人際溝通
課程大綱： 

　　1.“夸” 
　　2.（案例：知名大學(xué)自行車小個(gè)子撞壯漢） 
　　3.“管理” 
　　4.“領(lǐng)袖” 
　　5.“人精”市－省－中國(guó) 
　　6.“經(jīng)歷－經(jīng)驗(yàn)－經(jīng)典” 

　　一：遇事先不要想（顛覆傳統(tǒng)性的思維） 
　　1.聽是一回事，聽見了是一回事，聽懂了又是一回事，聽懂并運(yùn)用于實(shí)踐當(dāng)中才是真的明白。 
　　2.學(xué)習(xí)溝通需要我們用心傾聽。 
　　2.1專注的傾聽，有助于引導(dǎo)當(dāng)事人說出他的問題或故事； 
　　2.2**傾聽技術(shù)的運(yùn)用表達(dá)對(duì)當(dāng)事人的接納與尊重； 
　　2.3傾聽是建立關(guān)系基本的重要的媒介； 
　　2.4傾聽技術(shù)給了當(dāng)事人表達(dá)問題發(fā)機(jī)會(huì)，以及整理思緒與情感的空間，還可以讓我們借此了解此當(dāng)事人 

　　二．人的思維特點(diǎn) 
　　女性——形象感性思維——（表現(xiàn)形式為）浪漫主義 
　　男性——邏輯思維——現(xiàn)實(shí)主義 
　　特定條件下的角色是特定的。凡是存在就一定有其存在的道理。 
　　緊張緩和（售后客服適用的安撫情緒） 
　　——當(dāng)人在緊張狀態(tài)下，著重處理眼前的事務(wù)時(shí)，會(huì)忽略別的事物。 
　　1.暈輪效應(yīng) 
　　2.算命的心理術(shù) 
　　3.錯(cuò)誤的前提暗示 
　　4.體驗(yàn)認(rèn)同 
　　5.正義的假面具 
　　不在其位，不謀其政 
　　“心理失衡”會(huì)表現(xiàn)為： 
　　1）破壞植物性神經(jīng)，吃睡不好 
　　2）破壞免疫系統(tǒng)，渾身不爽 
　　3）破壞內(nèi)分泌系統(tǒng)，百病纏身 

　　三．人類的共性——自以為是！ 
　　弗洛伊德的心理解剖圖 
　　本我—內(nèi)心深處本質(zhì)的想法，是淺意識(shí)，表現(xiàn)為情緒； 
　　自我—后天教育生成，用來思考、檢討，表現(xiàn)為理智文化； 
　　超我—心靈的外部環(huán)境，表現(xiàn)法律、道德、習(xí)俗（制約本我）； 
　　1.有效溝通 
　　目的不變，手段機(jī)動(dòng) 
　　——后發(fā)制人（心中存有上司，好辦事） 
　　——子曰：識(shí)時(shí)務(wù)者為俊杰 
　　——吃虧是福 
　　2.有異議時(shí)，強(qiáng)調(diào)一致 
　　3.確認(rèn)需求 
　　4.闡述觀點(diǎn) 
　　5.把握人性的弱點(diǎn)——人大的弱點(diǎn)，“自以為是” 
　　6.考慮對(duì)方的需求點(diǎn) 
　　（案例：買東西如何便宜） 
　　7.溝通的鐵定三定律 
　　內(nèi)容7%  態(tài)度38%  關(guān)系55% 
　　以情動(dòng)人大于以理服人 
　　——情感是接受的終前提 
　　人在理智與感情面前，寧愿選擇感情 
　　站在對(duì)方的角度 
　　訓(xùn)練：趣味游戲：勸說無效。 
　　如果你站在對(duì)方的角度，你會(huì)發(fā)現(xiàn)其實(shí)游戲很簡(jiǎn)單。 

　　四．能正確辨識(shí)對(duì)方的情緒 
　　范式案例：塞翁失馬，焉知非福。 

　　五．看的藝術(shù) 
　　留心捕捉臉部表情 
　　洞察眼睛的變化 
　　肢體動(dòng)作可以增添色彩與氣氛 
　　距離代表親疏 
　　暗示地位的非語言信號(hào) 
　?。ò咐河醚劬搓P(guān)系如何？正/副局長(zhǎng)） 
　　如何在眾中找頭？看誰更接近“本我”動(dòng)作的語言。 
　　借他人之嘴（罵人） 

