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鐘靈
  • 鐘靈銷售行為研究專家;實(shí)戰(zhàn)派營(yíng)銷管理培訓(xùn)專家
  • 擅長(zhǎng)領(lǐng)域: 大客戶營(yíng)銷 服務(wù)營(yíng)銷 執(zhí)行力 培訓(xùn)體系
  • 講師報(bào)價(jià): 面議
  • 常駐城市:深圳市
  • 學(xué)員評(píng)價(jià): 暫無評(píng)價(jià) 發(fā)表評(píng)價(jià)
  • 助理電話: 13140553134 QQ:2703315151
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關(guān)鍵時(shí)刻(Moments of Truth )客戶服務(wù)方法與技巧

主講老師:鐘靈
發(fā)布時(shí)間:2021-07-08 14:16:23
課程詳情:

模塊一:銷售人員角色認(rèn)知與職責(zé)

1. 客戶經(jīng)理要負(fù)什么責(zé)任

2. 客戶經(jīng)理代表什么?

3. 明確與經(jīng)銷商的利益關(guān)系

4. 明確與經(jīng)銷商的監(jiān)控關(guān)系

5. 優(yōu)秀客戶經(jīng)理的八大心態(tài)

6. 如何成為優(yōu)秀的客戶經(jīng)理?

7. 客戶經(jīng)理的在企業(yè)中價(jià)值

8. 客戶經(jīng)理職業(yè)生涯與前景

模塊二、客戶服務(wù)循環(huán)(Moments of Truth )四步模型

1. 探詢和理解對(duì)方的期望

2. 提議行動(dòng)并獲得認(rèn)可

3. 管理行動(dòng)保證兌現(xiàn)

4. 確認(rèn)滿足了對(duì)方的期望

實(shí)戰(zhàn)案例:如何在服務(wù)中巧干?

模塊三、探詢和理解對(duì)方的期望

1. 為客戶著想與客戶利益分析

2. 尋找及確認(rèn)客戶的期望

3. 培養(yǎng)傾聽客戶的能力

4. 挖掘客戶需求的提問技術(shù)

5. 聆聽的關(guān)鍵技術(shù)

6. 面對(duì)客戶異議如何引導(dǎo)?

7. 終端鋪市異議處理的10個(gè)回答話術(shù)

案例:經(jīng)銷商說:我?guī)炖镉胸?,現(xiàn)在不用進(jìn),賣完了再說。

模塊四、提議行動(dòng)并獲得認(rèn)可

1. 什么是恰當(dāng)?shù)奶嶙h

2. 平衡客戶的需求與公司的支持能力

3. 確保你打算處理的是一個(gè)雙贏的機(jī)會(huì)

4. 案例:如何站在客戶利益的角度提出建議?

模塊五、尋找及確認(rèn)客戶的期望

1. 幫助你實(shí)現(xiàn)承諾的準(zhǔn)則-5C原則

2. 如何察覺客戶的心理期望?

3. 通過發(fā)現(xiàn)客戶的心理需要為客戶增值

4. 如何正確使用和鞏固客戶關(guān)系?

5. 如何呈現(xiàn)利益:把自己的長(zhǎng)處和客戶的需要聯(lián)系起來(FAB法則)

模塊六、確認(rèn)滿足了對(duì)方的期望

1. 如何完整滿足客戶的期望?

2. 如何讓客戶把滿意說出來?

3. 讓客戶滿意確認(rèn)的用語與話術(shù)

4. 回顧運(yùn)用客戶服務(wù)循環(huán)(Moments of Truth )模式

模塊七、個(gè)性化服務(wù)

前言:個(gè)性化服務(wù)的四個(gè)步驟

1. 個(gè)性化服務(wù)的必然趨勢(shì)

2. 客戶性格分析與相對(duì)應(yīng)的溝通方法

3. 以客戶為導(dǎo)向,重新制定體制

4. 以需求為目標(biāo),精心制定服務(wù)

5. 以溝通為紐帶,建立客戶資料

案例分享:拒絕服務(wù)這樣的大客戶?

模塊八、情感化服務(wù)

1. 情感化客戶服務(wù)概念

2. 情感化服務(wù)的一般內(nèi)容

3. 情感化服務(wù)的核心要素

4. 情感化服務(wù)服務(wù)流程優(yōu)化

5. 服務(wù)流程優(yōu)化的主要途徑和要點(diǎn)

案例分析:


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