課程大綱

【課程背景】

    服務(wù)的宗旨是禮貌、客人至上，全心全意為客人服務(wù)的理念是企業(yè)對(duì)員工******基本的要求，而真正能夠在服務(wù)過(guò)程中做到讓客人滿(mǎn)意往往都是要**的一個(gè)又一個(gè)的服務(wù)細(xì)節(jié)去傳遞，這包含了服務(wù)意識(shí)與心態(tài)、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)形象、溝通、處理投訴的能力等，而往往評(píng)估服務(wù)人員是否合格則會(huì)**這些綜合來(lái)考評(píng)的。

企業(yè)的管理層遠(yuǎn)沒(méi)有一線(xiàn)員工直接接觸客人的機(jī)會(huì)多，因?yàn)檫@是他們每天都要面對(duì)和服務(wù)的人群，企業(yè)除了硬件設(shè)備外，往往員工就是傳遞企業(yè)文化和品牌形象**直接的窗口，也是客人評(píng)價(jià)這個(gè)企業(yè)品牌和文化**重要的衡量標(biāo)準(zhǔn)，所以說(shuō)把一個(gè)沒(méi)有被合格訓(xùn)練過(guò)的員工放在了服務(wù)客人的崗位上，那他/她有可能所帶來(lái)的危害是非常大的，因此培訓(xùn)優(yōu)秀合格的服務(wù)人員是企業(yè)發(fā)展和文化傳承的首要大事。

我們**十年多的專(zhuān)業(yè)研究和實(shí)戰(zhàn)指導(dǎo)，成功驗(yàn)證了誠(chéng)意并非是形式上的，而要**不可計(jì)數(shù)浩瀚的細(xì)節(jié)去詮釋?zhuān)绾?*細(xì)節(jié)傳遞誠(chéng)意，讓職業(yè)更具人性化，更能有效的幫助企業(yè)做強(qiáng)做大，傳播品牌。

【課程收益】

   **學(xué)習(xí)和運(yùn)用本課程中的知識(shí)，在服務(wù)場(chǎng)合中更自信，樂(lè)觀，淡定，從容，靈活，專(zhuān)業(yè)的處理工作中的問(wèn)題。

【課程方式】

知識(shí)講授 分組互動(dòng) 工具導(dǎo)入 實(shí)操訓(xùn)練 視頻教學(xué) 情境模擬

【課程時(shí)間】

半天-1天（3課時(shí)-6課時(shí)）

【課程大綱】

**部分 服務(wù)工作者心靈成長(zhǎng)與情緒認(rèn)知

? 測(cè)評(píng)當(dāng)下內(nèi)心的力量

? 職業(yè)倦怠的影響力

? 我的價(jià)值是否全力呈現(xiàn)？

? 情緒背后的真正原因是如何影響著自己？

? 情緒壓力管理和疏導(dǎo)的有效方法

第二部分 服務(wù)意識(shí)與心態(tài)

? 品德

? 態(tài)度

? 能力

? 素養(yǎng)

第三部分 自信的形象力

? 形象功能

? 儀容儀表

? 服務(wù)妝容

? 服務(wù)表情

第四部分  上崗前的用心準(zhǔn)備

? 電話(huà)線(xiàn)路的檢查

? 桌面的整理

? 必用物品準(zhǔn)備

第五部分 服務(wù)細(xì)節(jié)與應(yīng)對(duì)技巧

? 聲音的傳遞

? 服務(wù)常用語(yǔ)

? 稱(chēng)呼的藝術(shù)

? 守時(shí)的意義

? 打電話(huà)禮儀

? 接電話(huà)禮儀

? 溝通的目的

? 有效的溝通

? 傾聽(tīng)的藝術(shù)

? 明確投訴的原因

? 投訴的方式：當(dāng)面、電話(huà)、書(shū)面

? 了解客人的真實(shí)想法

? 處理投訴的步驟

? 舒適的表達(dá)方式