課程目標(biāo)

1. 提升金牌服務(wù)人員的職業(yè)化形象、職場(chǎng)商務(wù)禮儀 2. 加強(qiáng)自我時(shí)間管理、客戶(hù)職業(yè)化服務(wù)、專(zhuān)業(yè)客戶(hù)關(guān)系建立于維護(hù)等 3. 提升職業(yè)化心態(tài)、職業(yè)習(xí)慣素養(yǎng)、職業(yè)化基本技能 4. 訓(xùn)練建立客戶(hù)關(guān)系的技能 5. 全方位切實(shí)地提升大客戶(hù)服務(wù)人員的職業(yè)化及專(zhuān)業(yè)技能

課程大綱

開(kāi)篇問(wèn)題：

1.自我輪廓描繪：一名優(yōu)秀的金牌服務(wù)人員是怎么樣的？

2.金牌服務(wù)人員應(yīng)具備的正確工作理念？

3.金牌服務(wù)人員正確的自我角色定位？

4.金牌服務(wù)人員的工作職責(zé)和主要工作任務(wù)？

**部分：電話(huà)溝通基本語(yǔ)言表達(dá)技巧訓(xùn)練

1．影響電話(huà)溝通效果的因素

*聲音訓(xùn)練（語(yǔ)速訓(xùn)練、語(yǔ)調(diào)訓(xùn)練、語(yǔ)氣訓(xùn)練、重音停頓訓(xùn)練、音質(zhì)訓(xùn)練、音量訓(xùn)練、普通話(huà)訓(xùn)練）

*態(tài)度訓(xùn)練

*提高信心能力訓(xùn)練

2．營(yíng)造溝通氛圍

3．溝通流程及話(huà)術(shù)訓(xùn)練

4．模擬情境訓(xùn)練

5．客戶(hù)引導(dǎo)技巧

6．高效溝通溝通法則與要訣

7．電話(huà)受理溝通禮儀與技巧訓(xùn)練

（一）、接聽(tīng)電話(huà)的時(shí)間分析；

（二）、聽(tīng)、說(shuō)、問(wèn)；

（三）、呼入電話(huà)溝通的8個(gè)要求；

（四）、電話(huà)受理溝通記錄訓(xùn)練；

8．模擬練習(xí)

第二部分：電話(huà)溝通基本禮儀與規(guī)范訓(xùn)練

1．通用禮儀規(guī)范

? 呼入電話(huà)流程。

? 呼出電話(huà)流程。

? 轉(zhuǎn)接電話(huà)流程。

? 代接電話(huà)流程

? 需要注意的細(xì)節(jié)

? 電話(huà)開(kāi)始后的錯(cuò)誤

? 電話(huà)中記得禮儀

2．溝通話(huà)術(shù)

?  “我會(huì)……”表達(dá)服務(wù)意愿

?  “我理解……”體諒對(duì)方情感

?  “您能……嗎”緩解緊張

?  “您可以……”代替說(shuō)不

?  “為了……”取得理解

3．接入電話(huà)服務(wù)規(guī)范

? 摘機(jī)接聽(tīng)。

? 確認(rèn)客戶(hù)信息

? 判斷客戶(hù)需求

? 解決客戶(hù)問(wèn)題

? 檢驗(yàn)客戶(hù)理解

? 感謝客戶(hù)

4．外撥電話(huà)服務(wù)規(guī)范

? 外撥電話(huà)服務(wù)內(nèi)容

1)  客戶(hù)報(bào)修回訪(fǎng)

2)  客戶(hù)咨詢(xún)和查詢(xún)答復(fù)

3)  客戶(hù)投訴舉報(bào)回訪(fǎng)和答復(fù)

4)  客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查

5)  市場(chǎng)調(diào)查活動(dòng)

6)  客戶(hù)電話(huà)拜訪(fǎng)或慰問(wèn)

? 外撥服務(wù)基本要求

? 外撥電話(huà)服務(wù)規(guī)范

1)  接通問(wèn)候

2)  表達(dá)服務(wù)意愿

3)  確認(rèn)客戶(hù)信息

4)  提供專(zhuān)業(yè)服務(wù)

5)  檢驗(yàn)客戶(hù)理解

6)  感謝客戶(hù)

……

模擬演練

第三部分：電話(huà)業(yè)務(wù)處理規(guī)范訓(xùn)練

1．日常答疑原則

2．異常應(yīng)對(duì)原則

3．接入服務(wù)

? 接入之查詢(xún)受理

? 接入之咨詢(xún)受理

? 接入之故障報(bào)修

? 接入之業(yè)擴(kuò)受理

? 接入之客戶(hù)建議

? 接入之客戶(hù)投訴

? 接入之客戶(hù)舉報(bào)

4．外撥服務(wù)

? 外撥之回訪(fǎng)與答復(fù)

? 外撥之滿(mǎn)意度調(diào)查

? 外撥之問(wèn)卷調(diào)查

? 外撥之客戶(hù)關(guān)懷

模擬演練

第四部分：電話(huà)場(chǎng)景規(guī)范訓(xùn)練

1．摘機(jī)接聽(tīng)規(guī)范

? 節(jié)日接聽(tīng)、

? 接通后客戶(hù)無(wú)聲音（聲音太小）

? 遇到客戶(hù)抱怨話(huà)務(wù)員聲音太小時(shí)、

? 未聽(tīng)清或不明白客戶(hù)意思時(shí)

? 客戶(hù)想直接找本公司其他部門(mén)電話(huà)時(shí)

? 客戶(hù)撥錯(cuò)電話(huà)時(shí)

2．確認(rèn)信息

? 客戶(hù)不愿意提供信息時(shí)

? 靜音查詢(xún)時(shí)

? 恢復(fù)通話(huà)時(shí)

3．判斷需求

? 遇到客戶(hù)抱怨話(huà)務(wù)員操作慢時(shí)

? 遇到設(shè)備或系統(tǒng)故障不能操作時(shí)

? 客戶(hù)情緒激烈，破口大罵時(shí)

? 遇到騷擾電話(huà)時(shí)

4．解決幫助

? 客戶(hù)投訴話(huà)務(wù)員態(tài)度不好時(shí)

? 客戶(hù)提出建議時(shí)

? 客戶(hù)要求無(wú)法滿(mǎn)足時(shí)

? 遇到客戶(hù)投訴話(huà)務(wù)員工作出差錯(cuò)時(shí)

? 不能立即答復(fù)時(shí)

? 為客戶(hù)提供人工電費(fèi)查詢(xún)后……

? 客戶(hù)詢(xún)問(wèn)服務(wù)人員姓名時(shí)

? 還有問(wèn)題未解決時(shí)

? 客戶(hù)有意見(jiàn)和建議時(shí)

? 客戶(hù)投訴與舉報(bào)時(shí)

模擬演練

第五部分：服務(wù)場(chǎng)景規(guī)范訓(xùn)練

1．故障報(bào)修

? 屬于客戶(hù)內(nèi)部故障

? 不屬于我局電力客戶(hù)

? 需要提供有償服務(wù)時(shí)

? 引導(dǎo)客戶(hù)自我檢查

? 客戶(hù)不愿意自我檢查

? 客戶(hù)不懂自我判斷或無(wú)法判斷

? 客戶(hù)催促盡快處理

? 搶修人員無(wú)法及時(shí)趕到

? 客戶(hù)要求賠償損失

2．疑難問(wèn)題

? 客戶(hù)等待不耐煩

? 需要講師坐席答復(fù)

? 需核實(shí)再回復(fù)

? 轉(zhuǎn)接過(guò)程中斷線(xiàn)或客戶(hù)掛機(jī)