【課程背景】
服務人員的形象與素養(yǎng)是公司與企業(yè)的廣告牌。不能夠展示出高度職業(yè)化的形象與禮儀規(guī)范就等于向客戶宣告：“我們不能滿足你們的質(zhì)量和服務要求。我們不在乎你們的滿意度，我們的產(chǎn)品和服務都不可靠，你們可以付低價。”要知道25%的回頭客能創(chuàng)造75%的利潤。
【課程收益】
使員工塑造與職業(yè)相符合的職業(yè)形象，了解服務領域的相關知識。
提高員工自身的職業(yè)化素養(yǎng)，從而提升企業(yè)的軟實力。
員工能更有效的與客戶進行溝通，滿足客戶期待，提升服務品質(zhì)加強競爭力
提升員工職業(yè)認同感，建立陽光心態(tài)進一步提升服務意識。
【課程時長】3天（6小時/天）
【課程大綱】
一、禮儀就在你身邊
1、服務禮儀的四個特征
2、服務禮儀的兩個關鍵
二、服務的心
1、樹立正確的服務意識
1）人人為我，我為人人
2）服務工作帶來有尊嚴的生活
2、善始善終
1）首輪效應
2）末輪效應’
三、服務的相
1、面部
1）如何打造職業(yè)感
2）妝容的細節(jié)
2、發(fā)部
1）發(fā)型
2）手法
3、手部： 以手觀人
4、服飾：制服的生命
四、服務的行
1、表情：你笑起來真好看
1）一笑泯恩仇
2）微笑操
3）我的眼里只有你
2、站姿
1）服務人員常用站姿
2）實操與運用
3、坐姿
1）入座五部曲
2）5種坐姿練習
走姿：輕盈得體的步態(tài)
4、蹲姿：得體拾物
5、鞠躬：15、45、90
6、指引
1）行進間的指引
2）樓梯（扶梯）的指引
3）電梯的指引
4）方位的指引
7、端拿遞送：細節(jié)體現(xiàn)價值
五、服務的言
1、開局—3A原則
1）Accept
2）Appreciate
3）Admire
2、語言的力量
1）用語四忌
2）禮貌用語
3、溝通的技巧
1）懂得傾聽
2）善于提問
3）得體表達
4）溝通禁忌
六、服務的章
1、崗前準備
1）自身準備
2）環(huán)境準備
3）工作準備
2、客戶接待
1）待機接觸
2）展示介紹
3）成交遞送
4）致謝道別
3、跟蹤服務：超越期待的開始
七、服務的晉
1、誘發(fā)投訴的原因
2、投訴處理
1）友善的態(tài)度
2）有效的溝通
3）有理的要求
3、10招讓員工面對投訴不再恐慌