課程目標:

提升銀行營業(yè)網(wǎng)點人員的服務意識；

提升銀行營業(yè)網(wǎng)點人員的服務技巧；

提升銀行營業(yè)網(wǎng)點人員的主動營銷技能；

規(guī)范銀行營業(yè)網(wǎng)點服務程序和服務標準；

提高銀行營業(yè)網(wǎng)點的經(jīng)營業(yè)績；

課程對象:

銀行一線員工，柜員、大堂經(jīng)理、理財經(jīng)理、客戶經(jīng)理等

課程時間:6h

課程大綱:

一．意識決定行為，行為決定結(jié)果

1．銀行的現(xiàn)狀

2．營銷服務4.0時代（營銷4.0時代介紹）

3．銀行服務態(tài)度要求

5．銀行服務質(zhì)量要求

二．透過專業(yè)形象讓客戶記住你

1．神奇定律

2．大腦工作原理

4．專業(yè)形象要求

三．柜面服務之行為禮儀

1．運氣和財富的轉(zhuǎn)換器

2．高效溝通的秘密

3．銀行常用的標準手勢

4．柜面服務七步曲

四．服務禮儀之溝通篇

1．控制好自己的脾氣的方法

2．聆聽技巧的四大心法

（1）同頻原則

（2）認可原則

（3）贊美原則

（4）互動原則

4．與客戶良好互動必殺技

5．如何避免溝通中的信息不對稱

五．營業(yè)流程及規(guī)范

1．晨會訓練：

2．營業(yè)中的服務流程

3．廳堂管理原則

4．6s管理