課程背景：

隨著金融行業(yè)的深入改革，特別是銀行業(yè)近十年來(lái)發(fā)生的巨變，讓我們深切意識(shí)到了市場(chǎng)發(fā)展的脈絡(luò)與軌跡，不論是新型模式銀行的出現(xiàn)，還是創(chuàng)新業(yè)務(wù)的發(fā)展，再或者是具體到服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)的意識(shí)的變化，這些都讓我們銀行一線(xiàn)的營(yíng)銷(xiāo)人員不得不面臨更多的挑戰(zhàn)和機(jī)會(huì)，其中具體的工作方式和方法也亟待進(jìn)一步優(yōu)化和改進(jìn)。

目前銀行個(gè)金條線(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)人員的日常接觸客戶(hù)多數(shù)依然會(huì)依靠通訊設(shè)備，特別是郵件、固話(huà)、手機(jī)、微信、QQ等等，在時(shí)下信息爆炸的時(shí)代，一個(gè)自媒體泛濫的時(shí)代，我們的客戶(hù)信息獲取渠道眾多，信息傳遞更加更加快速，天天被各種營(yíng)銷(xiāo)電話(huà)集中轟炸，那么我們?cè)谂c客戶(hù)溝通當(dāng)中電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)如何進(jìn)行定位？如何才能讓我們的致電被客戶(hù)樂(lè)于接受？如何讓電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)能夠更加高效？如何使用輔助溝通工具和方式來(lái)協(xié)助我們的營(yíng)銷(xiāo)進(jìn)程？這些都是值得我們深思的問(wèn)題；短短的寶貴的幾分鐘或者幾十分鐘的電話(huà)到底要達(dá)到什么樣的效果才是合適的？

在有限的時(shí)間內(nèi)如何能夠跟客戶(hù)交流才能讓我們的時(shí)間資源被**有效的利用？電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)之前我們應(yīng)該做哪些準(zhǔn)備，才能讓我們更加底氣十足，有備無(wú)患？我們將在課程當(dāng)中為大家一一展開(kāi)。

課程收益：

● 了解運(yùn)用電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的價(jià)值

● 掌握電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的時(shí)機(jī)

● 作為電銷(xiāo)員工應(yīng)具備的素質(zhì)

● 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)前的準(zhǔn)備工作

● 打電話(huà)時(shí)應(yīng)該注意的事宜

● 有計(jì)劃有目標(biāo)的打電話(huà)

● 有效組織語(yǔ)言讓電話(huà)達(dá)到理想效果

● 隨機(jī)應(yīng)變的處理電話(huà)中的突發(fā)情況

● 如何抓住一切可能的機(jī)會(huì)讓電話(huà)更加有效果

● 電話(huà)即將結(jié)束時(shí)應(yīng)該注意的環(huán)節(jié)

● 電話(huà)后應(yīng)該做的相關(guān)重要工作

常見(jiàn)問(wèn)題：

一、前期準(zhǔn)備：

● 為什么我們要做好電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)，意義在哪里？

● 要做到高效電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)有哪些核心環(huán)節(jié)需要關(guān)注？

● 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)有哪些目標(biāo)設(shè)定？

● 它的具體操作過(guò)程是什么樣的？準(zhǔn)備工作又有哪些？

● 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員都應(yīng)該具備哪些基本素質(zhì)？

二、電銷(xiāo)過(guò)程：

● 如何才能讓電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)高效起來(lái)？

● 前期的工作準(zhǔn)備做到什么程度才更有利？

● 目標(biāo)如何設(shè)定才更有效？

● 如何組織語(yǔ)言才能更高效？

● 如何發(fā)現(xiàn)客戶(hù)說(shuō)話(huà)中傳遞的有效信息點(diǎn)？

● 如何處理談話(huà)中的突發(fā)狀況？

● 如何抓住一切有可能的機(jī)會(huì)讓電話(huà)效果更好？

● 電話(huà)溝通中如何有效收尾？

三、后續(xù)跟進(jìn)：

● 電話(huà)后如何安排后續(xù)工作能讓銷(xiāo)售更有效？

● 短信如何發(fā)更有效？

● 有哪些工具表使用起來(lái)更有利于電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)？

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天

課程人數(shù)：24-48人

課程對(duì)象：電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)中心

課程方式：案例分享 角色扮演 示范演練 小組討論 視頻教學(xué) 課堂互動(dòng)

