課程對(duì)象：分行分管運(yùn)營領(lǐng)導(dǎo)、支行長、網(wǎng)點(diǎn)主管

培訓(xùn)時(shí)間：1天（6課時(shí)）

一、案例分析國內(nèi)外網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型趨勢

1、國外銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型現(xiàn)狀及案例分析

2、國內(nèi)銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型現(xiàn)狀及案例分析

3、實(shí)體網(wǎng)點(diǎn)未來的價(jià)值所在

二、國內(nèi)銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型期的服務(wù)創(chuàng)新和營銷破局

1、智能柜臺(tái)發(fā)展現(xiàn)狀分析

在新金融背景下，實(shí)現(xiàn)物理網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型升級(jí)，提升效率、產(chǎn)能和客戶體驗(yàn)，是銀行迫切需要解決的問題。而智能柜臺(tái)的投入，有助于網(wǎng)點(diǎn)提升經(jīng)營效益與競爭力。

第一，智能柜臺(tái)給網(wǎng)點(diǎn)帶來的改觀

第二，目前國有銀行、股份制商業(yè)銀行、城商行、農(nóng)商行均不同程度地推廣智能柜臺(tái)布放策略

第三，農(nóng)信系統(tǒng)在多省正在加大步伐推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)智能柜臺(tái)推廣與轉(zhuǎn)型

2、疫情后實(shí)體網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的四個(gè)服務(wù)創(chuàng)新方向

·實(shí)體網(wǎng)點(diǎn)特色化

·社區(qū)服務(wù)場景化

·員工服務(wù)人性化

·線上線下一體化

3、中國銀行業(yè)轉(zhuǎn)型期的營銷破局

·客戶經(jīng)營的破局點(diǎn)

·存量客戶經(jīng)營與管理

·線上客戶運(yùn)營與裂變

·線下服務(wù)創(chuàng)新與營銷

·營銷行為的破局點(diǎn)

·情感營銷

·知識(shí)營銷

·線上營銷

三、案例分析智能柜臺(tái)帶來的網(wǎng)點(diǎn)變革和常見問題及建議

1、江蘇省某銀行分行網(wǎng)點(diǎn)智能柜臺(tái)帶來的網(wǎng)點(diǎn)變革

2、智能柜臺(tái)推廣中存在的問題

3、智能柜臺(tái)發(fā)展建議

實(shí)現(xiàn)物理網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型升級(jí)，提升效率、產(chǎn)能和客戶體驗(yàn)，是銀行迫切需要解決的問題。

4、張莉老師主導(dǎo)2019年銀行業(yè)智能化網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型培訓(xùn)和輔導(dǎo)項(xiàng)目介紹和項(xiàng)目中問題解決思路

浙江某農(nóng)商銀行

---智能化網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型“網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營主管崗位“十項(xiàng)管理技能提升培訓(xùn)主講老師

湖南某城商行

---智能化網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型“服務(wù)經(jīng)理崗位“服務(wù)營銷能力、投訴處理能力、現(xiàn)場管理能力提升輪訓(xùn)主講老師

浙江某農(nóng)商銀行

---智能化網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型落地輔導(dǎo)項(xiàng)目總顧問

四、浙江某銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型項(xiàng)目落地輔導(dǎo)實(shí)案解析

1、銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型之---智能柜臺(tái)推廣落地輔導(dǎo)項(xiàng)目流程說明：

第一階段：

·高層網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略及項(xiàng)目需求對(duì)接與確認(rèn)

第二階段：

·雙方項(xiàng)目組成立

·項(xiàng)目調(diào)研工作開展及后續(xù)工作確定（包括試點(diǎn)網(wǎng)點(diǎn)的選擇和各支撐部室以及試點(diǎn)支行網(wǎng)點(diǎn)準(zhǔn)備工作等）

·項(xiàng)目啟動(dòng)大會(huì)

第三階段：

·全員輪訓(xùn)（網(wǎng)點(diǎn)所有崗位人員、總行內(nèi)訓(xùn)師）

·項(xiàng)目組對(duì)接二階段準(zhǔn)備工作

第四階段：

·外部專家團(tuán)隊(duì)進(jìn)駐試點(diǎn)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場落地輔導(dǎo)

第五階段：

·回頭看---試點(diǎn)網(wǎng)點(diǎn)項(xiàng)目實(shí)施效果分析與提升輔導(dǎo)

·內(nèi)訓(xùn)師內(nèi)部輔導(dǎo)計(jì)劃、內(nèi)容制定與進(jìn)場督導(dǎo)技術(shù)輔導(dǎo)

