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適合行業(yè)

銀行證券行業(yè) 教育培訓(xùn)行業(yè) 通信行業(yè) 保險行業(yè) 其他

課程背景

課程目標(biāo)

課程時長

一天

適合對象

課程大綱

一、銀行管理者的角色認(rèn)知

v管理者角色、職責(zé)與素質(zhì)要求

v網(wǎng)點管理者現(xiàn)場管理必備的能力

v優(yōu)秀管理者的標(biāo)準(zhǔn)

二、網(wǎng)點現(xiàn)場員工管理藝術(shù)

1、員工情緒管理技巧

v了解與分析員工情緒來源

v如何有效處理員工情緒問題

v營業(yè)網(wǎng)點氛圍營造

v如何召開一個充滿激情的營業(yè)前和營業(yè)后會議

2、員工“師徒制”輔導(dǎo)方式

v現(xiàn)場員工的工作教導(dǎo)

v何時需要培訓(xùn)與指導(dǎo)

3、員工溝通的實務(wù)應(yīng)用

v溝通的誤區(qū)：年齡=閱歷學(xué)歷=能力實在=實話直接=真誠

v員工的個性分析

v員工的心態(tài)分析

v激勵員工的要點

v激勵的程序與障礙

三、網(wǎng)點現(xiàn)場客戶管理藝術(shù)

1、客戶的識別與引導(dǎo)

v借一雙慧眼認(rèn)識你的客戶

v快速搜尋及注意事項

v客戶的挖掘與確認(rèn)

v通過細(xì)節(jié)捕捉客戶的需求信息

v潛在貴賓客戶識別線索

2、現(xiàn)場溝通從心開始

v學(xué)點心理學(xué)，用心與人相處

v生活中當(dāng)局者迷旁觀者清的原因

v養(yǎng)成洞察心靈的意識

3、良好的溝通小技巧

v聽是一回事，聽見了是一回事，聽懂了又是一回事

v學(xué)習(xí)溝通，需要我們學(xué)習(xí)用心傾聽

v當(dāng)一個捧人的角色

v巧用贊美技巧

v養(yǎng)成定期整理自己人際網(wǎng)絡(luò)的習(xí)慣

v求同--求同共振

4、現(xiàn)場溝通的基本步驟

v目的不變，方法機動，殊途同歸

v考慮對方的需求點，確認(rèn)需求

v說服別人的基本原則：避免爭論，不要輕易批評指責(zé)

v把選擇權(quán)留下，把決定權(quán)給他

v看、聽、說結(jié)合的藝術(shù)運用

四、網(wǎng)點現(xiàn)場6S管理

v 6S管理的概念

v銀行6S管理中存在的主要問題

v整理推行技法

v整頓遵循的原則

v清掃推進(jìn)方法

v環(huán)境與衛(wèi)生的維護標(biāo)準(zhǔn)(檢查表格使用技巧)

v網(wǎng)點6S實施關(guān)鍵

v網(wǎng)點6S實施案例分享

v網(wǎng)點突發(fā)事故管理(案例研討)

五、網(wǎng)點現(xiàn)場處理客戶投訴管理(化干戈為玉帛)

1、認(rèn)識我們的客戶

v廣義的客戶：

v狹義的客戶：

社會媒體、監(jiān)管部門對銀行服務(wù)越來越關(guān)注、要求越來越嚴(yán)格

v客戶服務(wù)的4個層次

v客戶滿意度及忠誠度區(qū)分

v失去客戶的原因分析：用數(shù)字說話

客戶的不滿意，不是在沉默中爆發(fā)，就是在沉默中選擇其他銀行

2、“客戶異議”應(yīng)對技能

v“客戶異議”之心理基礎(chǔ)：保護自己積極面對

v“客戶異議”應(yīng)對第一要決：先處理感情，再處理事情

v投訴抱怨處理的關(guān)鍵在預(yù)防

v常見錯誤處理客戶抱怨的方式

v“客戶異議”應(yīng)對技巧：

v“客戶異議”應(yīng)對技巧總結(jié)口決：

3、有效處理投訴的六步驟

第一步：鼓勵客戶發(fā)泄表示理解

v盡可能多問開放性問題，讓顧客多說

v保持眼神交流，不時回應(yīng)

v我很明白您此時的心情

第二步充分道歉表達(dá)服務(wù)意愿

v道歉不是主動承認(rèn)錯誤

v客戶是對是錯并不重要

v注意用真摯熱情的語氣來表達(dá)

第三步收集信息了解問題

v投訴客戶不僅需要你的理解，更需要解決問題

v傾聽客戶的回答，理解準(zhǔn)確

v讓顧客知道你已經(jīng)了解了他的問題

第四步承擔(dān)責(zé)任提出解決辦法

v無論誰的問題，我們都不要推卸責(zé)任

v讓客戶明白我們的誠意

v充分表達(dá)讓客戶滿意

第五步讓客戶參與解決方案

v心里存放著解決方案

v逐步亮出方案讓客戶選擇

v提出一個雙方均可接受的方案

第六步承諾執(zhí)行跟蹤服務(wù)營銷發(fā)掘

v不打不相識，跟蹤服務(wù)加深客戶印象

v跟蹤服務(wù)方式與跟進(jìn)人員的正確安排

v發(fā)掘營銷機會，提供更有價值的產(chǎn)品給顧客，讓他成為我們的忠實顧客!

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