【課程背景】
在銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)中，大堂經(jīng)理的角色至關(guān)重要，然而目前很多銀行的大堂經(jīng)理對(duì)于自身的角色定位、職業(yè)形象塑造、服務(wù)營(yíng)銷流程、廳堂的現(xiàn)場(chǎng)管理能力、廳堂營(yíng)銷技巧、客戶投訴處理應(yīng)對(duì)等都沒(méi)有發(fā)揮到應(yīng)有的作用，大堂經(jīng)理崗位勝任能力直接決定了在服務(wù)工作中客戶的滿意度，本課程從大堂經(jīng)理的角色定位著手，梳理服務(wù)營(yíng)銷流程、強(qiáng)化崗位專業(yè)技能，幫助大堂經(jīng)理樹(shù)立良好的服務(wù)意識(shí)，提升廳堂營(yíng)銷技巧，學(xué)會(huì)高效地做好網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理。
【課程目標(biāo)】熟悉基本服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，更清晰現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)流程掌握主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷技巧通過(guò)培訓(xùn)使學(xué)員塑造與自身形象相符的職業(yè)形象通過(guò)培訓(xùn)使學(xué)員掌握提高大堂服務(wù)的水平通過(guò)培訓(xùn)使學(xué)員掌握處理顧客抱怨投訴問(wèn)題的技巧【課程時(shí)間】3天（6小時(shí)/天）【課程對(duì)象】銀行網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理【授課方式】講師講授 案例分析 互動(dòng)分享 角色扮演 情景模擬 實(shí)操演練
【課程大綱】
第一模塊大堂經(jīng)理的服務(wù)理念
第一講：銀行服務(wù)的變化趨勢(shì)
一、體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)下的服務(wù)變化
二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的建立
1、服務(wù)定位1）為什么要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)2）什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)？
主動(dòng)服務(wù)——服務(wù)意識(shí)用心服務(wù)——服務(wù)技巧細(xì)節(jié)服務(wù)——服務(wù)禮儀第二講：銀行大堂經(jīng)理的定位一、管理定位1、大堂助理的分工管理2、保安保潔人員的管理3、三方駐點(diǎn)人員的管理案例分享：網(wǎng)點(diǎn)保安不進(jìn)行疫情管控的案例二、營(yíng)銷定位1、樹(shù)立主動(dòng)營(yíng)銷的理念2、明確廳堂聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷中的角色3、掌握廳堂營(yíng)銷技巧現(xiàn)場(chǎng)討論：請(qǐng)學(xué)員對(duì)自己的目前的定位進(jìn)行討論分析
三、大堂經(jīng)理的角色定位
1、大堂經(jīng)理是廳堂中的明信片
2、大堂經(jīng)理是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的代言人
3、大堂服務(wù)要轉(zhuǎn)型：
4、大堂經(jīng)理成為客戶體驗(yàn)的形象大使
四、大堂經(jīng)理的崗位職責(zé)1、環(huán)境管理2、分流引導(dǎo)3、識(shí)別推薦
4、指導(dǎo)使用5、咨詢營(yíng)銷6、維持秩序7、督導(dǎo)糾正8、檢查指導(dǎo)9、信息反饋10、定期報(bào)告案例分享：一杯熱水第三講：職業(yè)形象塑造一、如何塑造清晰美好的大堂經(jīng)理職業(yè)形象課堂互動(dòng)：彭麻麻引發(fā)的思考1、解析個(gè)人日常習(xí)慣2、充分進(jìn)行角色認(rèn)知二、大堂經(jīng)理職業(yè)形象標(biāo)準(zhǔn)1、員工面容禮儀標(biāo)準(zhǔn)1）頭發(fā)2）面部修飾3）化妝
2、服飾禮儀1）著裝的基本要求2）男士著裝禮儀3）女士著裝禮儀4）制服著裝禮儀5）著裝禁忌3、員工配飾禮儀標(biāo)準(zhǔn)4、注意事項(xiàng)三、大堂經(jīng)理工作禮儀
