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覃曦
  • 覃曦卓越服務管理系列培訓SSMT創建者, 北京大學匯豐商學院特聘講師
  • 擅長領域: 銀行網點 培訓體系 人力資源
  • 講師報價: 面議
  • 常駐城市:北京市
  • 學員評價: 暫無評價 發表評價
  • 助理電話: 13381328962 QQ:1445542423 微信掃碼加我好友
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《服務領導力》

主講老師:覃曦
發布時間:2021-07-22 12:08:17
課程詳情:

課程大綱


培訓受眾:中高層管理人士

課程收益:讓服務管理者從角色認知、到管人、理事、管物(環境)系統的掌握如何做好服務管理的具體工作。并能夠發現問題,進行預防性管理。

培訓頒發證書:國際績效改進協會(ISPI)中國分會副主席
新加坡SQ咨詢中心認證講師/顧問
清華大學總裁班課程特聘講師
上海交通大學總裁班課程特聘講師
北京大學匯豐商學院課程特約講師
深圳市同人益有管理顧問有限公司特約講師

課程大綱:第一單元:定位:我是誰,我的職責
1.服務和服務管理的本質內涵
2.服務管理者的角色認知
3.服務管理者的定位:5項職責
4.服務管理的管事和管人
5.做成就優秀人才的管理者

第二單元:觀念:觀念先行
1.服務和服務管理的本質
2.我們離卓越服務有多遠
3.服務就是管理
4.觀念決定態度

第三單元:本質:服務管理的根本
1.服務現場管理的特點
2.服務管理的八大問題
3.服務管理的致勝三角形

第四單元:管顧客:期望和感知
1.客戶的價值層次
2.客戶的期望和感知
3.服務的真實瞬間
4.管理和控制顧客的期望
5.企業運用案例分享

第五單元:管環境:環境、設備、物品
1.管理者對環境一定要敏感
2.每個人對環境都負有責任
3.服務現場分析方法
4.持續推行6S
5.環境的預防性管理

第六單元:管人員:服務態度和技能
1.員工發展的不同階段及應對技能
2.如何找到具有服務導向的員工
3.如何培養和提高員工的能力
4.用績效杠桿管理和激勵員工
5.讓員工有滿足客戶需求的權力
6.同員工的溝通技巧

第七單元:管事件:投訴和突發事件管理
1.應對客戶投訴的步驟及技巧
2.預防是最大的工作
3.服務挽回的策略
4.亡羊補牢的技巧

第八單元:執行:服務現場管理技巧落地
1.服務就在現場
2.明確的現場管理目標
3.制定行動計劃
4.團隊的協作和內部保障
5.利用每一天,實現完美現場管理
6.走動管理
7.建立服務文化


授課見證
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