課程背景：

探秘內(nèi)心，掌握技巧；讀懂客戶，提升業(yè)績！

為什么總是沒有業(yè)績？為什么總是遭遇拒絕？

如何才能打開客戶的心門？如何才能贏得客戶的好感？

如何才能創(chuàng)造驕人的業(yè)績？為什么不能成為優(yōu)秀的推銷人員？

銷售精英，運(yùn)籌帷幄，市場掘金，勢在必得。

21世紀(jì)是競爭的時代！顧客已經(jīng)變得越來越聰明！一個成功的銷售人員往往不是因?yàn)樗斆鳎且驗(yàn)樗ㄤN售心理學(xué)！

無論你從事什么行業(yè)，其實(shí)每個人都是銷售員。畫家銷售美感、政治家銷售政見、作家銷售故事、發(fā)明家銷售發(fā)明、男人銷售自己的才華和魄力、女人銷售自己的美麗和學(xué)識……人生何處不銷售！

銷售就是一場心理博弈戰(zhàn)，如果你想成功地賣出產(chǎn)品，必須讀懂客戶內(nèi)心和了解客戶需求才能立于不敗之地。心理和銷售有關(guān)，心理和營銷有關(guān)，心理和管理有關(guān)，心理和經(jīng)濟(jì)有關(guān)，心理也與經(jīng)營效益有關(guān)。

課程收益：

1、學(xué)習(xí)洞悉客戶心理的技巧；

2、學(xué)習(xí)并掌握攻克顧客阻抗心理秘訣；

3、分析客戶的行為，心理，性格特點(diǎn)；

4、了解銷售心理學(xué)在銷售過程中的價值。

課程時間：2天，6小時/天

課程對象：營銷人員、銷售骨干、精英人員、大客戶經(jīng)理、客戶服務(wù)人員等

課程方式：理論講授+案例分析+小組討論+實(shí)戰(zhàn)情景演練+點(diǎn)評互評

培訓(xùn)大綱：

課程引入——銷售九問：

★我準(zhǔn)備好了嗎？★我能夠賣給誰？★我應(yīng)該怎么賣？

★他準(zhǔn)備好了嗎？★他為何愿意買？★他到底買什么？

★如何做對事情？★如何認(rèn)對客群？★如何基業(yè)長青？

第一講、日常消費(fèi)行為背后的怪異現(xiàn)象觀察

現(xiàn)象1：可口和百事之爭背后的腦科學(xué)發(fā)現(xiàn)

現(xiàn)象2：穿NIKE會比穿回力跑得更快嗎？

現(xiàn)象3：4S店和菜市場的差別

現(xiàn)象4：看喬布斯在賣什么？

現(xiàn)象5：價格和成本無關(guān)

反思與總結(jié)

第二講、新經(jīng)濟(jì)時代的變化

1、信息化

2、全球化

3、多元化

4、體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的特征

5、體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)帶來的挑戰(zhàn)與機(jī)會

第三講、心理學(xué)對銷售的重要性

1、銷售工作真正的定義

2、影響人們購買決策的要素

3、掌握銷售心理學(xué)對業(yè)務(wù)的巨大作用

4、掌握銷售心理學(xué)對人生的巨大作用

5、悖論：無法短期了解一個人與必須短期洞察一個人

6、銷售中要真正解決的二個問題：利益?zhèn)鬟f和情感塑造

第四講、銷售心理學(xué)的起源與發(fā)展

1、起源階段

2、成熟階段

3、創(chuàng)新階段

4、理論得到進(jìn)一步發(fā)展

5、宏觀方面的系統(tǒng)研究

6、轉(zhuǎn)向因果關(guān)系的研究

7、引入現(xiàn)代研究方法進(jìn)行研究

第五講、銷售人員應(yīng)具備的心理素質(zhì)

1、做自己情緒的主人

2、自信，方能贏得客戶認(rèn)可

3、忍讓與業(yè)績成正比

4、“好脾氣”創(chuàng)造好業(yè)績

5、練就“一笑了之”的豁達(dá)心態(tài)

6、鼓起勇氣，戰(zhàn)勝怯場

7、拒絕悲觀，堅(jiān)持到底

8、磨煉恒心，絕不半途而廢

9、積極應(yīng)對“銷售低潮”

10、克服恐懼，練就“厚臉皮”

11、遇到挫折，永不放棄

第六講、銷售中常用的心理學(xué)“詭計(jì)”

1、適當(dāng)給客戶一點(diǎn)“威脅”

2、視顧客的拒絕為成交機(jī)會

3、用微笑征服你的客戶

4、穩(wěn)中求勝，讓客戶敞開心扉

5、討價還價的策略

6、用環(huán)境的威懾使客戶就范

7、迎合客戶的興趣

8、有效調(diào)動客戶的興趣

9、讓客戶的借口說不出口

10、讓客戶說出他的訴求

第七講、銷售人員必知的心理學(xué)效應(yīng)