課程模型：

課程大綱

團(tuán)隊(duì)建設(shè)及問(wèn)題搜集

**講：縱覽全局——銀行電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)解讀與關(guān)鍵知識(shí)（30min）

一、電話(huà)在營(yíng)銷(xiāo)中的意義與價(jià)值

1. 電話(huà)仍然是日常交流的重要方式之一

2. 電話(huà)可以**語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)和語(yǔ)言來(lái)表達(dá)意思與情感

3. 電話(huà)是兩個(gè)人之間關(guān)系的見(jiàn)證

二、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的三大必備素質(zhì)

1. 人際溝通能力

2. 專(zhuān)業(yè)解讀能力

3. 工作管理能力

案例分享：專(zhuān)業(yè)能力解讀

三、營(yíng)銷(xiāo)的三個(gè)關(guān)鍵階段

1. 認(rèn)知階段

1）我們對(duì)客戶(hù)的認(rèn)知：能力、需求、溝通、服務(wù)

2）客戶(hù)對(duì)我們的認(rèn)知：平臺(tái)、產(chǎn)品、服務(wù)、人員

2. 認(rèn)同階段

1）客觀(guān)因素的認(rèn)同：收益、期限、門(mén)檻等

2）主觀(guān)因素的認(rèn)同：觀(guān)點(diǎn)、理念、態(tài)度等

3. 行為轉(zhuǎn)化

1）可實(shí)施：有多少錢(qián)買(mǎi)？從哪買(mǎi)？什么時(shí)候買(mǎi)？買(mǎi)多少？等等

課堂互動(dòng)：賣(mài)蘋(píng)果

四、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的必備心態(tài)

1. 心態(tài)解讀

2. 陽(yáng)光心態(tài)

課堂材料：文章欣賞

課堂作業(yè)：情緒解讀及尋找應(yīng)對(duì)之策

3. 情商

1）情商包含的能力

課堂測(cè)試：情商測(cè)試，并給出個(gè)性化建議

2）情商訓(xùn)練七法

五、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)當(dāng)中的工作安排

1. 工作事物分類(lèi)

2. 處理不同事物的“四做”原則

3. 時(shí)間緯度的工作計(jì)劃與安排

現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試：工作狀態(tài)測(cè)試

六、客戶(hù)后續(xù)管理與維護(hù)

1. 信息更新

2. 信息篩選

3. 定向跟蹤

4. 客戶(hù)星級(jí)評(píng)定

5. 手動(dòng)更新方式

6. 銷(xiāo)售推進(jìn)安排

案例分享：營(yíng)銷(xiāo)工具表的運(yùn)用

第二講：有章有法——電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)解析

一、初期接觸的三個(gè)原則

1. 價(jià)值鏈原則

2. 客戶(hù)接觸原則

3. 三不要原則

二、電話(huà)銷(xiāo)售流程回顧剖析

1. 為什么能致電的客戶(hù)太少？

2. 為什么能打通的電話(huà)太少？

3. 為什么成交的客戶(hù)太少？

三、電話(huà)實(shí)施要點(diǎn)

課堂互動(dòng)：現(xiàn)場(chǎng)打電話(huà)

1. 制定計(jì)劃

2. 致電的時(shí)機(jī)控制

3. 致電的頻率控制

4. 致電過(guò)程中的時(shí)間把控

5. 時(shí)間分解

6. 目標(biāo)如何設(shè)定才更有效？

現(xiàn)場(chǎng)小測(cè)試：如何設(shè)定電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的目標(biāo)？

1）業(yè)務(wù)依據(jù)

2）情感依據(jù)

四、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)效率提升策略

1. 前期接觸提升策略

2. 提升信任策略

3. 需求探尋提升策略

課間作業(yè)：客戶(hù)需求解析

4. 產(chǎn)品呈現(xiàn)提升策略

課堂演練：撰寫(xiě)產(chǎn)品呈現(xiàn)話(huà)術(shù)

5. 異議處理提升策略

課堂作業(yè)：撰寫(xiě)異議處理話(huà)術(shù)

6. 成交的六種策略

五、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)典型異常情景

課堂提問(wèn)：有哪些具體情景您認(rèn)為比較難以應(yīng)對(duì)？

1. 常見(jiàn)異常情況客戶(hù)反應(yīng)

2. 態(tài)度問(wèn)題

3. 平臺(tái)問(wèn)題

4. 產(chǎn)品問(wèn)題

5. 人員問(wèn)題

6. 體驗(yàn)問(wèn)題

7. 通用應(yīng)對(duì)之策

1）降低防備心理：不騷擾、不強(qiáng)求、

2）傳達(dá)重點(diǎn)信息：建立聯(lián)系、傳達(dá)信息

3）了解對(duì)方需求：多提問(wèn)、多確認(rèn)

