課程目標(biāo):
一、幫助大堂經(jīng)理和柜面人員提升服務(wù)能力、營銷能力,建立良好服務(wù)形象。
二、激活一線人員職業(yè)心態(tài),提高服務(wù)意識(shí):人人都是關(guān)鍵崗 處處都是效能點(diǎn)。
三、提高投訴處理能力,提升客戶服務(wù)體驗(yàn)。
培訓(xùn)對(duì)象:
銀行網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理、一線柜員等
培訓(xùn)課時(shí):12小時(shí)(2天)
培訓(xùn)內(nèi)容:
**章、廳堂服務(wù)致勝
(一)銀行服務(wù)的定義:
1.服務(wù)的五個(gè)層次
2.服務(wù)的結(jié)果取決于什么?
3.服務(wù)的終極目標(biāo)—客戶忠誠
(二)卓越服務(wù)的范疇
1.優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)容
案例:人人都是關(guān)鍵崗 處處都是效能點(diǎn)
2.我好重要 我真的好重要
第二章、 網(wǎng)點(diǎn)廳堂營銷
(一)策略分析
(二)優(yōu)質(zhì)客戶識(shí)別技巧
1.學(xué)會(huì)看相,客戶識(shí)別
2.崗位聯(lián)動(dòng),流程設(shè)計(jì)
(三)主動(dòng)營銷
1.客戶需求分析
2.營銷六步法
情景模擬訓(xùn)練
第三章、投訴處理應(yīng)對(duì)技巧
(一) 客戶投訴標(biāo)準(zhǔn)化管理模式
1.投訴是改進(jìn)工作和鞏固客戶忠誠的機(jī)會(huì)
2.投訴是完善產(chǎn)品和服務(wù)的重要信息資源
3.用四個(gè)KPI評(píng)價(jià)投訴處理是否成功
(二)投訴管理的三個(gè)方面
1.事前周密預(yù)防
2.事中圓滿處理
3.事后不斷改進(jìn)
(三)對(duì)難點(diǎn)、緊急和升級(jí)投訴的處理及監(jiān)控
1.投訴管理應(yīng)急處理辦法
2.設(shè)立投訴應(yīng)急事件的黃色、橙色和紅色級(jí)別標(biāo)準(zhǔn)
3.適當(dāng)鼓勵(lì)主動(dòng)解決問題
(四)投訴管理事后提升
1.落實(shí)投訴管理問責(zé)制,誰出問題誰負(fù)責(zé);
2.建立投訴信息分析制度的要點(diǎn)
3.投訴后的總結(jié)完善
4.對(duì)獨(dú)立事件的總結(jié)
5.對(duì)當(dāng)事人的教育和輔導(dǎo)
6.系統(tǒng)性的優(yōu)化
7.類似問題的預(yù)警和預(yù)防
8.流程制度的優(yōu)化完善
講師課酬: 面議
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