　　六．解釋，只是為可證明與我無關(guān) 
　　不強(qiáng)調(diào)客觀原因，講究結(jié)果、效果。 
　　不要輕易地批評(píng)、指責(zé)和抱怨 
　　欣賞和贊美對(duì)方是贏得友誼的便捷方法。 
　　人性中深切的稟性，是被人賞識(shí)的渴望。請(qǐng)注意：不是被賞識(shí)的“愿望”“欲望”或“希望”，而是被人賞識(shí)的“渴望”。 
　　在人際關(guān)系方面，我們永遠(yuǎn)也不要忘記我們所遇到的人，都渴望別人的欣賞和贊揚(yáng)。這是所有人都?xì)g迎的，我們?cè)囍页鰟e人的優(yōu)點(diǎn)，給別人誠(chéng)實(shí)而真摯贊賞。 
　　生活中不是沒有美，而是缺少發(fā)現(xiàn)美的眼睛。 
　　“真誠(chéng)永遠(yuǎn)不為過”贊美需要真誠(chéng)，是發(fā)現(xiàn)對(duì)方確實(shí)存在的優(yōu)點(diǎn)，而后贊美之。恭維是虛假的，是從牙縫中擠出來的，是“發(fā)明”，是對(duì)方一樣就能夠看出來的，虛假的贊美沒有價(jià)值。 

　　七：如何成為交際的高手？ 
　　人際關(guān)系的十三把小飛刀 
　　1.贊美具體化 
　　2.逐漸增強(qiáng)的評(píng)價(jià) 
　　3.似否定，實(shí)肯定 
　　4.給對(duì)方?jīng)]有期待的評(píng)價(jià) 
　　5.主動(dòng)和別人打招呼 
　　6.信任刺激 
　　7.見到，聽到別人談?wù)撍约旱靡缘氖乱澝?nbsp;
　　8.與自己對(duì)比 
　　9.適度指出別人身上的變化 
　　10.當(dāng)一個(gè)捧人的角色 
　　11.記住對(duì)方特別的日子或特別的事情 
　　12.了解別人的興趣和愛好，投其所好 
　　13.從否定到肯定的評(píng)價(jià) 
　　1.案例1.老婆（更年期）與孩子（青春期）吵架，男士的態(tài)度。 
　　2．如何問候在家?guī)Ш⒆拥钠拮?nbsp;
　　3.五、六十歲的男士說事業(yè)或房子 
　　4.女士說孩子（違反婚姻法） 
　　5.女孩說包包、皮膚 
　　6.年輕男孩說夢(mèng)想 
　　7.青春期男孩說明星、偶像 
　　8.小朋友說會(huì)點(diǎn)什么（如：唱歌） 
　　1.溝通中的誤區(qū) 
　　年齡＝閱歷 
　　學(xué)歷＝學(xué)問 
　　真誠(chéng)＝實(shí)話 
　　真誠(chéng)＝實(shí)在 實(shí)話 
　　2.讓想法是他自己的：運(yùn)用語言的媒介，成功的把自己的思想放到別人的腦袋里，并且讓他認(rèn)為想法原本就是他自己的。 
　　3.強(qiáng)調(diào)立場(chǎng)一致，比強(qiáng)調(diào)差異更好 
　　4.強(qiáng)調(diào)有利于雙方的條件 
　　5.先談容易達(dá)成的共識(shí) 
　　6.把爭(zhēng)論的問題和解決了的問題，聯(lián)在一起就容易達(dá)成 
　　7.用不同的方式談同一內(nèi)容 
　　8.形成協(xié)議性的條款 
　　9.我們必須學(xué)習(xí)：不要急著講、不要搶著說，而是要想著說 
　　（案例：老公的財(cái)產(chǎn)） 

　　八．客戶的十二屬性（十二生肖） 

　　九．創(chuàng)新十大通法： 
　　1.移植法 
　　2.分解法 
　　3.組合法 
　　4.重點(diǎn)法 
　　5.實(shí)證法 
　　6.伏筆法 
　　7.背景轉(zhuǎn)換法 
　　8.捆綁連接法 
　　9.逆向法 
　　10.回避法