【課程背景】： 

新形勢(shì)下，服務(wù)是“生存之基、發(fā)展之本、效益之源”。銀行廳堂既是優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平的重要窗口，也是提升業(yè)務(wù)品牌的價(jià)值所在，成為銀行樹(shù)立良好形象，向客戶宣傳展示的主要平臺(tái)。提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)效能、提高一線人員業(yè)務(wù)素質(zhì)，已經(jīng)勢(shì)在必行。服務(wù)提升亦不再是外圍的形式，而是從心到行擊破服務(wù)提升**后一厘米。本課程旨在更好地加強(qiáng)和完善銀行網(wǎng)點(diǎn)廳堂管理，規(guī)范和提高廳堂整體服務(wù)水平，創(chuàng)造良好的客戶服務(wù)體驗(yàn)，帶動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)效能提升。

【課程目標(biāo)】：

     幫助員工提升服務(wù)力和服務(wù)意識(shí)、掌握服務(wù)技能，強(qiáng)化服務(wù)管理系統(tǒng)化、服務(wù)規(guī)范常態(tài)化、服務(wù)行為規(guī)范化、服務(wù)流程細(xì)節(jié)化，提供解決方案及解決思路，有效提升窗口單位整體服務(wù)水平。

一、 激活一線人員職業(yè)心態(tài)，提高服務(wù)意識(shí)與服務(wù)技能，用心關(guān)懷客戶，積極對(duì)待工作：人人都是關(guān)鍵崗、處處都是效能點(diǎn)。

二、 幫助大堂經(jīng)理和柜面人員提升服務(wù)能力、營(yíng)銷(xiāo)能力：做到了解客戶心理、明確客戶需求，能夠與客戶進(jìn)行有效溝通。

三、 掌握在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代高效、快速處理客戶投訴的新思維和新方法，有效預(yù)防重大投訴、降低客戶投訴率。

四、 提高廳堂整體服務(wù)管理水平及聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)能力，提升客戶服務(wù)體驗(yàn)。

【培訓(xùn)對(duì)象】：

銀行網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理、一線柜員等

【培訓(xùn)課時(shí)】：6-12小時(shí)（1-2天）

【培訓(xùn)內(nèi)容】：

**章、 服務(wù)從“心”開(kāi)始—服務(wù)意識(shí)提升

（一）什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)：

1.服務(wù)角色定位

2.建立正確的職業(yè)觀與服務(wù)意識(shí)

3.禮由心生，培養(yǎng)良好的服務(wù)意識(shí)

4.服務(wù)心態(tài)決定姿勢(shì)

5.優(yōu)質(zhì)服務(wù)等于態(tài)度加速度

6.優(yōu)質(zhì)服務(wù)從“心”開(kāi)始

（二）卓越服務(wù)的范疇：

1.服務(wù)的結(jié)果取決于什么？

2.服務(wù)的終極目標(biāo)—客戶忠誠(chéng)

3.優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)容

案例：人人都是關(guān)鍵崗 處處都是效能點(diǎn)

4.我好重要 我真的好重要

第二章、窗口服務(wù)細(xì)節(jié)--廳堂服務(wù)致勝

（一）服務(wù)人員的基本職業(yè)素養(yǎng)：

1.主動(dòng)服務(wù)—提升服務(wù)意識(shí)

2.熱情服務(wù)-微笑服務(wù)魅力

3.周到服務(wù)-關(guān)注服務(wù)細(xì)節(jié)

（二）營(yíng)銷(xiāo)窗口服務(wù)細(xì)節(jié);

 1.大廳現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)細(xì)節(jié)

 2．服務(wù)窗口積極的真理瞬間

 3. 服務(wù)窗口消極的真理瞬間

 4.一線人員的專(zhuān)業(yè)服務(wù)細(xì)節(jié)

 案例：廳堂服務(wù)細(xì)節(jié)管理

第三章、   網(wǎng)點(diǎn)廳堂營(yíng)銷(xiāo)

（一）策略分析

（二）優(yōu)質(zhì)客戶識(shí)別技巧

1.學(xué)會(huì)看相，客戶識(shí)別

2.崗位聯(lián)動(dòng)，流程設(shè)計(jì)

（三）主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)

 1.客戶需求分析

2.營(yíng)銷(xiāo)六步法

     情景模擬訓(xùn)練

第四章、 投訴處理應(yīng)對(duì)技巧

（一）客戶投訴標(biāo)準(zhǔn)化管理模式

1.投訴是改進(jìn)工作和鞏固客戶忠誠(chéng)的機(jī)會(huì)

2.投訴是完善產(chǎn)品和服務(wù)的重要信息資源

3.用四個(gè)KPI評(píng)價(jià)投訴處理是否成功

（二）投訴管理的三個(gè)方面

1.事前周密預(yù)防

2.事中圓滿處理

3.事后不斷改進(jìn)

（三）對(duì)難點(diǎn)、緊急和升級(jí)投訴的處理及監(jiān)控

1.投訴管理應(yīng)急處理辦法

2.設(shè)立投訴應(yīng)急事件的黃色、橙色和紅色級(jí)別標(biāo)準(zhǔn)

3.適當(dāng)鼓勵(lì)主動(dòng)解決問(wèn)題

（四）投訴管理事后提升

1.落實(shí)投訴管理問(wèn)責(zé)制，誰(shuí)出問(wèn)題誰(shuí)負(fù)責(zé)；

2.建立投訴信息分析制度的要點(diǎn)

3.投訴后的總結(jié)完善

4.對(duì)獨(dú)立事件的總結(jié)

5.對(duì)當(dāng)事人的教育和輔導(dǎo)

6.系統(tǒng)性的優(yōu)化

7.類(lèi)似問(wèn)題的預(yù)警和預(yù)防

8.流程制度的優(yōu)化完善