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序號
課程大綱
重點內容和手法
一、服務營業廳服務禮儀
（一）男士儀容儀表塑造
核心觀點：45秒決定第一印象！
1、男士儀容：發型12字原則、面容神采煥發秘訣、十指連心之指甲的細節
2、男士儀表：正裝“三一”定律和“三三”原則、職業裝的襯衫領帶搭配要求、職業裝的鞋襪皮帶搭配禁忌、手表首飾禁忌、工號牌佩戴要求
現場展示：抽取現場一名男學員做展示并點評。
（二）女士儀容儀表塑造
1、女士儀容：長短發魅力原則、妝容為印象加分、纖纖玉指之指甲的細節
2、女士儀表：職業裝和絲巾搭配要求、配飾首飾要求與禁忌、職業裝的鞋襪搭配禁忌、工號牌佩戴要求
現場展示：抽取現場一名女學員做展示并點評。
二、柜員優質服務
（一）客戶在關注什么
1、數據分享：花旗銀行高凈值客戶1000樣本調研結論
2、客戶關注銀行軟實力（舒適、便捷、效率、規范、營銷、尊重）
（二）柜員優質服務的要點
1、看。察言觀色，目光注視
2、聽。耐心、虛心傾聽的技巧
3、笑。主動、適度、習慣、三笑法則
4、說。說的方式、金字塔表達法、贊美技巧、標準服務用語
5、問。適時提問、開放式與封閉式提問、句型轉換技巧
三）柜員陽光服務心態
1、主動、延伸服務
2、感恩、快樂服務
3、服務也可以有境界
三、陣地營銷理念
（一）端正營銷心態
1、營銷，不一樣的成就感
2、克服營銷五項恐懼。（排斥銷售、產品導向、面無表情、本末倒置、懼怕開口）
故事：王金和蕓豆的故事。把視線從產品移向客戶
演練：理財產品的營銷
（二）陣地營銷修煉
1、2/8原則新解：1000個普通客戶比一個高端客戶更重要。陣地營銷各司其職，把握好自己的客戶。
2、熟悉營銷產品的賣點。
（三）柜面營銷與服務流程
1、柜面現場識別與分流示意圖
2、柜面的協銷定位。業務辦理、資金挽留、客戶轉介、推薦產品、信息補錄
情景案例：營銷與服務的尺度把握
四、柜員營銷技巧
（一）柜員常見營銷問題
1、營銷時機不敏感。（案例：客戶開卡存款買房）
2、營銷話術蒼白。（案例：向客戶推薦貴金屬產品）
3、不注意營銷協作。（案例：向客戶推薦理財）
4、不注意營銷效果。（案例：向客戶推薦開卡優惠活動）
（二）識別客戶MAN法則
故事：漢口銀行的服務體驗。
1、看財力2、看支配權3、看需求
（三）柜員溝通技巧
1、想好溝通預案
2、封閉式、開放式提問技巧
3、金字塔式表達法
演練：用金字塔式表達法做一個30秒的說明。
3、不同性格客戶的溝通技巧
（四）柜面營銷時機
1、客戶剛到柜臺時
2、開始辦理業務時
3、等待授權時
4、完成操作后
（五）柜面交叉營銷四步法
1、多說一句話
2、多給一個指引
3、多做一個提示
4、多留一個登記/轉介
演練：給客戶一次交叉營銷四步體驗
（六）柜面營銷標準話術
1、短信業務營銷標準話術
2、網銀產品營銷標準話術
3、手機銀行營銷標準話術
4、信用卡營銷標準話術
5、其他金融產品營銷標準話術
演練：短信業務等五種營銷標準話術
