課程背景

隨時(shí)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)壓力的日益加劇，更多的企業(yè)開(kāi)始關(guān)注客戶服務(wù)能力的提升，與客戶服務(wù)體系的建立。但絕大多數(shù)企業(yè)僅把服務(wù)的對(duì)象定義在外部客戶，沒(méi)有對(duì)企業(yè)內(nèi)部客戶提出相同的要求與標(biāo)準(zhǔn)。這種失衡的對(duì)待，不僅不能真正提升員工的服務(wù)意識(shí)與能力，而且往往還會(huì)給企業(yè)帶來(lái)矛盾和負(fù)面影響。 本課程在加強(qiáng)客戶服務(wù)理論和意識(shí)的基礎(chǔ)上，尤其對(duì)客戶服務(wù)中不同對(duì)象的服務(wù)意識(shí)與技巧進(jìn)行提煉，使參與者在與外部客戶以及公司內(nèi)部客戶的溝通協(xié)調(diào)過(guò)程中，確立客戶至上的工作態(tài)度，提升和完善各種非銷售行為的處理技巧，實(shí)現(xiàn)令人滿意的客戶服務(wù)。

課程大綱

1.正確理解客戶服務(wù)   （約2小時(shí)，案例分享、研討、總結(jié)及講解）

* 客戶服務(wù)的基本概念

- 客服人員的職責(zé)與作用

-分享：令你滿意（不滿意）的服務(wù)體驗(yàn)

-分組研討：滿意的來(lái)源與形成

* 客戶服務(wù)滿意構(gòu)建模型

-客戶服務(wù)滿意模型分析

-客戶滿意來(lái)源五度法

    專業(yè)、反應(yīng)、信賴、有形、同理

-分組研討：結(jié)合公司現(xiàn)狀進(jìn)行五度分析

-制定公司服務(wù)五度標(biāo)準(zhǔn)

2.令人滿意的客戶服務(wù)   （約1.5小時(shí)，案例分析、研討、總結(jié)及講解）

* 客戶滿意度差距模型

-5Gap分析

-分組研討：結(jié)合公司現(xiàn)狀找出滿意差距因素

* 案例：海底撈服務(wù)體系建立

3.客戶服務(wù)的旅程   （約2.5小時(shí)，案例分析、研討、總結(jié)及講解）

* 準(zhǔn)備階段

-結(jié)合公司現(xiàn)狀了解所需要的準(zhǔn)備內(nèi)容

* 接觸階段

-服務(wù)禮儀

-演練：各部門接觸禮儀演示及點(diǎn)評(píng)

* 理解階段

-傾聽(tīng)技巧

    練習(xí)：商店打烊時(shí)

-提問(wèn)技巧

    提問(wèn)的漏斗法則

- 重新組合

* 說(shuō)服階段

-客服的表達(dá)

    演練：不同情景下的表達(dá)

-說(shuō)“不”的技巧

    演練：如何對(duì)客戶說(shuō)“壞消息”

-達(dá)成共識(shí)

* 結(jié)束階段

-確保客戶感到滿意

4.客戶投訴和異議處理   （約1小時(shí)，案例分析、研討、總結(jié)及講解）

* 與客戶的情緒打交道

-情緒管理ABC理論

* 正確應(yīng)對(duì)客戶的抱怨

-研討：客戶抱怨的來(lái)源

* 如何更好的處理客戶投訴

-投訴情景的三角法則

-處理投訴情景的方法

? * 課程總結(jié)