針對當前yi療行業(yè)競爭的日益激烈,幫助醫(yī)院工作人員提升個人形象與職業(yè)素養(yǎng),通過良好的禮儀素養(yǎng)來服務客戶,提高客戶滿意度,提升醫(yī)院整體形象,樹立行業(yè)品牌。
培訓對象:咨詢師,前臺導醫(yī),zhi療醫(yī)師、護士、收銀及后期工作人員。
課程背景
1、企業(yè)形象與員工職業(yè)形象
社會公眾如何認知一所yi療美容院
人際知覺的形成與第壹印象
外表、態(tài)度、服飾、發(fā)型、微笑、神情、視線、姿勢、鞠躬、手勢——注意率55百分之
聲音、談吐悅耳的聲音、問候、言語措辭——注意率38百分之
業(yè)務相關(guān)知識——注意率7%
2、社會公眾如何評價一所醫(yī)院或一位職業(yè)人
兩個尺度:美譽度——道德、知識(技術(shù))、社會
知名度——口碑、廣告
由此可見,當前yi療行業(yè)的競爭,包含了yi療軟實力競爭與硬實力的競爭兩個方面。隨著yi療模式的轉(zhuǎn)變,yi療體制改革的不斷深入,“以人為本”的護理理念正逐漸普及。服務質(zhì)量的提高,不僅包括了為患者提供嫻熟的業(yè)務技術(shù),還包括了更加廣泛的you質(zhì)服務內(nèi)涵。
接待咨詢及窗口服務人員在醫(yī)院中與客戶接觸相當頻繁,其良好的儀表、優(yōu)雅的風范、恰當禮貌的用語可以給人端莊、純潔、文明的印象,同時也可折射出整個醫(yī)院的精神風貌以及yi療服務質(zhì)量的好壞。醫(yī)院員工的形象一定程度上代表了醫(yī)院的整體形象,因此講究禮儀,注重職業(yè)素養(yǎng)在現(xiàn)代全新的品牌營銷中有著重要意義。
課程目標
1 樹立醫(yī)院專ye而統(tǒng)一的企業(yè)形象;
2 提升醫(yī)院的品牌及核心競爭力;
3 良好的員工形象提升組織內(nèi)人員的榮譽感,增加工作績效;
4 良好的服務形象提升醫(yī)護人員與客戶的關(guān)系,創(chuàng)造醫(yī)院效益。
5 創(chuàng)建du有的企業(yè)品牌文化,打造獨樹一幟的ji致客戶體驗 。
培訓大綱
第壹部分 醫(yī)院形象塑造
第壹講:yi療市場競爭與醫(yī)院形象策劃
1各大yi療美容醫(yī)院競爭格局
2 競爭核心
3競爭重dian——服務
4競爭引發(fā)醫(yī)院的形象策劃
5 關(guān)于“以人為本”“人性化”“ji致客戶體驗”
第貳講:醫(yī)院形象的六個內(nèi)容
1 員工形象
2 管理者形象
3 技術(shù)形象
4 服務形象
5 環(huán)境形象
6 產(chǎn)品形象
第三講:醫(yī)院形象塑造三大系統(tǒng)
1 理念識別系統(tǒng)——舒shi、快樂
2 行為識別系統(tǒng)——管理行為、員工行為
3 視覺識別系統(tǒng)——色彩、標識、職業(yè)服裝
第四講:醫(yī)院形象塑造的實施
1 行為禮儀管理模式及運作
2 考核制度及標準
第貳部分 工作人員形象塑造與服務禮儀訓練
第壹講:醫(yī)務人員的職業(yè)儀容儀表修飾
1 各崗位工作著裝
2 各崗位發(fā)式、發(fā)型 ,發(fā)飾
3 各崗位妝容要求
4 佩戴胸卡
5 工作鞋
6 佩戴飾品或裝飾
7 進出病區(qū)的著裝
第貳講:醫(yī)務人員的職業(yè)儀態(tài)訓練
1 工作人員的舉止要求:輕穩(wěn)準原則
2 站姿與鞠躬禮的要領(lǐng)與訓練
3 坐姿、引導入座的要領(lǐng)與訓練
4 工作走姿及步態(tài)要領(lǐng)與訓練