說明：本方案適用酒店、銀行、電信、電力、銷售、汽車、地產(chǎn)等行業(yè)的客戶經(jīng)理培訓使用。

<培訓目標>

掌握現(xiàn)代服務、社交的通用禮儀并熟練運用，提高服務工作中的個人魅力；提升工作服務意識，打造良好的職業(yè)素養(yǎng)；緩解職業(yè)壓力，調整職業(yè)心態(tài)，做快樂的品位職業(yè)人士；塑造與本企業(yè)形象吻合的個人職業(yè)形象，來塑造良好的企業(yè)形象；提升個人溝通能力，掌握禮貌溝通的基本要素；提升語言溝通技巧，掌握與客戶溝通技巧；提升人際關系處理能力，建立和諧積極的人際氛圍，為個人的發(fā)展和企業(yè)的發(fā)展奠定良好的人際關系基礎；全面提升員工的職業(yè)素質。

<培訓對象>

客戶經(jīng)理

<培訓時間>

2天

<培訓大綱>

一、服務與職業(yè)形象---客戶經(jīng)理的必修課程

1.     服務與意識的定義以及內(nèi)涵

  內(nèi)涵：它是發(fā)自服務人員內(nèi)心的，是一種本能和習慣

2.     服務意識的主要內(nèi)容、特點、基本原則

  內(nèi)容：自覺主動做好服務工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務人員的內(nèi)心。

  職業(yè)形象的構成要素、傳達的信息及作用：個人層面、企業(yè)層面

3.     職業(yè)生涯中應普遍遵循的禮儀原則

4.     分享知識和經(jīng)驗；在學習中找到樂趣

5.     培訓方式：分析、講解

二、精英員工的職業(yè)心態(tài) —— 相隨心生，境隨心轉

1.     工作態(tài)度

  我為什么而工作

  我為誰而工作（“誰給我發(fā)工資”的啟示）

  我應該怎么做（職業(yè)能力：態(tài)度＞技能）

  打造陽光心態(tài)，樹立危機意識（青蛙現(xiàn)象解析：生于憂患、死與安樂）

2.     職業(yè)心態(tài)

  積極的、樂觀的、充滿激情的面對新世界、新機遇、新挑戰(zhàn)

  職業(yè)規(guī)范化心態(tài)，以組織為中心，還是以個人為中心

  長遠利益與現(xiàn)實利益的分配計劃

  先做出貢獻還是先索取價值

  緩解職業(yè)壓力，調整職業(yè)心態(tài)，做快樂的品位職業(yè)人士

3.     職業(yè)情緒

  人非圣賢，如何控制的自己的職場情緒

  如何把自己把握到最好

  聰明的人學會控制自己的情緒，也學會利用別人的情緒

4.     職業(yè)情商

  聰明的人學會控制自己的情緒，也學會利用別人的情緒

  當今世界，EQ與IQ孰輕孰重

  什么是職業(yè)EQ

  如何修煉自己的EQ

  培訓方式：分析、講解、提問

  培訓方式：分析、講解

三、職業(yè)人士的職業(yè)著裝---視覺美學在商務禮儀中的運用

1.     職業(yè)著裝的基本原則、個性原則、和諧原則、TPO原則

2.     常見著裝誤區(qū)點評

3.     西裝及領帶禮儀

4.     鞋襪的搭配常識

5.     首飾、配飾、皮包的選擇和使用規(guī)范

6.     各類職業(yè)形象著裝方式（日常上班、開會、談判、拜訪等著裝）

7.     總結：

  自我形象檢查與重新塑造

  著裝配色練習

四、職業(yè)人士儀容禮儀---培養(yǎng)職業(yè)親和力的技巧

1.     商務人員工作妝的規(guī)范

2.     發(fā)式發(fā)型的職業(yè)要求

3.     女士化妝與男士修面的具體要領

4.     職場儀容的禁忌

五、職業(yè)人士的舉止禮儀---職業(yè)魅力的個性化展現(xiàn)

1.     職業(yè)人的舉止要求：輕穩(wěn)正原則、TOPR原則

2.     站、坐、走、蹲的基本要領與禁忌(訓練)

3.     遞物、接物、手勢的運用要領示范與訓練

4.     眼神的運用與規(guī)范

5.     微笑的魅力與訓練

6.     舉止禮儀的難點與培養(yǎng)良好舉止禮儀途徑

六、常用商務禮儀---吹響商務交往的序曲、平衡的藝術

1.     見面禮儀

  稱呼---稱呼的基本要求與規(guī)范、禁忌等

  致意---致意的種類、方法、規(guī)范與禁忌等

  名片---名片的索取方式、交換及遞接規(guī)范及禁忌等

  握手---握手的順序、場合運用、規(guī)范與禁忌等

  介紹---介紹的分類：他人介紹的要求與順序、介紹的手勢與規(guī)范等

2.     拜訪、交談禮儀

  拜訪的形象要求與規(guī)范、拜訪基本禮規(guī)

  交談的基本要求、話題禁忌

3.     座次禮儀

  會議座次禮規(guī)

  照相座次禮規(guī)

  其他座次禮規(guī)

4.     電梯和乘車禮儀

  電梯進入順序規(guī)范、電梯內(nèi)禮儀規(guī)范、等候電梯規(guī)范

  轎車位次規(guī)范、乘車儀態(tài)規(guī)范、乘車禁忌等

七、客戶接待禮儀---提升職場形象競爭力

1.     品貌端正，舉止大方

2.     服飾要整潔、端莊、得體、高雅

3.     根據(jù)身份，確定接待規(guī)格

4.     熱情迎客得禮儀

5.     根據(jù)身份，安排座次

6.     交換名片的特殊禮儀

7.     敬茶的禮儀

8.     送客禮儀

八、語言溝通技巧---職業(yè)魅力的個性化展現(xiàn)

1.     溝通的意義

2.     溝通的障礙

3.     有效溝通技巧訓練

4.     影響溝通的四個因素

  情緒因素

  表達方法

  個人因素

  環(huán)境因素

5.     有效溝通的四個技巧

  有效溝通的尊重技巧

  游戲：聽從指示工作表

  有效溝通的傾聽技巧

  有效溝通的提問技巧

  練習：提問練習

  有效溝通的反饋技巧

6.     溝通技巧----說的技巧

  準確地說、贊美的說、委婉的說、動情的說

7.     溝通技巧----問的技巧

  鼓動地問、刨根地問

8.     溝通技巧----答的技巧

  巧妙的答、委婉的答

1.     溝通技巧-----看身體語言