·內(nèi)訓(xùn)師內(nèi)部全網(wǎng)點(diǎn)推廣

第六階段：

·外部專家團(tuán)隊(duì)全網(wǎng)點(diǎn)快速推廣

·下一步網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作建議

2、項(xiàng)目成功推進(jìn)的三大關(guān)鍵因素導(dǎo)入

自上而下的重視與執(zhí)行（高層重視、一把手工程、員工參與）

一點(diǎn)一策網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)創(chuàng)新（人性化、特色化、場景化、一體化網(wǎng)點(diǎn)打造）

網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)客戶體驗(yàn)（環(huán)境優(yōu)化與現(xiàn)場管理的能力、客戶情感溝通的能力、服務(wù)與營銷的平衡能力、處理客戶抱怨的能力、活動(dòng)策劃與組織的能力）

3、智能網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)經(jīng)理崗位清分與全員培訓(xùn)內(nèi)容（2天內(nèi)容設(shè)計(jì)）

智能網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)經(jīng)理工作清分

·智能化網(wǎng)點(diǎn)的痛點(diǎn)分析

·智能化網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷體驗(yàn)?zāi)Ｐ?/p>

·網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)經(jīng)理工作清分與職責(zé)

智能網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷流程及技巧

·智能網(wǎng)點(diǎn)廳堂服務(wù)營銷三步驟

——識(shí)別、引導(dǎo)、推薦

·廳堂KYC溝通技巧

·FABE產(chǎn)品價(jià)值呈現(xiàn)技巧

·廳堂金融微沙龍組織技巧

·廳堂四季營銷活動(dòng)策劃與組織

網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理與客戶抱怨處理技巧

·廳堂服務(wù)質(zhì)量管理模型與要素分析

·網(wǎng)點(diǎn)日常管理與服務(wù)督導(dǎo)

·客戶溝通障礙及客訴起因分析

·網(wǎng)點(diǎn)消保與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

·網(wǎng)點(diǎn)暖心服務(wù)1-2-3

·案例講解客訴處理六步法

·打造人-機(jī)-環(huán)境的完美統(tǒng)一

思維導(dǎo)圖---課程總結(jié)

4、現(xiàn)場落地輔導(dǎo)的內(nèi)容

根據(jù)試點(diǎn)網(wǎng)點(diǎn)具體情況制定不同輔導(dǎo)計(jì)劃（推行方案和活動(dòng)計(jì)劃、輔導(dǎo)時(shí)間長短、輔導(dǎo)核心內(nèi)容）

共性化輔導(dǎo)內(nèi)容：

·網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境整改及硬件調(diào)整（調(diào)研結(jié)束時(shí)提交真該清單建議）

·廳堂服務(wù)經(jīng)理站位、服務(wù)規(guī)范、客戶分流、智能柜臺(tái)業(yè)務(wù)辦理、崗位聯(lián)動(dòng)、網(wǎng)點(diǎn)聯(lián)動(dòng)等

·現(xiàn)場服務(wù)營銷三步流程、廳堂營銷氛圍打造、廳堂微沙龍組織等

·晨會(huì)、迎賓、大堂巡檢、客戶抱怨處理等

·夕會(huì)、晚課問題分析與總結(jié)、表揚(yáng)表彰、明日工作部署

總行內(nèi)訓(xùn)師分批隨隊(duì)參與輔導(dǎo)

5、提交項(xiàng)目成果與項(xiàng)目效果驗(yàn)收

項(xiàng)目成果：

·項(xiàng)目整體結(jié)案報(bào)告

·梳理轉(zhuǎn)型后服務(wù)經(jīng)理崗位職責(zé)

·服務(wù)經(jīng)理廳堂服務(wù)接待流程及話術(shù)

·廳堂現(xiàn)場管理與督導(dǎo)工具包

項(xiàng)目效果驗(yàn)收：

·理念轉(zhuǎn)型考核

·網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營考核

·廳堂營銷考核

六、總顧問張莉老師簡介

-中南財(cái)大人力資源管理碩士

-深圳市2001-2002年度優(yōu)秀培訓(xùn)師

-中國金融培訓(xùn)發(fā)展協(xié)會(huì)2016第一屆金蓮花獎(jiǎng)評(píng)選“十佳精英講師”

-2008年美國ASTD美國培訓(xùn)發(fā)展協(xié)會(huì)交流學(xué)習(xí)

-2018年早稻田大學(xué)深造學(xué)習(xí)

-2018年日本常陽銀行訪問交流

-銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型專家及落地督導(dǎo)顧問

-銀行網(wǎng)點(diǎn)ATC督導(dǎo)法現(xiàn)場實(shí)踐者

-銀行網(wǎng)點(diǎn)體驗(yàn)式現(xiàn)場輔導(dǎo)首創(chuàng)者

-多家銀行旺季營銷特聘顧問及培訓(xùn)師