課程目標(biāo)：

一、解讀情緒，梳理積極正面人生觀、價(jià)值觀，激發(fā)內(nèi)在動(dòng)力。

二、打開認(rèn)知，處理好職場(chǎng)關(guān)系，提高客戶滿意度。

三、提高基層人員執(zhí)行力。

培訓(xùn)對(duì)象：

銀行網(wǎng)點(diǎn)柜員、客戶經(jīng)理等

培訓(xùn)課時(shí)：12小時(shí)（2天）

課程內(nèi)容：

**章 情緒與壓力疏導(dǎo)

一、 探究情緒來源（信念系統(tǒng)）

二、 職場(chǎng)情緒理解六層次

三、 調(diào)解情緒的方法（適合上班族的放松方法）

四、 科學(xué)認(rèn)識(shí)與面對(duì)壓力

五、增強(qiáng)內(nèi)心力量、降低壓力感受

1.明確目標(biāo) 平衡發(fā)展

2.活在當(dāng)下 快樂工作

第二章 情緒處理與職場(chǎng)關(guān)系

一、 認(rèn)知與情緒密碼，解讀情緒背后的秘密

二、喬哈里之窗

三、情緒與人格

四、處理好各種關(guān)系（家庭、同事、客戶）

第三章 客服工作場(chǎng)景中的情緒處理應(yīng)用  

一、 情緒處理與投訴化解

二、 同業(yè)投訴處理案例分享

三、同業(yè)經(jīng)驗(yàn)分享（城商行客服中心服務(wù)開展情況）

第四章 高效執(zhí)行力鍛造

一、 調(diào)整心態(tài)，融入隊(duì)伍

1.企業(yè)要什么樣的人？

2.企業(yè)不要什么樣的人

3. 職場(chǎng)交往應(yīng)具備的六顆心

二、 職業(yè)修煉， 成就卓越

1.什么叫做職業(yè)化

2.職業(yè)化應(yīng)如何做

3.職業(yè)化的工作技能

4.你應(yīng)該像個(gè)做事的樣子

三、 高效執(zhí)行力鍛造

1.狼性執(zhí)行力

   什么是執(zhí)行力

   華為公司的狼性執(zhí)行力

2.員工不懂執(zhí)行造成的后果

   海爾公司員工沒有執(zhí)行力造成的后果

   中國(guó)員工執(zhí)行力的癥結(jié)在哪里

   哪些是執(zhí)行型人才

   五段執(zhí)行型人才

三、高效執(zhí)行真經(jīng)

   鍛造個(gè)人執(zhí)行力的真經(jīng)

  決心**，成敗第二

   結(jié)果**，理由第二

四、執(zhí)行-不折不扣的拿到成果

   執(zhí)行力的四條建議

   在執(zhí)行中從勝利走向勝利