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覃曦
  • 覃曦卓越服務管理系列培訓SSMT創建者, 北京大學匯豐商學院特聘講師
  • 擅長領域: 銀行網點 培訓體系 人力資源
  • 講師報價: 面議
  • 常駐城市:北京市
  • 學員評價: 暫無評價 發表評價
  • 助理電話: 13381328962 QQ:1445542423 微信掃碼加我好友
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贏在體驗式服務

主講老師:覃曦
發布時間:2021-07-22 12:10:34
課程詳情:

課程大綱

針對行業

通用

培訓對象

公司中高層管理者、服務管理者、質量管理者、營銷管理者

課程收益

1.體驗經濟時代,建立企業競爭的新思維
2.客戶體驗決定客戶的滿意
3.如何設計完美的客戶體驗
4.如何讓員工執行好每一次的客戶體驗
5.如何持續改善客戶體驗,使客戶忠誠

課程大綱


課程背景——為什么學習本課程?

本課程對體驗服務管理進行深度解剖,從企業差異化困惑、體驗服務理念、體驗服務設計、體驗服務執行、體驗服務追蹤、體驗服務改進等模塊提出的實戰方案,對服務管理者的勝任力提升有明確的指導意義。



課程大綱

一、商海沉浮困局-難成大勢

企業之困: 我們拿什么差異化

1.思考:為什么設計與眾不同的服務體驗

2.策略:體驗服務的五字真訣

3.案例:我的眼里只有你

4.結論:體驗決定了客戶的選擇



二、體驗服務首難-理念缺失

企業之困: 我們是做什么的?

1.思考:為什么要為客戶實現價值

2.策略:站在戰略的高度看服務

3.案例:說的好更要做的好

4.結論:全員認同的服務觀



三、體驗服務二難-設計缺陷

企業之困: 我們的行為總是留不住客戶

1.思考:體驗設計的缺陷是客戶流失的根源

2.策略:設計每一個客戶接觸的細節

3.案例:2句話解決25個電話

4.結論:把握客戶關鍵體驗點



四、體驗服務三難-標準執行

企業之困: 為什么員工說到做不到

1.思考:怎么樣使員工樂在服務

2.策略:選、育、用、留有服務導向的員工

3.案例:把員工當人看

4.結論:員工滿意,客戶滿意



五、體驗服務四難-錯誤防范

企業之困: 再好的服務也會有失誤

1.思考:服務失誤了怎么辦

2.策略:預防性管理和亡羊補牢

3.案例:打動客戶的是負責任的態度

4.結論:打動客戶的是負責任的態度



六、體驗服務五難-持續改進

企業之困: 做的越多,客戶要的越多

1.思考:面對不斷提高的客戶期望怎么辦

2.策略:持續的改進系統而不是強迫員工優秀

3.案例:沒有最好,只有更好

4.結論:服務沒有止境



七、體驗服務六難-借助工具

企業之困: 產品功能越復雜,服務成本越高

1.思考:如何突破人的能力局限

2.策略:信息技術和工具提升服務效率

3.案例:信息化輔助人工作

4.結論:借科技力量提升效果


授課見證
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Office超級實戰派講師,國內IPO排版第一人

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