課程大綱

在企業(yè)運(yùn)營(yíng)的過(guò)程中，是否會(huì)經(jīng)常出現(xiàn)如下情況：管理層會(huì)遇到意想不到的問(wèn)題出現(xiàn)？本來(lái)以為已經(jīng)解決的問(wèn)題又反復(fù)出現(xiàn)？問(wèn)題出現(xiàn)找不到解決的辦法？沒(méi)有人對(duì)產(chǎn)生的問(wèn)題負(fù)責(zé)？

解決問(wèn)題是每個(gè)企業(yè)員工的職責(zé)，那么如何分析和解決問(wèn)題呢？讓我們一起走進(jìn)問(wèn)題分析和解決的培訓(xùn)當(dāng)中，深入思考如何應(yīng)對(duì)和預(yù)防問(wèn)題的產(chǎn)生吧！

2 清晰問(wèn)題的定義；

2 清晰認(rèn)識(shí)和描述定義；

2 運(yùn)用多種方法分析問(wèn)題產(chǎn)生的原因；

2 在企業(yè)內(nèi)，建立問(wèn)題分析和解決的體系；

1. 問(wèn)題：什么是問(wèn)題？在工作中，我們都面臨什么樣的問(wèn)題？

D0：緊急相應(yīng)/需要團(tuán)隊(duì)解決問(wèn)題嗎？

--問(wèn)題的概念

--客戶的種類

--客戶服務(wù)意識(shí)

--公司戰(zhàn)略管理流程

--No surprise

--人人有責(zé)

2. D1：組建團(tuán)隊(duì)

--過(guò)程流程圖

--確定團(tuán)隊(duì)成員

--可能會(huì)遇到什么樣的阻力

--溝通與交流技巧

3．D2:識(shí)別問(wèn)題

  --帕雷托圖

  --描述問(wèn)題

4. D3：抑制問(wèn)題，采取遏制措施

--措施

  --換位思考

5. D4：決定根本原因

  --5 Why

  --魚(yú)骨刺圖

  --因果矩陣圖

  --FMEA

6.D5: 識(shí)別和核實(shí)校正措施

  --六西格瑪解決問(wèn)題的思路

7. D6: 實(shí)施及驗(yàn)證校正行動(dòng)（6個(gè)月）

8. D7：預(yù)防以及控制

  --控制計(jì)劃

  --標(biāo)準(zhǔn)化

  --PDCA

9.D8:團(tuán)隊(duì)?wèi)c祝

  --員工激勵(lì)

  --反饋的類型

  --贊美的力量

10.總結(jié)