【課程背景】

大客戶(hù)關(guān)系維護(hù)的價(jià)值和意義在于確保企業(yè)業(yè)務(wù)的穩(wěn)定增長(zhǎng)、降低成本、提升效率、獲取市場(chǎng)反饋、提升客戶(hù)滿意度與忠誠(chéng)度以及實(shí)現(xiàn)資源共享與戰(zhàn)略聯(lián)盟。精細(xì)化、系統(tǒng)化的管理客戶(hù)滿意度，精心維護(hù)大客戶(hù)關(guān)系，有助于企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中保持領(lǐng)先地位，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。搶先擁有與大客戶(hù)實(shí)現(xiàn)技術(shù)、市場(chǎng)、人才等方面進(jìn)行資源合作以及資源共享的機(jī)會(huì)，從而使企業(yè)自身的更具競(jìng)爭(zhēng)力和不可替代性。

大客戶(hù)滿意度的管理是業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)的重要保障。如何靈活巧用、活用各類(lèi)社會(huì)性活動(dòng)和公關(guān)方法，以最低成本實(shí)現(xiàn)大客戶(hù)關(guān)系維護(hù)，是企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理和服務(wù)客戶(hù)過(guò)程中的重中之重，是業(yè)務(wù)穩(wěn)定增長(zhǎng)和市場(chǎng)份額擴(kuò)大的重要基石。

【課程收益】

? 提升對(duì)大客戶(hù)滿意度管理和關(guān)系維護(hù)的價(jià)值與意義的深度認(rèn)知；

? 升級(jí)銷(xiāo)售思維為“以客戶(hù)為中心”的工作理念和指導(dǎo)思想；

? 促進(jìn)企業(yè)銷(xiāo)售、研發(fā)、生產(chǎn)、行政、售后等部門(mén)的協(xié)同效能；

? 掌握實(shí)用性強(qiáng)、實(shí)效性高的工具模型和細(xì)致技巧；

? 共創(chuàng)實(shí)操性強(qiáng)、實(shí)踐性好的企業(yè)個(gè)性化工作方法和工具成果；

? 激發(fā)學(xué)員在大客戶(hù)關(guān)系維護(hù)過(guò)程的積極性和主動(dòng)性，實(shí)現(xiàn)企業(yè)品牌、信譽(yù)、影響力以及銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的可持續(xù)性增長(zhǎng)。

【課程特色】

理論邏輯清晰，互動(dòng)學(xué)習(xí)氛圍；演練共創(chuàng)結(jié)合，激發(fā)成果轉(zhuǎn)化。

實(shí)戰(zhàn)案例豐富，實(shí)踐性強(qiáng)；實(shí)效工具多樣，實(shí)用性強(qiáng)；

【課程對(duì)象】

總經(jīng)理、銷(xiāo)售副總經(jīng)理、銷(xiāo)售總監(jiān)、銷(xiāo)售骨干

【課程時(shí)間】

1天（6小時(shí)/天）

【課程大綱】

一、大客戶(hù)關(guān)系維護(hù)的價(jià)值與意義

1、保障業(yè)務(wù)穩(wěn)定增長(zhǎng)

2、促進(jìn)市場(chǎng)份額擴(kuò)大

3、降低市場(chǎng)開(kāi)拓成本

4、提升生產(chǎn)交付效率

5、及時(shí)獲取市場(chǎng)反饋

6、激發(fā)技術(shù)產(chǎn)品創(chuàng)新

7、提升客戶(hù)滿意度與依賴(lài)度

8、實(shí)現(xiàn)軟件競(jìng)爭(zhēng)力與戰(zhàn)斗力

二、大客戶(hù)需求痛點(diǎn)的洞察與剖析

1、二個(gè)方向：降本、增效

? 降本——直接成本，間接成本

? 增效——增長(zhǎng)效益，提升效能

2、一個(gè)選擇：增效重于降本

3、二種對(duì)象：組織與個(gè)體

? 公司組織——董事長(zhǎng)/總經(jīng)理

? 關(guān)鍵個(gè)體——總經(jīng)理、采購(gòu)總、技術(shù)總、生產(chǎn)總、秘書(shū)/助理

4、二種訴求：物質(zhì)和精神

? 公司訴求——理念一致，降本增效

? 個(gè)體訴求——物質(zhì)滿足，精神愉悅

三、大客戶(hù)關(guān)系維護(hù)的技巧和方法

（一）練好內(nèi)功

1、升級(jí)理念，改變意識(shí)

? 服務(wù)理念：以客戶(hù)為中心

? 案例：華為工作法，打動(dòng)“得到”羅振宇的一封郵件

? 剖析：思維不同、系統(tǒng)不同、流程不同、標(biāo)準(zhǔn)不同、激勵(lì)不同

2、調(diào)節(jié)團(tuán)隊(duì)，優(yōu)化職能

? 將后端部門(mén)推向前端：研發(fā)、生產(chǎn)協(xié)同服務(wù)客戶(hù)

