學(xué)員對(duì)象

企業(yè)銷(xiāo)售管理人員、客服人員

課時(shí)安排

二天，每天6標(biāo)準(zhǔn)課時(shí)

課程大綱

第一章 回歸營(yíng)銷(xiāo)本質(zhì)----爭(zhēng)奪客戶(hù)忠誠(chéng)度

一、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的誤區(qū)

1、從亮劍看營(yíng)銷(xiāo)

2、從三奶斗江湖看國(guó)內(nèi)營(yíng)銷(xiāo)亂象

二、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的本質(zhì)

市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的本質(zhì)是對(duì)顧客忠誠(chéng)度的競(jìng)爭(zhēng)------張瑞敏

案例：可口可樂(lè)的3A和3P營(yíng)銷(xiāo)

?       3A(買(mǎi)得到、買(mǎi)得起、樂(lè)得買(mǎi))

?       3P(無(wú)處不在、心中首選、物有所值)

第二章 客戶(hù)關(guān)系管理本質(zhì)與創(chuàng)新思維

一、什么是客戶(hù)關(guān)系（CRM）

1、美國(guó)GartnerGroup集團(tuán)對(duì)客戶(hù)關(guān)系的定義

2、關(guān)于客戶(hù)關(guān)系的錯(cuò)誤理解

討論：我們到底與客戶(hù)是什么關(guān)系？

?       買(mǎi)賣(mài)關(guān)系？

?       上帝關(guān)系？

?       魚(yú)水關(guān)系？

?       利用關(guān)系？

3、對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理的正確認(rèn)識(shí)

ü       客戶(hù)關(guān)系決定企業(yè)生死

ü       客戶(hù)關(guān)系管理是企業(yè)重要的營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略

ü       高效的客戶(hù)關(guān)系管理必須超越于技術(shù)層面

二、客戶(hù)關(guān)系的三大核心

1.     信任

2.     安心

3.     價(jià)值

三、客戶(hù)關(guān)系的本質(zhì)是

1、交情不等于客情

2、客戶(hù)關(guān)系五大核心

四、客戶(hù)關(guān)系的四個(gè)層次

1.     親密關(guān)系；

2.     面對(duì)面關(guān)系；

3.     品牌關(guān)系；

4.     疏遠(yuǎn)關(guān)系；

五、客戶(hù)關(guān)系管理目的分析

雙方建立起來(lái)的持久的、相互信賴(lài)的、具有巨大商業(yè)價(jià)值和個(gè)人價(jià)值的雙贏的具有強(qiáng)大競(jìng)爭(zhēng)力的客戶(hù)關(guān)系。

六、客戶(hù)關(guān)系管理的主體

1.     主體：制造商

2.     從體：客戶(hù)

3.     營(yíng)銷(xiāo)人員在客戶(hù)關(guān)系管理中的角色

七、客戶(hù)關(guān)系的四種現(xiàn)狀

?       對(duì)立型；

?       主仆型；

?       松散型；

?       雙贏型。

討論：你的客戶(hù)關(guān)系怎樣？存在哪些問(wèn)題？

第三章 客戶(hù)關(guān)系管理與客戶(hù)忠誠(chéng)度維護(hù)策略

一、深度理解客戶(hù)忠誠(chéng)度

1、客戶(hù)忠誠(chéng)的三個(gè)類(lèi)型

?       認(rèn)知忠誠(chéng) 

?       情感忠誠(chéng) 

?       行為忠誠(chéng)

2、衡量客戶(hù)忠誠(chéng)度十個(gè)因素

?       客戶(hù)需求的滿(mǎn)意度

?       客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的主動(dòng)性

?       客戶(hù)的重復(fù)購(gòu)買(mǎi)率

?       轉(zhuǎn)介紹客戶(hù)的意愿

?       轉(zhuǎn)向同行的抵抗力

?       客戶(hù)對(duì)品牌的關(guān)注度

?       客戶(hù)對(duì)價(jià)格的敏感程度

?       客戶(hù)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的態(tài)度

?       客戶(hù)對(duì)品牌文化的認(rèn)同度

?       客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量事故的承受力

3、維系客戶(hù)忠誠(chéng)的六大關(guān)鍵

?       品牌（價(jià)值觀）

?       品質(zhì)

?       價(jià)格

?       服務(wù)

?       方便

?       價(jià)值

4、營(yíng)銷(xiāo)如求偶-----如何贏得客戶(hù)的忠誠(chéng)（愛(ài)情）

?       滿(mǎn)足需求，引導(dǎo)需求

?       滿(mǎn)足期望，超越期望

?       武勇無(wú)能，仁智無(wú)敵

?       未必至善，但求至美

?       物質(zhì)為基，精神至上

?       持續(xù)改進(jìn)，永是第一

?       激情無(wú)限，超越無(wú)境

二、總裁應(yīng)該樹(shù)立的5大客戶(hù)忠誠(chéng)導(dǎo)向營(yíng)銷(xiāo)思維

1.     戰(zhàn)略營(yíng)銷(xiāo)思維

2.     人本營(yíng)銷(xiāo)思維

3.     全員營(yíng)銷(xiāo)思維

4.     品牌人性思維

5.     客戶(hù)價(jià)值思維

三、從滿(mǎn)意到忠誠(chéng)---客戶(hù)關(guān)系管理

1、沒(méi)有滿(mǎn)意就沒(méi)有真正的忠誠(chéng)

2、客戶(hù)滿(mǎn)意的五個(gè)層次

3、決定客戶(hù)滿(mǎn)意度的八個(gè)因素

四、企業(yè)外部客戶(hù)關(guān)系管理

1. 提高個(gè)人型客戶(hù)忠誠(chéng)度 

案例：海爾與海底撈的成功之道 

案例：地板、家電這樣賣(mài)火了！

2、提升渠道型客戶(hù)的忠誠(chéng)度

案例：我給客戶(hù)提供的生意之外價(jià)值

3、提升組織型忠誠(chéng)度

案例：某工業(yè)企業(yè)組織需求與個(gè)人需求分析

案例：大客戶(hù)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)三部曲

五、加強(qiáng)客戶(hù)生命周期管理

1、什么是客戶(hù)生命周期

2、如何有效處長(zhǎng)客戶(hù)生命周期

六、開(kāi)展顧問(wèn)式營(yíng)銷(xiāo)提升客戶(hù)關(guān)系

1、什么是顧問(wèn)式營(yíng)銷(xiāo)

2、顧問(wèn)式營(yíng)銷(xiāo)人員素質(zhì)

案例：大成公司的顧問(wèn)式營(yíng)銷(xiāo)

七、開(kāi)展服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)提升客戶(hù)關(guān)系

1、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的威力

2、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的三大理念

ü       客戶(hù)滿(mǎn)意

ü       關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)

ü       超值服務(wù)

案例：金山集團(tuán)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)成功之道

八、客戶(hù)投訴的處理技巧

1.   處理顧客投訴的原則

2.   客訴處理十二大禁忌

3.   客戶(hù)投訴處理步驟

4.   處理客戶(hù)投訴的實(shí)戰(zhàn)技巧

5.   客戶(hù)投訴的預(yù)防七大技巧

情景模擬：運(yùn)用所學(xué)技巧成功處理客戶(hù)投訴