1、表情的規(guī)范：視線服務(wù)1 ) 接觸客戶時(shí)的微笑、點(diǎn)頭、視線服務(wù)2 ) 經(jīng)常環(huán)視大廳，關(guān)注客戶需求2、站姿的規(guī)范3、坐姿的規(guī)范4、走姿的規(guī)范5、蹲姿的規(guī)范6、鞠躬的規(guī)范7、簽字或閱讀指示的規(guī)范8、遞送物品的規(guī)范
9、引領(lǐng)客戶的規(guī)范10、電話禮儀的規(guī)范四、銀行大堂經(jīng)理網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀訓(xùn)練
1、會(huì)談座次禮儀迎接、送別客戶的禮儀大堂分流引導(dǎo)的禮儀派發(fā)銀行宣傳單的禮儀
2、實(shí)際場(chǎng)景
指導(dǎo)取號(hào)
指導(dǎo)填單
指導(dǎo)使用ATM機(jī)禮儀
指導(dǎo)使用自助終端禮儀
回答客戶提問(wèn)禮儀
派發(fā)銀行宣傳單張禮儀
遇客戶不自覺(jué)排隊(duì)溝通禮儀
遇客戶在前廳大聲喧嘩溝通服務(wù)禮儀
遇客戶假幣溝通服務(wù)禮儀
客戶等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)溝通服務(wù)禮儀
五、情景演練1.采用自編自導(dǎo)形式，各小組將本模塊所學(xué)內(nèi)容納入情景中進(jìn)行演練2.各組學(xué)員互評(píng)3.講師總結(jié)輔導(dǎo) 
第二模塊、大堂經(jīng)理工作實(shí)務(wù)訓(xùn)練
第一講、大堂經(jīng)理的現(xiàn)場(chǎng)管理
一、網(wǎng)點(diǎn)晨會(huì)召開(kāi)流程1、 召開(kāi)晨會(huì)的目的1）調(diào)整員工的狀態(tài)2）總結(jié)前日的工作3）明確今天的目標(biāo)4）學(xué)會(huì)分享經(jīng)驗(yàn)5）學(xué)習(xí)知識(shí)6）創(chuàng)造好心情2、 晨會(huì)召開(kāi)要點(diǎn)1）晨會(huì)時(shí)間2）參會(huì)人員3）晨會(huì)主持4）晨會(huì)的內(nèi)容5）隊(duì)列的站位6）站姿表情7）晨會(huì)記錄3、晨會(huì)召開(kāi)的流程1）隊(duì)列站好2）開(kāi)場(chǎng)白3）自檢或互檢4）總結(jié)昨天工作安排今天工作5）主題訓(xùn)練總結(jié)結(jié)束
二、精準(zhǔn)現(xiàn)場(chǎng)管理一、廳堂現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境管理1、常見(jiàn)環(huán)境問(wèn)題1）營(yíng)業(yè)廳外部環(huán)境2）營(yíng)業(yè)廳內(nèi)部環(huán)境2、廳堂現(xiàn)場(chǎng)管理1）自助機(jī)具管理2）智能設(shè)備管理3）現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題處理二、一日三巡檢1、開(kāi)門迎客前2、營(yíng)業(yè)高峰期3、營(yíng)業(yè)結(jié)束后4、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)反饋5、記錄完整，歸檔管理
第二講、銀行大堂經(jīng)理營(yíng)銷能力
一、號(hào)位職責(zé)1、大堂引導(dǎo)區(qū)——1號(hào)位1）迎賓送賓2）引導(dǎo)分流和業(yè)務(wù)預(yù)處理2、智能服務(wù)區(qū)——2號(hào)位1）指引和解答業(yè)務(wù)咨詢2）客戶需求挖掘和產(chǎn)品營(yíng)銷3、客戶等候區(qū)——3號(hào)位1）客戶二次分流2）業(yè)務(wù)咨詢解答3）產(chǎn)品營(yíng)銷、微沙4、貴賓服務(wù)區(qū)——4號(hào)位1）客戶引導(dǎo)咨詢2）貴賓客戶服務(wù)3）產(chǎn)品推介二、服務(wù)營(yíng)銷七步曲1、站相迎--標(biāo)準(zhǔn)站姿、面帶微笑、鞠躬問(wèn)好1）標(biāo)準(zhǔn)站姿2 ) 面帶微笑3 ) 目光接觸4 ) 15°鞠躬5 ) 歡迎問(wèn)候2、快分流--了解需求、迅速判斷、分流疏導(dǎo)1）大堂引導(dǎo)區(qū)預(yù)處理技巧2）大堂填單區(qū)預(yù)處理技巧3）大堂等候區(qū)預(yù)處理技巧4）建立客戶三級(jí)分流體系--引導(dǎo)一級(jí)分流--等候二級(jí)分流--柜臺(tái)三級(jí)分流3、速識(shí)別--主動(dòng)溝通、快速識(shí)別、差別服務(wù)1）客戶進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳的第一次識(shí)別2）客戶等候辦理業(yè)務(wù)時(shí)的第二次識(shí)別3）客戶辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