? 案例：飛書(shū)公司客戶(hù)成功部

? 優(yōu)化流程，提升效能：以客戶(hù)需求為始，以客戶(hù)滿意為終

? 擁有滿意度績(jī)效指標(biāo)：客戶(hù)滿意度的績(jī)效評(píng)價(jià)一體化

3、分級(jí)管理，建立檔案

? 客戶(hù)價(jià)值矩陣表

? 客戶(hù)風(fēng)格與關(guān)鍵角色特征檔案

? 溝通日程管理：節(jié)慶、生日、升職。。。。。

4、備足工具，滿足公私

? 服務(wù)資源百寶箱----“不得無(wú)禮”

? 公關(guān)禮品設(shè)計(jì)理念：意義大于價(jià)格，實(shí)用大于浮夸

ü  男----首選送妻，次選送娃，養(yǎng)生送爹媽?zhuān)Ｓ盟徒o他

ü  女----同性送花，異性送瓜，平時(shí)勝節(jié)慶，飾品不如茶

? 案例：盲盒打火機(jī)的持續(xù)鏈接、接待就是生產(chǎn)力

? 共創(chuàng)演練——打造和完善服務(wù)資源百寶箱

5、定期調(diào)整，主動(dòng)升級(jí)

? 產(chǎn)品創(chuàng)新：新材料、新技巧、新工藝

? 服務(wù)升級(jí)：省心、省力、省時(shí)

（二）做足互動(dòng)

1、高質(zhì)量溝通服務(wù)

? 多維度：

ü  客戶(hù)關(guān)鍵角色的四種類(lèi)型

ü  SAF 銷(xiāo)售飛輪協(xié)同系統(tǒng)

ü  溝通互動(dòng)模型

? 藝術(shù)化：

      溝通技巧：

ü  遠(yuǎn)程交流——祝福提醒、資訊分享、溫暖配送

ü  近距離互動(dòng)——新聞時(shí)事、行業(yè)動(dòng)態(tài)、禮品淵源

ü  案例：一杯奶茶溫暖整個(gè)秋天，意義重大的醬香拿鐵

      溝通要素：

ü  最少的語(yǔ)言帶動(dòng)節(jié)奏：開(kāi)放式問(wèn)題，從無(wú)關(guān)到有關(guān)

ü  恰當(dāng)?shù)挠哪{(diào)節(jié)氛圍：幽自己的默，流行詞句/經(jīng)典金句

ü  誠(chéng)意的贊美增加好感：差異點(diǎn)+關(guān)心/請(qǐng)教

ü  優(yōu)秀的結(jié)構(gòu)表達(dá)意見(jiàn)：認(rèn)同+理解+假設(shè)+建議

2、管理客戶(hù)滿意度

? 滿意度管理工具

ü  定期溝通會(huì)、會(huì)議紀(jì)要、服務(wù)評(píng)價(jià)表

? 價(jià)值

ü  降低客戶(hù)期望，達(dá)成書(shū)面共識(shí)，規(guī)避未來(lái)爭(zhēng)議

3、擁有信息情報(bào)員

? 對(duì)象：關(guān)鍵中間人、技術(shù)專(zhuān)家、助理/秘書(shū)、前臺(tái)等

? 方法：志同道合、共同興趣、禮品饋贈(zèng)、減輕工作、助力升職

? 價(jià)值：及時(shí)獲取關(guān)鍵信息、奠定長(zhǎng)期合作基礎(chǔ)、儲(chǔ)備潛在客戶(hù)商機(jī)

? 案例：某公司助理，跳槽后成為關(guān)鍵人

4、深挖客戶(hù)潛需求

? 認(rèn)知：誰(shuí)去挖掘、挖掘什么、如何挖掘

? 價(jià)值：擴(kuò)大客戶(hù)成交、提升客戶(hù)好感、建立復(fù)購(gòu)優(yōu)勢(shì)

5、高效能響應(yīng)訴求：

? 響應(yīng)流程：傾聽(tīng)理解、冷靜禮貌、不急解釋、深層分析、挖掘內(nèi)在、強(qiáng)調(diào)共贏、適當(dāng)讓步、考慮終止

? 響應(yīng)原則：

ü  第一時(shí)間溝通，第二時(shí)間回饋；

ü  合理訴求，本人同意；不合理訴求，上級(jí)婉拒

6、周期化總結(jié)提升

? 數(shù)據(jù)總結(jié)與分析：各形式活動(dòng)的滿意度、場(chǎng)次、參與度、轉(zhuǎn)化率、投資回報(bào)率等

? 聽(tīng)取意見(jiàn)和建議：內(nèi)外部信息反饋

? 優(yōu)化流程和標(biāo)準(zhǔn)：周期性?xún)?yōu)化工作流程、標(biāo)準(zhǔn)和細(xì)節(jié)

四、大客戶(hù)關(guān)系維護(hù)過(guò)程中的四項(xiàng)注意

1、商務(wù)禮儀要規(guī)范

2、信仰習(xí)慣要尊重

3、個(gè)人好惡要掌握

4、內(nèi)部矛盾要規(guī)避