4）確認(rèn)客戶(hù)風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)程度：量化思維提問(wèn)

課堂作業(yè)：分析異常情況并確認(rèn)準(zhǔn)備資料、撰寫(xiě)應(yīng)對(duì)話(huà)術(shù)

第三講：客戶(hù)需求探尋與應(yīng)對(duì)策略

一、了解客戶(hù)信息

1. 客觀(guān)信息

2. 主觀(guān)信息

課堂互動(dòng)：猜猜猜

二、了解客戶(hù)需求

1. 金融需求

2. 非金融需求

3. 顯性需求

4. 隱形需求

5. 馬斯洛需求

三、基于客戶(hù)態(tài)度的場(chǎng)景營(yíng)銷(xiāo)

1. 開(kāi)放式態(tài)度

2. 接受式態(tài)度

3. 平和式態(tài)度

4. 防備式態(tài)度

5. 抗拒式態(tài)度

小組作業(yè)：制定基于不同客戶(hù)反應(yīng)的的營(yíng)銷(xiāo)策略

四、基于不同客群的場(chǎng)景營(yíng)銷(xiāo)

1. 性格不同的客戶(hù)群（30min）

1）D型性格客戶(hù)——愛(ài)面子的客戶(hù)怎么應(yīng)對(duì)？

2）I型性格客戶(hù)——?dú)鈭?chǎng)強(qiáng)的客戶(hù)怎么應(yīng)對(duì)？

3）C型性格客戶(hù)——精明的客戶(hù)怎么應(yīng)對(duì)？

4）S型性格客戶(hù)——油鹽不進(jìn)的客戶(hù)怎么應(yīng)對(duì)？

課堂作業(yè)：性格測(cè)試及注意事項(xiàng)

2. 應(yīng)對(duì)不同客群的策略解析

1）目標(biāo)

2）策略

3）實(shí)施

案例分享：如何針對(duì)客戶(hù)制定營(yíng)銷(xiāo)策略

3. 制定不同客群的營(yíng)銷(xiāo)策略

1）基于不同銷(xiāo)售周期的客戶(hù)群體

課堂作業(yè)：話(huà)術(shù)提煉與萃取

2）按照重要程度劃分的客戶(hù)群體

課堂作業(yè)：話(huà)術(shù)提煉與萃取

3）按照職業(yè)特征劃分的特定客戶(hù)群提

課堂作業(yè)：話(huà)術(shù)提煉與萃取

第四講：實(shí)戰(zhàn)營(yíng)銷(xiāo)九步法

案例同步解析

1. 他是誰(shuí)

需要解決：客戶(hù)信息整理

重點(diǎn)問(wèn)題：有什么信息還需要掌握？

2. 干什么

需要解決：營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)分解與設(shè)定

重點(diǎn)問(wèn)題：目標(biāo)設(shè)定是否合理

3. 切入點(diǎn)

需要解決：尋找與客戶(hù)接觸的方式方法

重點(diǎn)問(wèn)題：是否符合SMART原則？

4. 創(chuàng)機(jī)會(huì)

需要解決：尋找與客戶(hù)接觸的時(shí)機(jī)

重點(diǎn)問(wèn)題：是否是**選擇？

5. 探需求

需要解決：客戶(hù)的需求確認(rèn)

重點(diǎn)問(wèn)題：溝通與引導(dǎo)是否到位

6. 引難點(diǎn)

需要解決：營(yíng)銷(xiāo)難點(diǎn)問(wèn)題所在

重點(diǎn)問(wèn)題：是否向可服務(wù)的方向引導(dǎo)

7. 找差異

需要解決：雙方在理念和方法方面的觀(guān)點(diǎn)差異

重點(diǎn)問(wèn)題：客觀(guān)條件限制或是客戶(hù)觀(guān)念限制需要區(qū)分進(jìn)行對(duì)待

8. 尋共性

需要解決：求同存異之下的問(wèn)題解決之道

重點(diǎn)問(wèn)題：共性是否足夠引起客戶(hù)重視

9. 達(dá)共識(shí)

需要解決：后續(xù)實(shí)施方案和細(xì)節(jié)的確認(rèn)

重點(diǎn)問(wèn)題：客戶(hù)是否按照既定方案實(shí)施

課堂演練

1. 學(xué)員結(jié)合既定案例討論，并制定電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)思路與方案進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)演練

2. 學(xué)員分組討論并制定電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)方案

3. 小組成員協(xié)助結(jié)合評(píng)估表進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)打分、總結(jié)，及老師現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)評(píng)

課堂提問(wèn)