課程大綱

【處理投訴的現(xiàn)狀與問題】 

? 客戶的投訴意識(shí)越來越強(qiáng)，造成投訴數(shù)量不斷增加

? 營業(yè)員不能正面看待客戶投訴或者處理技巧不足，造成客戶再次投訴或越級(jí)投訴

? 營業(yè)員在處理投訴時(shí)只處理事實(shí)問題，不處理客戶情感，造成解決問題后客戶仍不滿意

【培訓(xùn)目的】  

? 省公司投訴質(zhì)量管理、通信主管部門的投訴法規(guī)及投訴溝通技巧管理培訓(xùn)；

? 提高相關(guān)業(yè)務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)水平；

? 提高營業(yè)員處理投訴的能力，提高工作效率，減少工作壓力；

? **有效處理投訴挽回客戶對(duì)公司的信任，維持并提高客戶對(duì)企業(yè)的忠誠度；

? 快速準(zhǔn)確把握客戶投訴心理并制定有效解決方案；

? 投訴處理過程中注意事項(xiàng)及投訴案例的分析，如何應(yīng)對(duì)騷擾客戶；

? 培養(yǎng)客服人員的情壓管理能力，保持良好的心態(tài)處理客戶的投訴問題。

【訓(xùn)練目標(biāo)】  學(xué)員接受培訓(xùn)后，將能夠——

? 區(qū)分客戶投訴的情感需求和事實(shí)需求

? 在模擬情景下有效處理客戶情感，使客戶情緒平復(fù)，把注意力轉(zhuǎn)移到處理問題上

? 探詢問題并確認(rèn)客戶投訴問題及期望，并根據(jù)客戶投訴問題類型，提供有效地解決方案

? 省公司投訴質(zhì)量管理、通信主管部門的投訴法規(guī)及投訴溝通技巧管理培訓(xùn)

【培訓(xùn)方式】

典型案例分析、情景模擬與培訓(xùn)師指導(dǎo)

【課程提綱】**模塊：有效提升服務(wù)質(zhì)量—客戶體驗(yàn)管理與溝通能力提升一：做好客戶體驗(yàn)管理工作

1：客戶體驗(yàn)管理的基本步驟

2：客戶體驗(yàn)管理的設(shè)計(jì)模型

3：了解目前的客戶體驗(yàn)和期望

? 客戶期望的基本解釋

? 客戶期望評(píng)測

ü 客戶的投訴，尤其是客戶的合理投訴，是客戶期望**具代表性的集中反映

ü 有計(jì)劃的開展客戶調(diào)研，包括客戶深訪、暗訪、內(nèi)部討論會(huì)、投訴數(shù)據(jù)提取等

? 客戶期望的管理

改善用戶體驗(yàn)

二：提升溝通能力

? 探討溝通談判技巧能力短板原因

ü 主觀原因與客觀原因分析

? 溝通談判技巧能力提升方法：

ü 溝通談判技巧能力提升解決方式：

ü 溝通談判技巧能力提升改善流程

ü 溝通談判技巧能力提升運(yùn)用工具

案例：針對(duì)四大類型客戶（松散型、對(duì)抗型、較勁型、依賴型）如何進(jìn)行溝通？

 幫助學(xué)員了解并掌握客戶體驗(yàn)管理的流程，并掌握每個(gè)環(huán)節(jié)的關(guān)鍵點(diǎn)，從而能夠有效的提升服務(wù)質(zhì)量，并且進(jìn)一步了解溝通的技巧。第二模塊：客戶投訴問題處理技巧與情緒管理1：處理客戶投訴的重要性

? 客戶不滿的數(shù)據(jù)

ü 不滿意客戶中投訴的比例

ü 四種情況下客戶的回頭率（不投訴/投訴沒處理/投訴處理不及時(shí)/投訴及時(shí)處理）

ü 總結(jié)：客戶不滿的影響

? 個(gè)人分享：自己作為客戶不滿時(shí)的情形？

? 討論：客戶投訴是好事還是壞事？

? 總結(jié)：抱怨和投訴是挽回客戶的**后機(jī)會(huì)

2：4G投訴類型分析

? 網(wǎng)絡(luò)類投訴客戶畫像及問題根源

? 資費(fèi)類投訴客戶畫像及問題根源

? 終端類投訴客戶畫像及問題根源

? 流量類投訴客戶畫像及問題根源

? 寬帶類投訴客戶畫像及問題根源

? 促銷類投訴客戶畫像及問題根源

——投訴客戶畫像是怎樣的？ 從顯性的畫像挖掘潛在投訴客戶畫像？

——結(jié)合服務(wù)差距理論，挖掘根源愿因？以資費(fèi)為例：

部分套餐資費(fèi)條款設(shè)置繁雜且不易理解-標(biāo)準(zhǔn)差距

套餐資費(fèi)不明確、告知不詳實(shí)引發(fā)誤解-宣傳差距

情景實(shí)戰(zhàn)：流量資費(fèi)類投訴技巧

? 資費(fèi)宣傳差距

ü 轉(zhuǎn)移話題法

ü 表達(dá)法  

ü 大眾法  

ü 權(quán)威法

? 資費(fèi)交付差距

ü 檢驗(yàn)法(測試法)

ü 追蹤法

ü 留卡法（通話記錄）

ü 回?fù)芊?/p>

? 資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)差距

ü 委婉冷處理法

ü 維護(hù)合法權(quán)益

3F法則：feel、felt、found

3：非正常投訴的處理手段與技巧

4：微博時(shí)代的在線投訴處理

 幫助學(xué)員掌握4G時(shí)代投訴的特點(diǎn)以及消費(fèi)者的使用感知與關(guān)注點(diǎn)，從而提高相應(yīng)的應(yīng)對(duì)技巧和能力。第三模塊：合理有效的情緒控制1、善待自己，減壓三部曲

?  從不同角度認(rèn)識(shí)壓力管理

?  找到壓力鍋之減壓閥

2、壓力管理的標(biāo)本兼治三大策略

3、壓力管理三大策略：心理建設(shè)，情商提升

? 心理平衡“妙方”，提升EQ緩解壓力，樂在工作

? 認(rèn)識(shí)情緒，全面了解情商(EQ)

? 體察自己的情緒，高度的自我認(rèn)知，提升情緒敏感度

4、 管理自己的情緒：做情緒的主人

? 適當(dāng)表達(dá)自己的情緒

? 消除不良情緒的方法

? 情緒疏解方式

? 增強(qiáng)正面情緒

5、 自我調(diào)整，自我激勵(lì)

6、建立良好的人際關(guān)系

? 你是對(duì)的,你的世界就是對(duì)的

? 積極心態(tài)看待困境

? 把快樂還給自己

? 活在當(dāng)下，工作與生活平衡藝術(shù)

 幫助學(xué)員正確進(jìn)行自我情緒的控制與管理。