課程目標(biāo)

1. 掌握建立、滲透、鞏固客戶(hù)關(guān)系——在中國(guó)，客戶(hù)經(jīng)理必須掌握的方法； 2. 學(xué)會(huì)分析客戶(hù)關(guān)系的廣度和深度； 3. 學(xué)習(xí)專(zhuān)業(yè)的大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)技巧； 4. 學(xué)習(xí)如何和客戶(hù)建立長(zhǎng)期的銀企合作伙伴關(guān)系； 5. 學(xué)習(xí)如何組建高效的銀行營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)團(tuán)隊(duì)。

課程大綱

**講 另眼看銀行業(yè)營(yíng)銷(xiāo)

　　1、銀行營(yíng)銷(xiāo)分析

　　2、行長(zhǎng)是**營(yíng)銷(xiāo)人員的n個(gè)理由

　　3、客戶(hù)經(jīng)理制與現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)導(dǎo)向

　　4、知識(shí)鏈接：?銀行全員營(yíng)銷(xiāo)?銀行行長(zhǎng)營(yíng)銷(xiāo)?銀行經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)?銀行柜員營(yíng)銷(xiāo)

第二講 銀行大客戶(hù)的銷(xiāo)售策略 

　　目的：大客戶(hù)的類(lèi)型及各自關(guān)心什么，從而找出銷(xiāo)售策略與方法。

　　1.銀行業(yè)的客戶(hù)分類(lèi)

　　2. 80/20原則的作用

　　3.大客戶(hù)的幾種類(lèi)型

　　4.不同類(lèi)型大客戶(hù)的業(yè)務(wù)重點(diǎn)

　　5.有那些策略與戰(zhàn)術(shù)進(jìn)行合作

第三講 做對(duì)事比什么都重要 

　　目的：用案例討論的方法了解什么是影響客戶(hù)做業(yè)務(wù)決策的主要因素，從而確立在進(jìn)行大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)時(shí)應(yīng)該把握的工作重點(diǎn)。

　　1.國(guó)內(nèi)銀行營(yíng)銷(xiāo)管理的現(xiàn)狀

　　2.戰(zhàn)略性客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃的框架模型

　　3.銀行成功營(yíng)銷(xiāo)的五大原則

　　4.**gpn（目標(biāo)、問(wèn)題、需求）的分析方法來(lái)掌握客戶(hù)組織的情況，并制定相應(yīng)的銀行營(yíng)銷(xiāo)策略

　　5.案例：銀行十佳客戶(hù)經(jīng)理也煩惱（找對(duì)人pk做對(duì)事）

　　6.必須要做對(duì)的事——客戶(hù)的決策流程和銀行的營(yíng)銷(xiāo)定位

第四講、對(duì)公客戶(hù)的主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)（案例分析、示范指導(dǎo)、模擬演練、頭腦風(fēng)暴）
（一）理財(cái)案例：眼睛里只有自己的產(chǎn)品
（二）理財(cái)案例：顧問(wèn)式理財(cái)方案
（三）中資銀行與外資銀行的大差距點(diǎn)：客戶(hù)信息收集與檔案管理
（四）柜面如果實(shí)現(xiàn)服務(wù)與理財(cái)產(chǎn)品的交叉銷(xiāo)售
（五）網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)采用單打獨(dú)斗的模式？還是采用團(tuán)隊(duì)協(xié)作配合的模式？
（六）識(shí)別潛在客戶(hù)
（七）客戶(hù)的引導(dǎo)與分流
（八）深刻了解你的客戶(hù)理財(cái)心理，激發(fā)客戶(hù)的潛在需求

四種客戶(hù)類(lèi)型判斷方法與技巧

四種不同類(lèi)型的理財(cái)客戶(hù)心理分析

用客戶(hù)喜歡的溝通方式進(jìn)行溝通

不同客戶(hù)性格類(lèi)型，如何采用有針對(duì)性的理財(cái)銷(xiāo)售方式？

第五講 用沙槍瞄準(zhǔn)你的客戶(hù)群

　　目的：當(dāng)請(qǐng)客吃飯、桑拿按摩、打業(yè)務(wù)牌，已經(jīng)變成了大家的通用模式；而你也習(xí)慣了只使用這些手段；那么學(xué)會(huì)端起沙槍吧。

　　1.討論：“三天不喝酒，存款就搬走”、“三天不桑拿，業(yè)績(jī)往下滑”

　　2.客戶(hù)對(duì)銀行的認(rèn)知、看法、態(tài)度和行動(dòng)之間的關(guān)系

　　3.介紹“頭腦份額”的概念和影響力模型

　　4.運(yùn)用沙槍理論——營(yíng)銷(xiāo)更具殺傷力！

　　5.戰(zhàn)略性客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃的制定流程

　　6.實(shí)戰(zhàn)演練：制定一份戰(zhàn)略性客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃（包括對(duì)現(xiàn)狀、目標(biāo)和差異的分析，制定30天、60天、90天的行動(dòng)計(jì)劃，安排資源和戰(zhàn)術(shù)）

第六講 中國(guó)客情關(guān)系管理——業(yè)務(wù)從關(guān)系做起 

　　目的：揭示中國(guó)式客情關(guān)系精髓，并精確把握如何與客戶(hù)發(fā)展關(guān)系，建立什么樣的關(guān)系是忠誠(chéng)的客戶(hù)，如何與不同類(lèi)型的人打交道。

