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禾潤
  • 禾潤人力資源社會(huì)保障部心理咨詢師
  • 擅長領(lǐng)域: 銀行網(wǎng)點(diǎn) 服務(wù)營銷 溝通技巧
  • 講師報(bào)價(jià): 面議
  • 常駐城市:北京市
  • 學(xué)員評(píng)價(jià): 暫無評(píng)價(jià) 發(fā)表評(píng)價(jià)
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銀行網(wǎng)點(diǎn)廳堂服務(wù)力提升與投訴處理技巧

主講老師:禾潤
發(fā)布時(shí)間:2021-09-26 11:29:54
課程詳情:

課程目標(biāo):

一、幫助大堂經(jīng)理和柜面人員提升服務(wù)能力、營銷能力,建立良好服務(wù)形象。

二、激活一線人員職業(yè)心態(tài),提高服務(wù)意識(shí):人人都是關(guān)鍵崗 處處都是效能點(diǎn)。

三、提高投訴處理能力,提升客戶服務(wù)體驗(yàn)。

培訓(xùn)對(duì)象:

銀行網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理、一線柜員等

培訓(xùn)課時(shí):12小時(shí)(2天)

培訓(xùn)內(nèi)容:

**章、廳堂服務(wù)致勝

(一)銀行服務(wù)的定義:

1.服務(wù)的五個(gè)層次

2.服務(wù)的結(jié)果取決于什么?

3.服務(wù)的終極目標(biāo)—客戶忠誠

(二)卓越服務(wù)的范疇

1.優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)容

案例:人人都是關(guān)鍵崗 處處都是效能點(diǎn)

2.我好重要 我真的好重要

第二章、 網(wǎng)點(diǎn)廳堂營銷

(一)策略分析

(二)優(yōu)質(zhì)客戶識(shí)別技巧

1.學(xué)會(huì)看相,客戶識(shí)別

2.崗位聯(lián)動(dòng),流程設(shè)計(jì)

(三)主動(dòng)營銷

    1.客戶需求分析

2.營銷六步法

     情景模擬訓(xùn)練

第三章、投訴處理應(yīng)對(duì)技巧

(一) 客戶投訴標(biāo)準(zhǔn)化管理模式

1.投訴是改進(jìn)工作和鞏固客戶忠誠的機(jī)會(huì)

2.投訴是完善產(chǎn)品和服務(wù)的重要信息資源

3.用四個(gè)KPI評(píng)價(jià)投訴處理是否成功

(二)投訴管理的三個(gè)方面

1.事前周密預(yù)防

2.事中圓滿處理

3.事后不斷改進(jìn)

(三)對(duì)難點(diǎn)、緊急和升級(jí)投訴的處理及監(jiān)控

1.投訴管理應(yīng)急處理辦法

2.設(shè)立投訴應(yīng)急事件的黃色、橙色和紅色級(jí)別標(biāo)準(zhǔn)

3.適當(dāng)鼓勵(lì)主動(dòng)解決問題

(四)投訴管理事后提升

1.落實(shí)投訴管理問責(zé)制,誰出問題誰負(fù)責(zé);

2.建立投訴信息分析制度的要點(diǎn)

3.投訴后的總結(jié)完善

4.對(duì)獨(dú)立事件的總結(jié)

5.對(duì)當(dāng)事人的教育和輔導(dǎo)

6.系統(tǒng)性的優(yōu)化

7.類似問題的預(yù)警和預(yù)防

8.流程制度的優(yōu)化完善


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