課程大綱

針對(duì)行業(yè)

通用

培訓(xùn)對(duì)象

公司中高層管理者、服務(wù)管理者、質(zhì)量管理者、營(yíng)銷管理者

課程收益

1.體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，建立企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的新思維
2.客戶體驗(yàn)決定客戶的滿意
3.如何設(shè)計(jì)完美的客戶體驗(yàn)
4.如何讓員工執(zhí)行好每一次的客戶體驗(yàn)
5.如何持續(xù)改善客戶體驗(yàn)，使客戶忠誠(chéng)

課程大綱

課程背景——為什么學(xué)習(xí)本課程？

本課程對(duì)體驗(yàn)服務(wù)管理進(jìn)行深度解剖，從企業(yè)差異化困惑、體驗(yàn)服務(wù)理念、體驗(yàn)服務(wù)設(shè)計(jì)、體驗(yàn)服務(wù)執(zhí)行、體驗(yàn)服務(wù)追蹤、體驗(yàn)服務(wù)改進(jìn)等模塊提出的實(shí)戰(zhàn)方案，對(duì)服務(wù)管理者的勝任力提升有明確的指導(dǎo)意義。

課程大綱

一、商海沉浮困局－難成大勢(shì)

企業(yè)之困： 我們拿什么差異化

1.思考：為什么設(shè)計(jì)與眾不同的服務(wù)體驗(yàn)

2.策略：體驗(yàn)服務(wù)的五字真訣

3.案例：我的眼里只有你

4.結(jié)論：體驗(yàn)決定了客戶的選擇

二、體驗(yàn)服務(wù)首難－理念缺失

企業(yè)之困： 我們是做什么的？

1.思考：為什么要為客戶實(shí)現(xiàn)價(jià)值

2.策略：站在戰(zhàn)略的高度看服務(wù)

3.案例：說的好更要做的好

4.結(jié)論：全員認(rèn)同的服務(wù)觀

三、體驗(yàn)服務(wù)二難－設(shè)計(jì)缺陷

企業(yè)之困： 我們的行為總是留不住客戶

1.思考：體驗(yàn)設(shè)計(jì)的缺陷是客戶流失的根源

2.策略：設(shè)計(jì)每一個(gè)客戶接觸的細(xì)節(jié)

3.案例：2句話解決25個(gè)電話

4.結(jié)論：把握客戶關(guān)鍵體驗(yàn)點(diǎn)

四、體驗(yàn)服務(wù)三難－標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行

企業(yè)之困： 為什么員工說到做不到

1.思考：怎么樣使員工樂在服務(wù)

2.策略：選、育、用、留有服務(wù)導(dǎo)向的員工

3.案例：把員工當(dāng)人看

4.結(jié)論：?jiǎn)T工滿意，客戶滿意

五、體驗(yàn)服務(wù)四難－錯(cuò)誤防范

企業(yè)之困： 再好的服務(wù)也會(huì)有失誤

1.思考：服務(wù)失誤了怎么辦

2.策略：預(yù)防性管理和亡羊補(bǔ)牢

3.案例：打動(dòng)客戶的是負(fù)責(zé)任的態(tài)度

4.結(jié)論：打動(dòng)客戶的是負(fù)責(zé)任的態(tài)度

六、體驗(yàn)服務(wù)五難－持續(xù)改進(jìn)

企業(yè)之困： 做的越多，客戶要的越多

1.思考：面對(duì)不斷提高的客戶期望怎么辦

2.策略：持續(xù)的改進(jìn)系統(tǒng)而不是強(qiáng)迫員工優(yōu)秀

3.案例：沒有最好，只有更好

4.結(jié)論：服務(wù)沒有止境

七、體驗(yàn)服務(wù)六難－借助工具

企業(yè)之困： 產(chǎn)品功能越復(fù)雜，服務(wù)成本越高

1.思考：如何突破人的能力局限

2.策略：信息技術(shù)和工具提升服務(wù)效率

3.案例：信息化輔助人工作

4.結(jié)論：借科技力量提升效果