課程大綱

【課程背景】

    服務的宗旨是禮貌、客人至上，全心全意為客人服務的理念是企業(yè)對員工******基本的要求，而真正能夠在服務過程中做到讓客人滿意往往都是要**的一個又一個的服務細節(jié)去傳遞，這包含了服務意識與心態(tài)、服務規(guī)范、服務形象、溝通、處理投訴的能力等，而往往評估服務人員是否合格則會**這些綜合來考評的。

企業(yè)的管理層遠沒有一線員工直接接觸客人的機會多，因為這是他們每天都要面對的工作，企業(yè)除了硬件設備外，往往員工就是傳遞企業(yè)文化和品牌形象**直接的窗口，也是客人評價這個企業(yè)品牌和文化**重要的衡量標準，把一個沒有被訓練過的員工安排在服務客人的崗位上任由發(fā)揮，所帶來的危害難以想象，因此培訓優(yōu)秀合格的服務人員是企業(yè)發(fā)展和文化傳承的首要大事。

服務的滿意度是要**一線人員傳將體驗的美好感受帶給客人，**細節(jié)傳遞溫度，這將是更有效的幫助企業(yè)做強做大，傳播口碑的**宣傳。

【課程收益】

   **學習和運用本課程中的知識，在服務場合中更自信，樂觀，淡定，從容，靈活，專業(yè)的處理工作中的問題。

【課程方式】知識講授 分組互動 工具導入 實操訓練 視頻教學 情境模擬

【課程時間】1天（6課時）

【課程大綱】

**部分 職業(yè)素養(yǎng)與情緒管理

? 職業(yè)的原動力

? 態(tài)度決定事情的結果

? 情緒背后的原因是如何影響著自己

? 情緒管理與有效疏導的方法

? 如何培養(yǎng)優(yōu)秀的能力

? 個人價值如何有限的呈現(xiàn)

第二部分 服務服務形象與標準 

? 形象功能

? 儀容儀表

? 服務妝容

? 服務表情

第四部分 服務的語言

? 聲音的傳遞

? 服務常用語

? 有溫度的表達

第五部分 規(guī)范的服務 

? 手位

? 引領

? 站姿

? 坐姿

? 走姿

? 蹲姿

? 遞接物品

第六部分 服務情景中的細節(jié)與禁忌 

? 迎候禮儀

? 稱呼的藝術

? 電話禮儀

? 電梯禮儀

? 樓梯禮儀

? 引位服務

第七部分 服務溝通與投訴處理

? 服務的溝通目的是什么？

? 什么是有效的溝通？

? 傾聽的藝術

? 明確投訴的原因

? 投訴的方式：當面、電話、書面

? 了解客人的真實想法

? 處理投訴的步驟

? 舒適的表達方式