課程老師】

李紹輝老師

【課程大綱】

一、智能升級過程中廳堂工作模式的轉變

1. 網點轉型，迎接客戶體驗時代，大堂經理體驗營銷思維的建立

2. 智能網點內部布局的變化，大堂經理如何適應？

3. 智能網點升級的內容和要素

4. 客戶體驗時代的銀行形象大使-大堂經理

案例分析：體驗營銷與咖啡王國的傳奇，我行網點的體驗元素分析

二、智能廳堂視覺營銷氛圍打造　

1. 氛圍營造的關鍵要要素與視覺營銷的誤區

2. 視覺營銷四項原則

1) 考慮客戶動線

2) 考慮客戶視線

3) 考慮宣傳介質

4) 考慮宣傳內容

3. 大堂宣傳管理要點

1) 營銷陳列區——醒目，吸引客戶眼球

2) 客戶等候區——創造更多的營銷機會

3) 高柜柜臺——體現順勢銷售

4. 溫馨廳堂布置的要點

1) 迎合主要客戶群：社區便民型、商圈服務型、情感表達型、知識普及型等

2) 溫馨廳堂創意設計

案例及分析：他行網點的視覺營銷及溫馨廳堂案例解析，分析我行網點現狀案例

5. 廳堂體驗營銷的氛圍引導

1) “AIDA意興欲動”法則

2) 以數據支撐融入客戶心理

3) 以終端演示構建美好情境

4) 以魅力話術促成體驗行動

三、廳堂客戶識別與快速營銷溝通話術

1. 準確識別客戶

1) 主動識別

2) 判斷不同性格客戶后的溝通技巧

3) 被動識別

4) 智能化系統識別

5) 識別后的7個動作

2. 快速建立信任的溝通方法

1) 建立信任的方法

2) 通過服務建立信任

3) 通過溝通建立信任

4) 通過行動建立信任

3. 引導客戶需求

1) 客戶的需求種類

2) 引導需求的常用方法（SPIN法則介紹）

3) 激發需求的有效步驟

4. 匹配解決方案

1) 快速提供方案匹配客戶需求的能力要求

2) 業務介紹的常用的技巧（FABE法則介紹）

3) 展示業務或產品的注意事項

5. 化解客戶疑慮

1) 客戶異議心理分析

2) 客戶異議的類型

3) 處理異議的幾個心理學技巧

4) 處理異議的注意事項

5) 常用異議處理話術

6. 促成業務銷售

1) 促成業務銷售的步驟

2) 識別客戶的業務達成的信號

3) 促成業務銷售的常用方法

4) 促成業務銷售的注意事項

課堂測試：四型性格分析認識自我、認識客戶

四、廳堂理崗位聯動與轉介紹

1. 廳堂崗位聯動的意義

1) 聯動營銷的信息溝通

2) 聯動營銷的崗位協同要求

3) 聯動營銷的分潤機制

2. 大堂經理的崗位聯動流程與關鍵動作

1) 轉介前的甄別

2) 轉介中的接待