中的第三次識(shí)別4、簡(jiǎn)營(yíng)銷--等候告知、產(chǎn)品推送、巧妙推介1）主動(dòng)營(yíng)銷技巧2）快速營(yíng)銷技巧3）聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷技巧5、緩情緒--耐心傾聽(tīng)、解釋安撫、提出方案1）耐心傾聽(tīng)原則2）換位思考原則3）認(rèn)同觀點(diǎn)原則4）主動(dòng)引導(dǎo)原則6、助辦理--發(fā)現(xiàn)需求、耐心指導(dǎo)、協(xié)助辦理1）時(shí)刻關(guān)注動(dòng)態(tài)2）探尋引導(dǎo)需求3）及時(shí)給予幫助7、禮相送--面帶微笑、溫馨提示、歡迎再來(lái)1）標(biāo)準(zhǔn)站姿2）面帶微笑3）目光接觸4）臨別提示5）15°鞠躬6）送別禮儀案例分享：廳堂聯(lián)動(dòng)客戶的識(shí)別推薦三、營(yíng)銷中的“觀察技巧”1、如何做好銷售的準(zhǔn)備2、客戶識(shí)別的時(shí)機(jī)1）迎接客戶進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)時(shí)2）客戶主動(dòng)咨詢某項(xiàng)業(yè)務(wù)時(shí)3）客戶等候辦理業(yè)務(wù)時(shí)3、如何觀察客戶4、觀察的目的1）揣摩客戶心理2）預(yù)測(cè)客戶需求5、其他特征識(shí)別四、營(yíng)銷中的說(shuō)話溝通技能：
1、有話好好說(shuō)（1）人際溝通的特點(diǎn)（2）說(shuō)話要完整（3）說(shuō)話技巧要求2、營(yíng)銷中的傾聽(tīng)：
1）耐心傾聽(tīng)，建立信任 
2）三位一體的傾聽(tīng)
3）傾聽(tīng)七宗罪      3、問(wèn)：雙向溝通技巧（問(wèn)答&反饋）1）問(wèn)答技巧提問(wèn)的作用提問(wèn)的時(shí)間提問(wèn)的方式問(wèn)題的類型答問(wèn)的策略2）反饋技巧有效反饋的原則給予及接受反饋“三明治”4、看：察言觀色1）肢體語(yǔ)言的溝通2）表情的溝通3）性格與溝通4）與不同年齡及性別的人溝通如何與年長(zhǎng)者溝通；如何與同齡人溝通；如何與青年人溝通；如何與女性溝通如何與男性溝通5、客戶促成式產(chǎn)品營(yíng)銷方法1）如何塑造產(chǎn)品的價(jià)值及調(diào)動(dòng)對(duì)方情緒2）如何解除客戶的抗拒點(diǎn)3）成交第三模塊大堂經(jīng)理服務(wù)提升訓(xùn)練
第一講、如何提高大堂客戶服務(wù)水平 一、客戶為什么需要服務(wù)1、客戶服務(wù)的責(zé)任2、客戶服務(wù)的價(jià)值二、如何快速判斷客戶服務(wù)需求三、如何實(shí)施針對(duì)性的客戶服務(wù)1、客戶類型不同2、客戶服務(wù)的關(guān)鍵不同3、針對(duì)性客戶服務(wù)技巧四、客戶服務(wù)的基本原則與要求1、共性服務(wù)原則2、個(gè)性服務(wù)原則3、一般原則五、如何提高客戶服務(wù)的滿意度1、客戶是否滿意是由什么決定的2、提高客戶滿意度的關(guān)鍵3、提高客戶滿意度的技巧六、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的四個(gè)基本階段1、接待客戶2、理解客戶3、幫助客戶4、留住客戶七、關(guān)注接待客戶1、客戶進(jìn)門時(shí)關(guān)注2、客戶等候時(shí)關(guān)注3、客戶離開(kāi)時(shí)關(guān)注
第二講、面對(duì)抱怨與投訴認(rèn)知：大堂經(jīng)理是處理客戶投訴的第一道防線！一、面對(duì)投訴客戶的語(yǔ)言技巧1、異議情況處理原則2、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因：
1）對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目本身的不滿；
2）客戶對(duì)服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度及技巧不滿；
3）客戶自己的原因。討論：客戶究竟想要什么?3、職權(quán)之內(nèi)的情況處理4、職權(quán)之外的情況處理替代方案 巧妙示弱
二、典型案例講解演練1、客戶投訴柜面人員服務(wù)不到位2、客戶投訴銀行人員誘導(dǎo)老人購(gòu)買理財(cái)產(chǎn)品，如何處理？3、客戶投訴，一定要見(jiàn)行長(zhǎng)4、投訴客戶帶著媒體來(lái)，怎么處理？5、客戶投訴銀行不予兌換零幣6、客戶不接受銀行自動(dòng)預(yù)約轉(zhuǎn)存業(yè)務(wù)7、大額取款未預(yù)約，客戶要求取款8、客戶投訴銀行要求辦卡才能繳納違章罰款