課程背景

服務(wù)就是利潤，服務(wù)提升利潤！ 酒店都有產(chǎn)品菜單,可吸引顧客、贏得顧客的服務(wù)菜單是什么? 酒店都有硬件設(shè)計,可我們酒店的服務(wù)設(shè)計是什么? 酒店都有盈利模式，可我們又如何通過服務(wù)讓利潤倍增？ 隨著飯店市場競爭的加劇和顧客的日趨成熟，服務(wù)競爭已經(jīng)成為飯店獲取利潤的重要手段，如何在服務(wù)中體現(xiàn)客戶消費附加值,如何設(shè)計酒店客戶服務(wù)關(guān)懷計劃、如何隨時做好顧客滿意度測評、如何做好酒店服務(wù)問題管理制度、又如何通過服務(wù)讓利潤倍增？ 中國酒店業(yè)最具實戰(zhàn)的酒店管理專家易鐘老師，將帶您走遍全國優(yōu)秀餐飲與酒店企業(yè)，領(lǐng)略知名企業(yè)的經(jīng)營及服務(wù)特色，現(xiàn)場全程圖片案例教學，幾百張餐飲酒店現(xiàn)場圖片，讓您零距離找到酒店如何通過服務(wù)讓利潤倍增的秘訣！

課程目標

1、如何讓服務(wù)增值，贏得忠誠顧客 2、學習最新的管理理念和服務(wù)理念，進一步提升經(jīng)營觀念 3、學習設(shè)計酒店客戶服務(wù)關(guān)懷計劃，提升客戶忠誠度 4、如何有效做好客戶滿意度測評 5、建立酒店問題管理制度，做好內(nèi)部服務(wù)管理

課程大綱

**步曲：服務(wù)讓利潤倍增前提篇

        ——服務(wù)中體現(xiàn)客戶消費附加值  

第二步曲：服務(wù)讓利潤倍增基礎(chǔ)篇 

        ——設(shè)計酒店客戶服務(wù)關(guān)懷計劃 

第三步曲：服務(wù)讓利潤倍增保證篇

        ——隨時做好顧客滿意度測評

第四步曲：服務(wù)讓利潤倍增管理篇 

        ——建立酒店服務(wù)問題管理制度

一、服務(wù)讓利潤倍增前提篇——服務(wù)中體現(xiàn)客戶消費附加值 

操作建議方法：

  1、酒店服務(wù)特色如何塑造

  2、如何有針對性的設(shè)計酒店服務(wù)菜單，體現(xiàn)客戶消費附加值。

  3、如何突出飯店免費附加產(chǎn)品項目的價值，讓客人在消費中感覺物超所值。 

  4、店內(nèi)如何能讓客人感受到有價值的信息

  5、飯店要能為員工創(chuàng)造做好個性化增值服務(wù)的條件 

  6、如何針對飯店不同客戶設(shè)計個性化超值服務(wù)內(nèi)容，體現(xiàn)客戶價值 

二、服務(wù)讓利潤倍增基礎(chǔ)篇——設(shè)計酒店客戶服務(wù)關(guān)懷計劃 

操作建議方法：

  1、如何深刻理解客戶的角色，把客人放在心中。

  2、節(jié)假日及平時如何讓客人感受關(guān)懷 

  3、如何開展相關(guān)客戶活動,來加強與客人之間的情感交流 

  4、如何針對常客及大客戶設(shè)計獎勵計劃，從而提升客戶忠誠度 

  5、酒店會員制如何來體現(xiàn)客戶利益。

三、服務(wù)讓利潤倍增保證篇——隨時做好顧客滿意度測評

操作建議方法：

  1、酒店如何做好細節(jié)服務(wù)來調(diào)查和反饋。 

  2、如何讓客人來反饋建議。 

  3、如何利用網(wǎng)絡(luò)等科技手段進行調(diào)查了解。 

  4、如何**員工來了解客戶的反饋建議。

  5、如何有針對性的進行訪談溝通。

  6、如何請業(yè)內(nèi)專業(yè)人士扮裝神秘客人進行暗訪

四、服務(wù)讓利潤倍增管理篇——建立酒店服務(wù)問題管理制度

操作建議方法：

  1、企業(yè)及員工對外作出的承諾都做得如何。

  2、酒店問題管理中是否會設(shè)計一個對比表，來對員工的服務(wù)要求與實際表現(xiàn)做一個對比記錄和培訓指導。

  3、如何讓客人評價員工的服務(wù)行為，進行服務(wù)考核激勵。

  4、每日問題如何有效解決。

  5、酒店如何**主管、領(lǐng)班及服務(wù)人員，隨時發(fā)現(xiàn)問題進行反饋并思考解決方法。 

  6、領(lǐng)導者根據(jù)員工及客戶反饋的問題，該如何進行細節(jié)的完善的。

自檢:

  1、以上要點貴飯店都做的如何呢？

  2、若有需要提升的地方，貴酒店需要改進的地方在那里？