模塊一:銷售人員角色認(rèn)知與職責(zé)
1. 客戶經(jīng)理要負(fù)什么責(zé)任
2. 客戶經(jīng)理代表什么?
3. 明確與經(jīng)銷商的利益關(guān)系
4. 明確與經(jīng)銷商的監(jiān)控關(guān)系
5. 優(yōu)秀客戶經(jīng)理的八大心態(tài)
6. 如何成為優(yōu)秀的客戶經(jīng)理?
7. 客戶經(jīng)理的在企業(yè)中價(jià)值
8. 客戶經(jīng)理職業(yè)生涯與前景
模塊二、客戶服務(wù)循環(huán)(Moments of Truth )四步模型
1. 探詢和理解對(duì)方的期望
2. 提議行動(dòng)并獲得認(rèn)可
3. 管理行動(dòng)保證兌現(xiàn)
4. 確認(rèn)滿足了對(duì)方的期望
實(shí)戰(zhàn)案例:如何在服務(wù)中巧干?
模塊三、探詢和理解對(duì)方的期望
1. 為客戶著想與客戶利益分析
2. 尋找及確認(rèn)客戶的期望
3. 培養(yǎng)傾聽客戶的能力
4. 挖掘客戶需求的提問技術(shù)
5. 聆聽的關(guān)鍵技術(shù)
6. 面對(duì)客戶異議如何引導(dǎo)?
7. 終端鋪市異議處理的10個(gè)回答話術(shù)
案例:經(jīng)銷商說:我?guī)炖镉胸洠F(xiàn)在不用進(jìn),賣完了再說。
模塊四、提議行動(dòng)并獲得認(rèn)可
1. 什么是恰當(dāng)?shù)奶嶙h
2. 平衡客戶的需求與公司的支持能力
3. 確保你打算處理的是一個(gè)雙贏的機(jī)會(huì)
4. 案例:如何站在客戶利益的角度提出建議?
模塊五、尋找及確認(rèn)客戶的期望
1. 幫助你實(shí)現(xiàn)承諾的準(zhǔn)則-5C原則
2. 如何察覺客戶的心理期望?
3. 通過發(fā)現(xiàn)客戶的心理需要為客戶增值
4. 如何正確使用和鞏固客戶關(guān)系?
5. 如何呈現(xiàn)利益:把自己的長(zhǎng)處和客戶的需要聯(lián)系起來(FAB法則)
模塊六、確認(rèn)滿足了對(duì)方的期望
1. 如何完整滿足客戶的期望?
2. 如何讓客戶把滿意說出來?
3. 讓客戶滿意確認(rèn)的用語與話術(shù)
4. 回顧運(yùn)用客戶服務(wù)循環(huán)(Moments of Truth )模式
模塊七、個(gè)性化服務(wù)
前言:個(gè)性化服務(wù)的四個(gè)步驟
1. 個(gè)性化服務(wù)的必然趨勢(shì)
2. 客戶性格分析與相對(duì)應(yīng)的溝通方法
3. 以客戶為導(dǎo)向,重新制定體制
4. 以需求為目標(biāo),精心制定服務(wù)
5. 以溝通為紐帶,建立客戶資料
案例分享:拒絕服務(wù)這樣的大客戶?
模塊八、情感化服務(wù)
1. 情感化客戶服務(wù)概念
2. 情感化服務(wù)的一般內(nèi)容
3. 情感化服務(wù)的核心要素
4. 情感化服務(wù)服務(wù)流程優(yōu)化
5. 服務(wù)流程優(yōu)化的主要途徑和要點(diǎn)
案例分析:
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