1、焦點(diǎn)效應(yīng)：把客戶的姓名放在心中

2、折中效應(yīng)：拒絕貪婪，細(xì)水才會長流

3、情感效應(yīng)：用心拓展你的客戶群

4、互惠效應(yīng)：拿人家的就會手短

5、權(quán)威效應(yīng)：客戶往往喜歡跟著“行家”走

6、稀缺效應(yīng)：短缺會造成商品的價值升值

7、老虎鉗效應(yīng)：你再加點(diǎn)生意就成交

8、蠶食效應(yīng)：一點(diǎn)一點(diǎn)促進(jìn)生意的成交

9、人性效應(yīng)：比商品更重要的是人性

10、退讓效應(yīng)：讓客戶感到內(nèi)心難安的讓步

11、創(chuàng)新效應(yīng)：打破常規(guī)，出奇制勝

第八講、客戶慣常的消費(fèi)心理

1、解讀顧客的消費(fèi)心理

2、客戶認(rèn)為自己本來就是上帝

3、抓住客戶的“從眾”心理

4、人人都想享有VIP待遇

5、客戶都有怕上當(dāng)受騙的心理

6、價格對客戶的影響

7、客戶都有占便宜的心理

8、客戶只關(guān)心自己利益的心理

9、你不賣，客戶偏要買的逆反心理

10、客戶的購買動機(jī)來自內(nèi)心滿足感的獲得

11、客戶要的是賓至如歸的感覺

第九講、客戶購買心理分析

1、面子心理

2、從眾心理

3、推崇權(quán)威

4、愛占便宜

5、受到尊重

6、自己決定

第十講、購買動機(jī)與內(nèi)部分析

1、客戶的購買動機(jī)

（1）現(xiàn)實(shí)與期望的差距

（2）擺脫痛苦獲得快樂

2、客戶內(nèi)部心理分析

（1）客戶的內(nèi)部組織機(jī)構(gòu)分析

（2）客戶的內(nèi)部組織機(jī)構(gòu)需求心理

第十一講、客戶購買心理決策模式

1、引發(fā)注意及要點(diǎn)

2、產(chǎn)生興趣及要點(diǎn)

3、產(chǎn)生需求及要點(diǎn)

4、產(chǎn)生偏好及要點(diǎn)

5、確定需求及要點(diǎn)

6、產(chǎn)生沖動及要點(diǎn)

7、決策定位及要點(diǎn)

8、后悔模式及要點(diǎn)

9、持續(xù)或中止購買及要點(diǎn)

第十二講、銷售實(shí)用心理分析

1、測試：四性人格測試

2、駕馭型性格特征分析與判斷線索

3、分析型性格特征分析與判斷線索

4、平易型性格特征分析與判斷線索

5、表現(xiàn)型性格特征分析與判斷線索

6、研討：案例具體應(yīng)用

第十三講、銷售實(shí)用心理應(yīng)用

1、駕馭型人格決策要點(diǎn)及應(yīng)對策略

2、分析格決策要點(diǎn)及應(yīng)對策略

3、平易型人格決策要點(diǎn)及應(yīng)對策型人略

4、表現(xiàn)型人格決策要點(diǎn)及應(yīng)對策略

5、駕馭+分析應(yīng)對之道

6、駕馭+表現(xiàn)應(yīng)對之道

7、分析+平易應(yīng)對之道

8、平易+表現(xiàn)應(yīng)對之道

9、駕馭+平易應(yīng)對之道

10、分析+表現(xiàn)應(yīng)對之道

第十四講、銷售心理與行為分析

1、客戶為什么會購買？

2、了解顧客的兩大購買動機(jī)是什么？

3、如何發(fā)覺客戶的問題，揭開他們真正的需求。

案例分析：如何抓著「關(guān)鍵性的理由」來促成交易。

第十五講、客戶拒絕“推銷”，而非“推銷人員”

1、銷售產(chǎn)品之前，要推銷自己；

2、哪些因素影響客戶是否信賴銷售人員？

3、如何提高銷售人員自身的形象與禮儀？

演練：自信、微笑、贊美、熟識、接觸的應(yīng)用

第十六講、拉近與客戶的心理距離

1、用人情留老客戶的心

2、學(xué)會聆聽客戶的陳述

3、真誠地贊美你的客戶

4、成功消除客戶的疑慮

5、學(xué)會站在客戶的立場

6、避免和客戶發(fā)生爭論

7、積極回應(yīng)客戶的抱怨

8、讓客戶喜歡你的熱忱

第十七講、建立信任感的6個策略

策略1：展示實(shí)物

策略2：客戶鑒證

策略3：名人名言

策略4：非語言信息

策略5：成為權(quán)威專家

策略6：運(yùn)用數(shù)據(jù)和圖表

第十八講、解除客戶異議的心理博弈

1、客戶購買的心理障礙

2、客戶異議的本質(zhì)

3、處理客戶異議的ABC法則和反論處理

第十九講、客戶的成交

1、客戶成交的時心理活動分析

喜悅

激動

恐懼

猶豫

2、如何解除結(jié)案的心理障礙？

第二十講、交易實(shí)施與售后服務(wù)

1、交易實(shí)施中的客戶心理

2、交易實(shí)施中的風(fēng)險(xiǎn)管理

3、售后服務(wù)中的客情管理

案例：某企業(yè)的客情關(guān)系管理