課程時(shí)長(zhǎng)

12 H

課程大綱

（一）職業(yè)心態(tài)
1、了解客戶
2、認(rèn)知自己
3、用正確的態(tài)度面對(duì)客戶投訴
（二）職業(yè)形象
1、什么是職業(yè)形象
2、客戶對(duì)職業(yè)形象的認(rèn)知
3、男士職業(yè)形象的要求與禁忌
4、女士職業(yè)形象的要求與禁忌
5、職業(yè)發(fā)型與妝面
（三）關(guān)于大堂的管理
1、客戶秩序的管理
2、業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)的管理
3、大廳環(huán)境設(shè)備的管理
4、柜面的溝通管理
5、控制現(xiàn)場(chǎng)能力的提升
（四）關(guān)于大堂的服務(wù)
1、為客戶提供超值服務(wù)
2、為同事提供貼心服務(wù)
3、為領(lǐng)導(dǎo)提供安心服務(wù)
4、大堂服務(wù)8部曲
1)開門迎客流程
2)業(yè)務(wù)咨詢流程
3)業(yè)務(wù)接客
分流流程
5)客戶教育流程
6)產(chǎn)品營(yíng)銷流程
7)投訴處理流程
8)挽留客戶流程
（五）關(guān)于大堂的營(yíng)銷
1、大堂現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷氛圍的建設(shè)
1）為什么要做好產(chǎn)品的宣傳工作?
2）POP廣告的制作技巧有哪些?
3）順勢(shì)營(yíng)銷牌的制作技巧有哪些?
2、把握大堂優(yōu)質(zhì)客戶識(shí)別時(shí)機(jī)
1）初步鎖定：一進(jìn)門就知道他是不是你要找的人
2）進(jìn)步確定：信息進(jìn)一步篩選潛在VIP客戶
3）完全肯定：潛在VIP客戶我要對(duì)你說(shuō)
3、大堂營(yíng)銷技巧之如何接觸客戶
1)大堂經(jīng)理主動(dòng)營(yíng)銷流程及話術(shù)?
2)大堂經(jīng)理聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷的要點(diǎn)有哪些?
4、大堂營(yíng)銷技巧之小喇叭服務(wù)
5、如何策劃組織外拓活動(dòng)