　　1.客戶(hù)關(guān)系的基礎(chǔ)

　　2.客戶(hù)關(guān)系發(fā)展的四種類(lèi)型

　　3.三大客戶(hù)關(guān)系的意義與識(shí)別（親近度，信任度，人情）

　　4.做關(guān)系的總體策略

　　5.建關(guān)系的技巧（建關(guān)系的核心在于“建”從無(wú)到有）

　　6.做關(guān)系的技巧（做關(guān)系的核心在于“做”提升加深）

　　7.拉關(guān)系的技巧（拉關(guān)系的核心在于“來(lái)”拉來(lái)拉滿(mǎn)）

　　8.用關(guān)系的技巧（用關(guān)系的核心在于“用”借用資源）

　　9.實(shí)戰(zhàn)練習(xí)：建立一份銀行大客戶(hù)的檔案實(shí)戰(zhàn)練習(xí)：建立一份銀行大客戶(hù)的“頭腦份額”評(píng)分表實(shí)戰(zhàn)練習(xí)：建立一份客戶(hù)組織關(guān)系分析圖

第七講 你能聽(tīng)懂中國(guó)話(huà)嗎——客戶(hù)需求快速甄別 

　　目的：在銷(xiāo)售過(guò)程中，客戶(hù)不但不會(huì)輕易表露自己的需求，甚至有時(shí)也不完全了解自己的需求，需要我們的客戶(hù)經(jīng)理針對(duì)他們的現(xiàn)狀提出深入的需求分析。 

　　1.確定客戶(hù)需求的技巧

　　2.有效問(wèn)問(wèn)題的五個(gè)關(guān)鍵

　　3.需求調(diào)查提問(wèn)四步驟

　　4.隱含需求與明確需求的辨析

　　5.不可忽視的灰色需求分析與注意事項(xiàng)

　　6.如何聽(tīng)出話(huà)中話(huà)？

　　7.課堂討論：中醫(yī)與銀行營(yíng)銷(xiāo)

第八講、金融產(chǎn)品與服務(wù)的“營(yíng)銷(xiāo)賣(mài)點(diǎn)”呈現(xiàn)技巧

一、投資理財(cái)產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)賣(mài)點(diǎn)分析
二、銀行卡的營(yíng)銷(xiāo)賣(mài)點(diǎn)分析
三、金融產(chǎn)品銷(xiāo)售技巧
（一）有效介紹產(chǎn)品體驗(yàn)展示法則
（二）利用四個(gè)實(shí)戰(zhàn)理財(cái)工具，有效引導(dǎo)客戶(hù)，而非說(shuō)服
（三）與客戶(hù)成功對(duì)話(huà)的幾個(gè)關(guān)鍵技巧

 專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)口語(yǔ)化

 有效互動(dòng)

 遭到拒絕后的藝術(shù)處理

 過(guò)程中讓客戶(hù)有成就感

（四）營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程控制及技巧運(yùn)用

營(yíng)造良好的溝通氛圍

有效提問(wèn)-發(fā)掘客戶(hù)需求

準(zhǔn)確有效的產(chǎn)品推介

案例分析：網(wǎng)銀營(yíng)銷(xiāo)技巧
理財(cái)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)技巧
示范指導(dǎo)、模擬練習(xí)
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

第九講 學(xué)會(huì)自我把脈——方能一擊中的 

　　目的：知己知彼，方能百戰(zhàn)百勝。在透徹了解客戶(hù)需求的基礎(chǔ)上，確立己方與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比較而言的優(yōu)勢(shì)，并確立有利于自己、又有利于客戶(hù)的“賣(mài)點(diǎn)”，是說(shuō)服客戶(hù)接受自己的銷(xiāo)售方案的非常重要的工作。

　　1.活用swot，快速進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)系統(tǒng)分析

　　2.如何有效確立佳賣(mài)點(diǎn)？

　　3.掌握說(shuō)服客戶(hù)接受我方產(chǎn)品的步驟

　　4.把我們的方案/產(chǎn)品呈現(xiàn)給客戶(hù)的技巧

　　5.銀行產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)策劃與實(shí)戰(zhàn)技巧

　　6.案例：銀行營(yíng)銷(xiāo)的差異化

第十講 一顆子彈一個(gè)敵人——有效促進(jìn)的戰(zhàn)術(shù)

目的：本講**對(duì)銷(xiāo)售人員的錯(cuò)誤舉動(dòng)和導(dǎo)致錯(cuò)誤舉動(dòng)的心理因素的分析，探討在后階段正確把握成交時(shí)機(jī)的方法和促進(jìn)成交的有效技巧。從而提高銷(xiāo)售人員的成交概率。

1.客戶(hù)異議處理（預(yù)測(cè)異議/收集異議/處理異議）
2.行動(dòng)建議
3.給予客戶(hù)合適的承諾
4.完美的促成技巧

　　案例分析：對(duì)公業(yè)務(wù)的陷阱

　　學(xué)會(huì)將項(xiàng)目推進(jìn)肢解分析: □確定主題拜訪的脈絡(luò)□擬定項(xiàng)目進(jìn)展速查表□一顆子彈一個(gè)敵人——快速克服階段障礙點(diǎn)

課程結(jié)束：

互動(dòng)：?jiǎn)柵c答

學(xué)員：學(xué)習(xí)總結(jié)與行動(dòng)計(jì)劃