課程大綱

課程背景：

   隨著中國銀行業(yè)國際化和市場化程度的不斷提高，國內(nèi)銀行經(jīng)營所面臨的市場環(huán)境也逐漸發(fā)生變化，包括利率市場化、互聯(lián)網(wǎng)金融、民營銀行等都使得銀行業(yè)競爭愈發(fā)激烈。“危”與“機(jī)”并存。國內(nèi)銀行要把握發(fā)展機(jī)遇，就要積極實施變革與轉(zhuǎn)型，從而提高核心競爭力。

在銀行的整體布局規(guī)劃中，網(wǎng)點是**重要的環(huán)節(jié)之一，是銀行與客戶直接交流的**平臺，是銀行參與市場競爭的重要資源。但是許多員工在待客服務(wù)過程中存在散漫、隨意、服務(wù)不規(guī)范不專業(yè)，主動營銷意識薄弱等種種現(xiàn)象制約銀行業(yè)務(wù)進(jìn)一步開展，客戶投訴居高不下。因此提升銀行網(wǎng)點整體服務(wù)水平和主動服務(wù)營銷成為網(wǎng)點建設(shè)、創(chuàng)造績效的關(guān)鍵，進(jìn)而為提高客戶服務(wù)感知，提高客戶忠誠度，樹立銀行品牌形象奠定基礎(chǔ)。

課程收獲：

1、掌握銀行網(wǎng)點服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)

2、網(wǎng)點柜員標(biāo)準(zhǔn)化七部曲訓(xùn)練

3、大堂經(jīng)理的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程訓(xùn)練

4、主動服務(wù)營銷的流程與技巧訓(xùn)練

課程時間： 2天，6小時/天

授課對象：銀行網(wǎng)點負(fù)責(zé)人、理財經(jīng)理、大堂經(jīng)理、柜員等

課程大綱：

**講：禮儀概述與職業(yè)形象

一、認(rèn)識禮儀，從心改變

1、禮儀的現(xiàn)狀分析

2、學(xué)習(xí)禮儀的意義?

3、禮儀與服務(wù)

提問：銀行從業(yè)人員的禮儀修養(yǎng)包括哪些?

二、銀行從業(yè)人員儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)

提問：男士從業(yè)人員的儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)是什么?

標(biāo)準(zhǔn)答案

提問：女士從業(yè)人員的儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)是什么?

標(biāo)準(zhǔn)答案

三、站姿、坐姿、行姿、蹲姿、鞠躬禮的具體要求

1、站姿的標(biāo)準(zhǔn)動作及要點

2、坐姿的標(biāo)準(zhǔn)動作及要點

3、行姿的標(biāo)準(zhǔn)動作及要點

4、蹲姿的標(biāo)準(zhǔn)動作及要點

5、鞠躬禮的標(biāo)準(zhǔn)動作及要點

練習(xí)展示：員工展示站、坐、行、蹲、鞠躬禮儀

四、絲巾的折法及佩戴技巧

1、三種絲巾折疊方法包括胸花、領(lǐng)花等

2、絲巾的佩戴技巧

第二講：銀行網(wǎng)點服務(wù)禮儀

一、用眼禮儀

1、眼神有什么要求?

2、眼睛要看哪個位置?

3、錯誤的用眼禮儀會給客戶什么感受?

二、微笑禮儀

1、關(guān)于微笑的故事

2、微笑的注意要點

3、微笑練習(xí)方法

練習(xí)：完美微笑練習(xí)

三、介紹禮儀

1、如何做自我介紹?

2、介紹他人的順序是什么?

3、握手的注意要點有哪些?

4、交換名片的注意要點有哪些?

演練：請兩位同事做初次見面介紹

四、手勢語言（遞接、引領(lǐng)）

五、奉茶禮儀

六、乘車禮儀

1、乘車的座次排序?

2、乘車的注意事項有哪些?

七、電話禮儀

1、如何控制音調(diào)和語速?

2、微笑的傳遞在電話中的應(yīng)用?

3、撥打電話的開場白是什么?

4、撥打電話的注意事項有哪些?

5、接聽電話的注意事項有哪些?

6、常用的禮貌用語包括哪些?

7、如何處理突發(fā)狀況?

練習(xí)：微笑禮儀、站姿、坐姿

第三講：銀行網(wǎng)點標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程

一、柜員服務(wù)接待規(guī)范

1、開門迎客流程

l 開門迎客的含義和重要性?

l 開門迎客的流程?

l 開門迎客的注意事項?

2、柜面服務(wù)七部曲

站相迎、笑相問、雙手接、巧營銷、快準(zhǔn)辦、提醒遞、站相送

二、大堂經(jīng)理服務(wù)流程

1、大堂經(jīng)理的定位

2、大堂經(jīng)理的職責(zé)

l 環(huán)境維護(hù)

l 現(xiàn)場客戶的分流引導(dǎo)

l 指導(dǎo)客戶使用自助設(shè)備

l 咨詢營銷

l 維護(hù)現(xiàn)場秩序

l 指正員工不足

l 檢查指導(dǎo)

l 信息反饋

3、大堂經(jīng)理應(yīng)具備的能力

l 服務(wù)親和力

l 現(xiàn)場管理能力

l 業(yè)務(wù)處理能力

l 主動服務(wù)營銷意識

4、大堂經(jīng)理工作的開展

l 工作前

l 工作中

l 工作后

5、大堂經(jīng)理工作流程

站相迎、笑相問、快分流、簡咨詢、巧營銷、轉(zhuǎn)推薦、禮相送

第四講：銀行網(wǎng)點主動服務(wù)營銷流程與技巧

一、銀行營銷模式的變化分析

1、產(chǎn)品

2、服務(wù)

3、伙伴

4、顧問

二、銀行客戶服務(wù)營銷三階段

1、存款立行

2、貸款營銷

3、以客戶為中心的全面理財服務(wù)

三、做好服務(wù)營銷的意義及標(biāo)準(zhǔn)

1、銀行業(yè)做服務(wù)營銷的意義

l 當(dāng)沒有人主動幫客戶解決問題時

l 當(dāng)有人主動向客戶介紹業(yè)務(wù)時

l 客戶辦理新業(yè)務(wù)的途徑

l 獲得客戶更高的滿意度和更多的轉(zhuǎn)介紹

l 獲取優(yōu)質(zhì)的服務(wù)回報

2、金融顧問的專業(yè)化標(biāo)準(zhǔn)

l 專業(yè)態(tài)度

l 專業(yè)形象

l 專業(yè)知識

l 專業(yè)技巧（溝通、銷售、規(guī)避風(fēng)險的技巧）

四、顧問式營銷的步驟與技巧

l 客戶關(guān)系的建立

l 需求評估

l 產(chǎn)品介紹

l 促進(jìn)成交

五、如何開展主動營銷

1、營銷氛圍的營造

l 制造熱銷的氛圍

l 網(wǎng)點七個接觸點展示銷售主題

l 大堂經(jīng)理現(xiàn)場的服務(wù)互動

l 禮品巧運用

2、掌握營銷流程

l 柜員

l 大堂經(jīng)理

l 理財經(jīng)理和客戶經(jīng)理

a. 設(shè)定目標(biāo)

b. 熟知客戶關(guān)系發(fā)展四階段

c. 客戶日常關(guān)系管理

d. 完善客戶信息檔案

e. 建立一定的銷售工具

f. 營銷夕會

3、掌握營銷技巧

l 觀察的技巧

l 提問的技巧

l 說的技巧

l 促成的技巧